美国学者Edmund D.Pellegrino曾说：医学居于科学与人文学之间，并且非二者中的任何一方，而是涵盖了双方的许多特性。医学是最人文的科学，最经验的艺术，并且是最科学的人文。

　　现代人到医院就医，不仅仅是看病治病，同时会将在医院所接受的每项感受均作为评价、判断医疗服务质量的一部分。现代医院的就医环境无疑成为患者选择医院，提升就医感受的重要组成部分。优雅舒适、便捷人文的就医环境可给顾客带来愉悦及信任，对治疗充满信心。而对于内部医务工作者，可最直接让医务工作者感受到医院文化的方式就是通过医院环境布置和宣传来实现的。

　　医院营造的文化和职业价值观，通过直观的环境布置和宣传方式可能比会议、制度等方式更方便医务人员和其他工作人员了解和接受。脏乱的环境容易引发邋遢懒散，易发医患矛盾，而整洁温馨的环境可以提高人员行为的规范性，员工的职业自豪感，因此各家医院空前重视服务环境及服务素质建设。

　　据调查显示，我国患者对医院环境的期望清洁、安全、安静、温馨、舒适、人性化、个性化。如何做到了解病人、适应现代病人对环境的要求，本文以起源于日本丰田汽车制造业的目视化管理及6S标准化作业标准为为依据，介绍分析医院及护理单元服务现场的目视化管理方式，以规范医院服务环境，营造清晰便捷的服务现场，养成员工良好的工作习惯，提升各级管理者医疗服务现场管理能力，提高员工品质、提升病人就医感受。

　　一、目前医院环境及服务现场可视化管理存在问题

　　2008版ISO9000标准中对质量管理定义为；一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。在医院管理体系中，环境及服务现场的管理需要全体员工的积极参与及自我管理。随着近几年来医疗机构的快速建设和发展，各医院的环境及服务现场管理状况存在着较大差异，尽管很多医院建造了新大楼，增添了很多现代化高精尖设备仪器，在管理上也下了很大力量，但医疗服务及现场管理的粗犷还是无处不在，与社会其他服务行业形成反差。医院管理的粗犷不但影响到患者的就医感受，还影响到医务人员自身素质的提高，甚至影响到诊疗安全、提高了物质设备成本及人力成本等。常见医院服务现场管理不善存在如下问题。

　　1、医院标识指引不清楚，色彩不统一，区域划分不合理，患者及来访者需要不断地询问，有的需要多次往返，才能找到目标科室。

　　2、医疗服务现场医务人员指引说明不准确，服务意识不强，使得顾客无法快捷准确地到达所需目标。

　　3、医院缺乏内部环境管理部门，医院门卫房间、保安房间、窗口科室、医辅科室、影像科室药剂窗口环境不整洁，物品摆放凌乱、箱盒堆积，缺乏监管指导，影响医院形象。

　　4、医院环境管理存在死角，特别病区库房、更衣室、后勤库房、洗衣房、变电室、地下室等处缺乏环境管理，具有安全隐患。

　　5、医院缺乏具体可行的环境及服务现场管理制度及标准，各科室的环境及服务现场缺乏严格要求及管理，员工尚未形成规范现场意识及自我管理习惯。

　　6、部分医院对张贴宣传海报等内容无具体要求，导致多处窗口及公共区域张贴各种通知、广告、宣传单，甚至医院大门附近有很多院外张贴，严重影响医院形象。

　　7、各种办公物品及操作用物堆放，电脑等物品有灰尘，导线凌乱无序，存在资源浪费、有安全隐患。

　　8、缺乏卫生清扫管理制度，难以落实班前班后清扫卫生、较少建立每周、每月大清扫制度。

　　9、管理人员不重视工作现场管理，不能应用管理工具，缺乏环境管理的精细化，没有给员工起到表率作用，导致医院环境及服务现场缺乏规范精细化管理。。

　　二、医疗服务现场目视化管理的意义

　　医院环境是医务人员为病人、家属、顾客提供各种医疗服务的重要场所，既有忙碌密集人群带来的压抑感，也有高科技设备带来的神秘感，如何创造一个以人为本的现代人文医疗服务环境，成为各家医院努力达到的目标。

　　目视管理（Visual Management），利用形象直观而又色彩适宜的各种视觉感知信息来组织现场生产活动，达到提醒、控制、警示、预防作用和目的，提高生产及服务率的一种管理手段，是来自日本丰田生产方式，被世界广为应用。目视管理是企业现场管理和改善活动的基础，适用于对生产现场以及其他场所的物品、设备、服务、质量和安全等方面的管理，他与6S活动并列成为现场管理的两大基本支柱，可提高医院现场管理水平，为医院带来巨大的好处。