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医美运营营销36兵法(服务篇)

17年09月21日 阅读:16815 来源: 曹洪波原创

  “服务”对于顾客在医美机构的整个流程中,是相当重要的纽带,也是直接与顾客满意度联系最大的环节,倘若没有了服务,其他的一切便都是空谈了。顾客在院的服务体验要是不好,怎么会心甘情愿掏钱消费,那么机构又谈何创造业绩跟利润。


  在医美机构的服务中,有什么样的办法和方式能够把服务做得更极致一点?


  第四篇章:服务篇


  什么是服务?服务是怎么样产生的?它又有什么样的特点和特征?


  服务具有以下4个特性:


  1、服务是不可储存的,也就是说它不是产品,可以批量生产,进行储存,等到时机成熟的时候,再拿出来卖,这是不可能的;


  2、服务是不可分割的,服务一定是要有对象的,并且整个过程一定是要有对象的参与,服务才能够完成;


  3、服务是不可续的,也就是说服务一旦终止,意味着结束;


  4、服务一定存在与单个或多个对象,假如没有对象,你的服务自然就失去了作用,服务对象是没有绝对的目标,也没有特定针对的人群。


  兵法十九:决策法则


  简述:


  顾客从了解到付出形动去改变自己的外表形象,是需要很大的勇气的,也是一个漫长的过程,过程大致可以分为6-8个过程,整形机构的营销和销售要做的,就是缩短这个过程,进而直达结果(最终决策)。


  顾客决策链条:了解----想改变----确定先改变哪里----下定决心改变----选择机构----选择方法----付出行动----最终决策


  核心要点:


  医美顾客购买大决策,必须学会分解并让其体验结果


  方法技巧:


  1、将顾客对整形的未知到行动划分成6-8个阶段,并且仔细去品味每个阶段的心理特征


  2、明确顾客处在哪一个阶段,你还需要付出多大的努力,然后一个个去攻破(具体解析及案例分析点击文章底部—阅读原文)


  实例应用:


  比如顾客对整形已经了解的差不多了,已经明确表示想要改变自己的鼻子,这个时候她的心理特征是在找方式和方法,通过整形美容手术,去解决鼻子的问题。


  她会做两件事。


  第一,寻找一家医院,能够帮她解决这个问题;第二,是用什么样的方式来解决这个问题。


  我们在做服务的同时,也要清楚的知道医院的产品有哪些,因为整形医院的产品是解决顾客需求的能力。


  一家医院做的好与不好,是看它解决顾客需求能力的强与弱,当然产品是由很多因素组成的,并不是单一的,而且每一个产品都是不一样的,这也是整形行业的特殊性。


  如何应对?


  第一,在了解了顾客心中所需之后,我们就要有针对性的策略应对。


  第二,我们要明确顾客处在上述决策链条的哪个阶段,你还要付出多大的努力去攻破。如果要促成达到最后一个阶段——购买,在行动上你又如何去攻破她的最后底线。


  兵法二十:因果法则


  简述:


  你付出什么就得到什么,你现在得到的一切都是你过去行动取得的结果。


  你付出了仇恨,你现在就得到了仇恨;你付出了爱,你自然就会得到爱。


  医美顾客更是如此,你对顾客付出了什么,她最终也会给你回报什么。


  核心要点:


  对顾客,无论贵或便宜,一定要种下好的因才能收获好的果(种瓜得瓜种豆得豆)


  方法技巧:


  1、把顾客进行仔细的分类,分别种下收获的因----客情分析要充足,否则种下的就可能不是收获


  2、不要去抱怨结果,要去分析原因----顾客不成交不要报怨顾客质量不行,而是分析为什么不成交


  实例应用:


  1、顾客未成交,是不是你的因没种好?


  你要思考在这个过程做的铺垫够了吗?你是否让她感受到了你是个值得托付和信任的人,如果她不信任你,或你不值得托付,她凭什么把自己的美丽、把自己的钱、甚至命运交到你的手上。


  2、服务到什么程度才算成功?


  你是否服务到了:顾客哪怕是想一下或怀疑一下你,都会觉得对不起你的时候,这个顾客就很难离开你了,也说明了你在服务过程中是很成功的,顾客很依赖你。如果哪家的机构服务能做到这样,业绩跟利润想不成功都难了!


  兵法二十一:好奇法则


  简述:


  跟再熟悉的顾客,也要保持一定的距离,这样才会有一股神秘感。如果你不能保持,那你就得想办法不间断地启发顾客的好奇心,从而保持她对你和你机构的新鲜感,否则你很快就会失去她了。


  为什么会这么说呢?


