沟通，无处不在，能擅用沟通利器之人，无往而不利。

　　护士，面对的沟通对象，其中就包括家属，当我们面对家属的咨询、感谢、甚至投诉、谩骂时，分别该如何处置，在此，来和大家讨论。

　　面对询问：别怕应付不来，弄清对方来意

　　有时候，作为护士，对于家属的询问会有些发怵，担心自己表达能力欠缺，说不好，或者和医生方面口径不一致，造成家属的误会进而引发护士与医生的矛盾。我的确是看到过床位医生因为不满护士的沟通，而在晨会当面指责那位护士，把简单的问题复杂化了。这样的经历，有时也会加剧护士的恐惧心理，怕着怕着，就不敢说了，越来越逃避。

　　其实，把握好分寸与尺度，没有那么难。

　　首先，头脑要冷静。其次，把模糊的问题具体化。

　　有一阵子，因为整体医疗收费的调整，患者的住院费有明显地提高，许多家属前来询问，其中不乏说话不太好听，气势汹汹的，我们护士作为第一道防护栏，是首当其冲面对家属的人，因此，这样的状况让大家都有些头痛，也造成了但凡有人提到“费用”二字，大家都草木皆兵。

　　一天下午，会客时段，有位家属表情严肃地走到护士台，对眼前的一位护士说：护士，我想问问费用的事。当时的那位护士第一反应：麻烦来了。这时，当天的护理组长来到家属面前，接过话：

　　“你好，请问你想问什么费用问题？”

　　“哦，是这样，我们住院时我交了5000押金，最近一阵子我要出差，所以，今天来，想问一问，住院费够不够，要不要再补交一些？”

　　“是这样啊。您稍等，我给您打到住院处问一问，是否需要？”

　　“好的，谢谢哦。”

　　......

　　原来如此，组长搞清楚了家属的真正来意，并且给予了家属要的答案。组长的担当也给护士妹妹上了一课。人有时会产生惯性思维，也可以说是一种刻板印象。基于最近科室里家属声讨高收费的局面，以及来者的凝重表情，护士就一下子得出家属极有可能是来找茬的结论，因此心理上有些抵触。不是有句时髦的话嘛：大胆去爱吧，像从未曾受过伤那样。小姐姐们，别害怕，胆量和能力都是练出来的。

　　面对赞美：家属的感谢，我们要小事化大

　　工作中也非永恒的一地鸡毛，有时也有令人振奋和欢欣的时刻。许多患者和家属，对我们的付出，真心地给予赞美，送来锦旗或感谢信。面对这样的情景，我们可以稍稍地会来事儿一点。

　　当家属是来表达感谢的时候，我们就不要请他到办公室里面落座了，而是直接在走廊里与他交流，人来人往都能看见，无论是对病患、工作人员，其实都是一种最直接和正面的宣传。在现如今医患关系并非一片和谐之时，这样的做法也是给其他病友增添信心，古人说：用人不疑，疑人不用。信心是直接影响一个人预后的因素。

　　那么，假如家属没有一开始说明来意，怎么办呢？

　　我们都知道，人的身体语言能传递出无穷的信息，表情、动作、神态都是信号。阅人无数的老江湖，在来者还未正式开口前，上述信号已经可以让他对来者的意图有了九成把握。

　　一般而言，当一个人前去表示感谢的时候，不太会表情痛苦、犹犹豫豫、面露凶光吧，通常会是喜气洋洋、面带微笑、神情放松而自然的，因此，我可以判断，来者为善。所以，这样的情况下，当他说：“你好，护士，我有点事情想找你们护士长或科主任。”你就不要将他带到办公室了，而是去向领导传话，将你的猜测说出，请领导出来见他。就算之后有必要进办公室详谈，那到时再进去也不迟。

　　有些科室，真的是很忙，护士都像装上风火轮一般，赶着去病房换补液或护理，无暇顾及其它事情。假如这时遇到家属询问你领导在吗？可以请护士台里年资高一些的护士出来接待，也显示出对家属的尊重。别家属明明是来送锦旗的，大家都在那里自顾自忙，没有理睬，那瞬间心里拔凉拔凉的，有没有？

　　以前觉得，做好自己的事情就好了，哪有那么多的心眼和计谋？古人说：洒扫、应对、进退。这是为人处世的次第，我们把事情做好，这是第一层次，最基本的，然后，就要“应对”，在应对中有了“进退”，方是智慧。

　　面对投诉：关起门来说话，人多力量大

　　做护士，最恐怖的当然就是遭遇家属的投诉甚至暴力。

　　处理原则：关起门来说话，人多力量大。

　　还是以住院费用来说事儿。有一对家属，夫妻二人，拿着收费凭据来护士台吵，质问收费不合理，要求医院给个说法，并声称要去“上面”投诉，而且一上来就是凶神恶煞的气势，因为正逢会客时段，病房内家属众多，这样显然造成极其恶劣的影响。

　　护士明显无法控制这样的局面，赶紧汇报护士长、床位医生、科主任。科主任当机立断，立即请二位家属到办公室内详谈。家属起先拒绝到办公室，我们多方相劝，连说带拉，将他们请入办公室。这样一来，首先就阻断了他们继续在病房这一公开场合吵闹的态势，因为在家属中，极有可能也存在对于费用问题持疑的人，只是碍于面子或其它原因没有提出疑问。当他看到其他家属的表现，对他会是一种影响，有可能会刺激他采取原本没有采取的行动。这是从众心理。

　　此时，家属被带到科主任办公室，护士长、床位护士和医生、连同另外1名男医生也到场支援，最好监控可以照到。切记，这样危急的时刻，千万不能只有一位医生或护士与家属谈判，因为势单力薄，万一动手，医护势必吃亏。同时，多人在场，从不同的角度互补沟通的缺漏，也从多方面提供思路给领导，科主任全面掌握信息，有利于做最后的决断。一般来说，科主任先静观其变，不要发声，由床位护士、床位医生打前战，从护理、医疗的角度向家属解释收费依据。领导从旁观察，分析家属的表现与医护人员的说辞，抓住沟通的核心与对方的特点，给出最后关键的一击。医生护士是洪水来时最前面的沙袋，不管洪水有多猛烈，沙包怎么也能起到一定的缓冲作用，而领导则是最后一道防线。不要在问题出现的第一时间，就去找领导解决，而是先对问题的浓度加以稀释。否则，直接找领导，第一，从问题的始末说起，沟通会相当吃力；第二，家属正在气头上，往往什么都听不进去，沟通极有可能失败。

　　一般而言，在多人协同作战沟通时，应有角色分配，有人负责强势，有人就要温和，据理力争也要有，一杯温水也得送，这是整个科室的事情，不是科主任护士长一个人的独角戏。

　　最终，家属偃旗息鼓。

　　沟通的本质，是把一个问题、一件事情、一团想法说清楚，不要害怕说错，吃一次亏，长一份记性和智慧。谁不是一边摔倒一边学成长？

　　愿大家都能圆融地处理好每一个难题。