医院的流程再造，应当说是当今中国医院管理的一个新的重大课题！随着信息化和网络经济时代的到来！加上医院医疗服务人性化、个性化与有效性的要求日益强烈！流程管理已经是当前医院管理的一项突出任务。

　　流程再造理论来自于20世纪90年代《再造公司：企业革命的宣言》一书，它是指对现有的业务流程从根本上进行再思考和再设计，以求在成本、质量、服务和速度等这些关键指标上取得的突破性的改进，使组织最大限度地适应以“顾客、竞争、变化”为特征的现代经营环境。它的实质就是“以顾客为中心”。

　　医疗服务流程的再造就是以业务流程再造理论为指导，以“流程导向”为目标，以“顾客满意”为标准，运用人文的理论与手段，对硬件环境、院内所有工作流程、院外沟通的工作流程进行改造或重建，建立起流畅的“服务链”，让医疗服务更便捷、更有温度。在江苏省医院协会医院管理评价研究专委会易利华、王静成教授等主编的《院长医院管理实战指南》一书中，由张彤教授、易利华教授对于目前医院如何开展以患者体验为中心的医院流程再造做了相关概述，我们在此概括为以下三点：

　　第一，医院硬环境的重建需要把握人性化趋向，做到以患者体验为中心。例如在医院建设方面，通过集中式一体化建筑，将门急诊、医技、住院区集中在一个整体中，线路与流程简洁明了，方便患者就医和找路；以阳光顶、带型窗、玻璃幕墙、景观医疗街、中庭地方式，最大化引入开阔透亮的空间、让每一个医疗区域和诊室能享受到自然光线、通风和清新的绿色等大自然良性元素，有效缓解患者及陪同人员的焦虑与压抑。同时，在各个功能区域的布局方面，门诊通过二次候诊模式，让大量候诊的患者在空间开阔的一次候诊空间候诊，再按序号引入二次候诊空间候诊，既保证了就医质量，又巧妙地分流了患者，照顾了患者隐私，也有效避免了就医环境的嘈杂与拥挤。

　　第二，医院要注重软流程重组与优化中的中心化、一站化趋向。首先，诊疗方式的中心化能够大大提升患者的就医体验。通过卒中中心、胸痛中心、肿瘤中心、影像中心、内镜中心等一系列中心化的学科建设以及多学科联合门诊的开设，整合多学科精英的服务，解决诊疗问题，极大地提升医院综合诊疗级应急救治能力，有效缩短患者尤其是疑难复杂病例的等候时间。其次，综合服务“一站式”解决方案促进了患者就医流程的优化。打破医院科室间的职能壁垒，整合医院职能管理体系，使服务快捷通畅。当下很多医院在推行的门诊“一站式”服务中心，开设包括集中预约、分诊导医、便民服务、用药咨询、审批报销、方便门诊、投诉处理等一系列的服务；门诊“一卡通”自助服务、后勤保障“一号通”等等，一步解决问题的模式，真正让服务对象不走不该走的路，不耗不该耗的时间。

　　第三，医院实行全流程的信息化是患者就医体验提升的关键。信息化技术的发展日新月异，已成为医院业务流程再造的核心。利用医院信息系统共享数据库，简化医院服务流程，增进不同部门间的协调，实现资源成本的最小化。信息化建设对于医院来说是投资回报较高的软实力建设，对于患者来说也能体验到医院在整个流程中发生的质的提升和改变。在这个方面很多医院都在积极探索，成效不一。例如：一是开展的智慧医院建设，通过114或168电话、医院现场、网络、手机APP、支付宝、微信等多途径、院内外全方位、线上线下全覆盖的预约模式。二是在分级诊疗方面，下级医院直接在网站开住院单，病人转诊到上级医院后就能直接入住，节省患者办理相关手续的时间和精力。

　　第四，德国的医院管理已经强调了今天的医院核心流程必须再造。德国同行对于医院管理4.0时代的到来，提出了与前三个时代一个明显不同的要求，那就是在医院高度信息化和智能化的今天，医院的核心流程必须再造！一方面，顺应医学革命的发展要求；另外一个方面，还要顺应社会经济与科技革命的要求。未来医院的共享式、自助式、快递式等业态革命的成果必将涌入与参与其中！未来医院的就诊模式、抢救模式、咨询模式、会诊模式、治疗模式必将是多元的！这可能也是不以我们的意志为转移的。

　　总之，通过硬件设施、空间布局的改造，并且结合软流程重组中心化、一体化的方式，紧紧围绕以改善患者体验和就医方便为中心，不断地对医院现有不合理以及待优化的流程进行改造，才能真正体现出现代高新科技外的医院人文精神和以人为本的目的。

　　作者：易利华