电话回访制度是一种赢得顾客美誉度,创造良好的口碑效应,提升品牌价值,投入成本最低,影响力最深入的一种顾客沟通方式。
一、电话回访的流程
充分准备—— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——礼貌性结束沟通。
针对顾客群体不一样可分为几种情况(也可参照VIP资料中顾客留下的联系方式):
①针对年轻人上班族:vip专员要在中午12:30—13:00或者晚上19:30-20:30时间段进行电话回访,因为顾客白天可能在上班。
②针对休闲一族贵妇类型:vip专员可选适当的时间进行电话回访。最适合的时间是在下午3点半后到5点,此时顾客有可能休闲在家。
二、电话回访的技巧
①注意自己的音质。语音清晰优美,悦耳动听,往往给顾客赏心悦目的感觉,这样的电话,顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音,模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰,就是保持嘴与话筒之间的距离。
一般来讲距离10厘米为宜,说话声音小的人可以小于10厘米,否则应大于10厘米。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些,但是说话声音小的人不要勉强大声说话,应尽量离话筒近一点,切忌大喊大叫似的和对方通话。同样,除非讲秘密的事情,否则不要用特别小的声音打电话。
②传递给顾客的情绪要饱满热情,充满关切。一方面,打电话前要求充分调动积极的情绪,不要在情绪低落时打电话;另一方面,如果声音太低或离话筒太近,以及说话没有感情,没有抑扬顿挫的节奏,顾客也会有冷冰冰的感觉。
③说话语速尽量放慢,语气温和。
④多听少说,多让顾客说话。
⑤不要占用顾客太多时间,以免引起反感。
⑥注意电话回访时间,尽量避开顾客休息时间。
⑦如遇本人不在,可以再换个时间拨打回访电话,整形毕竟关乎隐私,不适合向其朋友或家人透露。
⑧结束时务必有祝福语,如祝您生活愉快等。
⑨及时记录回访内容,并加以总结提高。
作者:凌晓 时间:2024-04-09 17:32:17 文章来源:转载
作者:杨朋杰 时间:2024-04-08 11:16:27 文章来源:原创
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