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李冰:患者满意度的有效管理

作者: 李冰 17年09月13日 阅读:1459 来源: 原创

  各家医院都有患者满意度管理部门,遗憾的是这个部门很难了解到患者及家属的真实感受,以及很难征求到社区百姓对医院发展及服务的建议。什么原因呢?一个是问卷内容设计就没想问出对医院实际服务质量有价值的问题,二个是设计问卷的人不学习不研究,盲目的网上抄袭,与本院实际不符,三个是医院领导层对患者满意度的管理不够专业,将主要精力放在了处理纠纷和投诉,没有将主动改进工作,及潜在纠纷防范放到主要任务,四是较少与社区患者及家属面对面交流征求建议,从而很难获得真实重要的需求信息。下面将9月份发表的一篇文章摘录一段,以及美国对患者满意度调查内容做一介绍,希望能对医院管理者有帮助。    感谢能够书写总结相关信息的专家老师!


  德鲁克告诉我们,赢利能力是企业经营的结果。企业首先应关注顾客,企业存在的目的是创造吸引顾客。有了顾客才会有市场,企业才有存在的价值“对企业而言,创造顾客比创造利润更重要,顾客决定企业命运”。     


  以下摘录一段李冰文章《卓有成效护理管理与德鲁克管理学的应用》


  在研究顾客需求变化中创新服务。在我国经济水平不断提高的发展过程中,民众用于消费的财务比例也在发生极大变化。2017年6月份大数据分析,我国公民用于食品用品的比例几乎负增长,而用于医疗健康的财务支出却增加了57%,成为高于住房比例首位,人们越来越重视医疗健康。而各路医疗服务机构的发展同样呈现出蓬勃事态,医疗服务竞争各家必然不断创新医疗健康服务模式。


  北京市卫计局在2017年4月份提出的医改八项举措,其中药品零差价对医院冲击最大,友谊医院等9家医院在文件发布的当天就开通了代煎汤药快递到家服务项目,24小时之内完成投递,北京友谊医院共有480多种临床检验项目,门诊部会同检验部门和临床科室进行了充分论证,根据检验项目的特点,筛选出146项检验项目开展全时段抽血。这些检查抽血不用空腹,在每天下午4点之前都可以随时化验。传染病四项检查是每一位住院、手术、内镜检查的患者都需要进行的抽血化验。以前这四种检查最少也需要抽3管血,而现在只需要1管血。仅此一项检查每位患者平均就少抽血2管,为患者就医节约了宝贵时间,减轻痛苦。医院这种顾客至上,研究顾客需求改进服务质量的举措,自然会吸引更多患者。了解顾客需求,针对患者需要及家属困扰问题深入研究,改进服务流程,创造顾客价值,提升服务竞争力。


  在2015年人民日报在一篇报道中指出:”傲慢与冷漠“,成为公立医院的一大“特色”影响着医患关系的关键。在改变那种见物不见人的服务习惯中,患者及家属怎么能有好的感受。最近一位大龄青年同事先兆流产,傍晚到一所大医院妇科门诊看病,医生就让她站着问诊记录,开完药让她自己去取,因为家属在找车位,一时没赶到,孕妇等了一会只好自己去偌大的医院药剂科取药回来注射,后果可想而知?我们的医护人员缺乏服务意识,不能站在患者角度思考问题,没有具体思考产科来的患者都会属于哪类情况,医护人员一旦了解到是先兆流产,应立刻提供特殊的服务,以避免不良后果,以及由此产生的服务纠纷。所以医护服务更多存在于人文细节之中,细节的观察及服务源于研究顾客需求。


  各科门诊管理人员就需要研究不同患者特点,根据不同类型病人提供不同的服务。我们总是在寻求创新,如果不研究顾客变化,研究不同病人的特点,就无法提出适合现代病人的服务亮点。如在服务经济与健康中国时代,所有的供给侧都在研究顾客、创造顾客价值,如果医疗服务不与时代同步,病人及广大民众对医疗服务额信任与满意也就无从谈起。


  北京和睦家医院的产科服务,尽管价格高昂,但还是非常吸引人,重要的原因就是以顾客为中心的卓越服务,在服务中创造顾客价值。具调研和睦家的就医费用80%为各类高端服务费,也正是这些适应不同消费需求的高质量服务使和睦家相享誉全国。


  一、患者满意度问卷内容涉及依据:


  1.护士护理与沟通情况


  2.医生沟通情况


  3.医院环境


  4.医院住院期间经历


  5.出院信息提供


  6.对医院整体评价


  二、人本位满意度问卷设计


  1、医护常以礼貌、尊重、细心聆听、听的懂的方式解释。


  2、求助铃及时协助。入厕或床上排便经常得到及时帮助。


  3、病房及浴室设备保持干净清洁,晚间周围经常很安静。


  4、住院期间痛楚是否能得到经常控制。


  5、提供新药之前,是否告诉新药功能及可能副作用。


  6、住院时,医护等是否与您谈论所需协助,是否得到书面资料解释离院后如何观察病状或健康问题。


  7、您对医院0--10最能代表医院的评价。


  8.您是否会推荐亲友来本院就医。


  三、满意度调研质量保证技巧


   1.各种渠道,避免模式化询问


  2.针对当前投诉及服务缺欠询问


  3.调研人员应经常深入患者中体验


  4.邀请志愿者参与调研


  5.邀请住院患者调研


  6.邀请社区管理人员调研


  7.将公关与调研紧密结合


  8.发现有价值问题及反馈与职务作为

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现任中国护理之声总编,卫普健康信息传播有限公司培训总监,广东省阳春人民医院护理顾问,清华医院管理培训中心及北大医院管理中心培训讲师,护理研究与实践杂志专栏专家,好医生及华医医学教育网长期继续教育项目课题设计与授课专家。 曾任沈阳卫计局护理质量控制中心主任,沈阳医学院、辽宁职业技术学院临床讲师,辽宁翳人集团医疗院长。主编医院管理书籍15部,发表多篇医学论文及多项科进步奖。已经为...
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