  首先人都有好奇心,人的好奇一定来源于对某项事物的欲望,她的欲望和渴望越高,就会对你越好奇。


  为什么很多机构说顾客难邀约?


  那是你们机构服务没有维护好顾客的好奇心,顾客对你们太了解了。


  为什么业绩上不去?


  那是你和顾客的粘度做的不好,你跟顾客之间的粘度,是要让顾客能时常想起你。


  让她时常想起你,并不是打打电话,发发微信就能时常想起你的,是你要经常为顾客制造惊喜,以及顾客以往所期待的,这样自然而然会让顾客粘着你。


  核心要点:


  建立、开启顾客好奇心,顾客会比你更着急知道结果


  方法技巧:


  1、神秘感:顶级咨询师、院长、专家亲自设计必须先交3000预约金,而且不准退(好奇心)


  2、制造悬念:约顾客不来,不见你、挂你电话。为什么?太透明了,在顾客面前一览无遗,没有任何神秘感。


  每次电话留几个悬念,她就会期待你,只要你一出现,顾客就锁定你。


  每次解掉了一个疑惑,需要再次种下一个疑惑,做完眼睛就告诉她做鼻子后会有更大惊喜(连续剧)


  3、忽隐忽现:就快要忘记你时,你就出现一下;迷迷糊糊:让对方想清楚,又想不清楚(朦胧美)


  4、无法形成判断:让她没有办法做出结论和具体的判断,她就会一直找一个判断出来。很多时候不能让顾客猜透真正的谜底是什么,要一层一层揭开,这样顾客才会粘着你,你也不用费很多力气。


  实例应用:


  1、善于发现顾客当下的需求,并可以告诉她,你下一次能为她做什么,让顾客乐于接到你的电话和期待你的出现。


  兵法二十二:行动法则


  简述:


  99%的顾客不成交的问题就出现在这里。临门一脚,却功败垂成,一定就是顾客的行动出现了问题,在最后关头,放弃最初的想法。


  核心要点:


  有效激发顾客马上行动的欲望,简化顾客行动的步骤


  方法技巧:


  1、找到激发顾客立马付出行动的欲望,方能很快让顾客达成成交


  2、要让顾客得到结果的行动变得简单,很多顾客是有欲望的,但是由于步骤复杂,你失去了机会


  实例应用:


  怎么应用行动法则,如何制定:


  1、要简单,让行动很简单:交费做个项目跑几层楼,花时间,顾客体验很不好


  2、要明确:明确给到顾客的利益,不要遮遮掩掩


  3、要匹配:信任与行动要匹配——先有信任,然后才会有行动。一开始就冲上去想成交,那是叫抢劫


  兵法二十三:合作法则


  简述:


  顾客可以成为你的合作伙伴,而不是对立面的人,就跟渠道合作一样,也可以合作的很好。


  核心要点:


  学会与顾客合作,她要美丽年轻,你要钱


  方法技巧:


  1、顾客来整形美容,你需要和她合作,她要美丽,你要做业绩


  2、找好能合作的顾客,确立好合作方案,她就能源源不断地给你输送顾客


  3、合作的方法有很多,可以一同成就美丽梦想,也可以一同创造美好明天


  实例应用:


  如何轻松的鉴定你的合作伙伴:


  1、选择怎样的合作伙伴:能给你带顾客和利润的伙伴


  2、怎样去接触她们:A、提供详细的合作计划:有两点,利益和付出;B、接触的理念:你要强调对方的利益,弱化对方的付出


  3、如何建立信任:A、你得有专家的形象:你是做美容的,就得有美容的形象;B、不断地做贡献价值


  否则,就永远不要提出你的回报(分阶段、分次的贡献,否则她可能消化不良)


  4、如何让合作伙伴提出合作:给予暗示,你不来买就没有了


  兵法二十四:状态法则


  简述:


  状态就是带动顾客用潜意识思考。在意识层面,只有辩论。状态就是让顾客与潜意识里的需求、动机进行链接。


  打个比方,顾客在很多年前就想整形,自己纠结了很长时间,只不过还没受到刺激,或者欲望还没被激发出来。


  那么你就需要用状态法则去带动她,把她内心的潜意识需求激发出来,进行链接实现对接,让顾客产生欲望。


  那什么又是状态?状态就是顾客现在想要或所想看到的。


  核心要点:


  顾客的内心世界很丰富,你必须带她离开自己的状态,进入你的状态


  方法技巧:


  1、列举哪些方法可以调动顾客状态


  2、对这些方法进行反复演练


  3、分析要使用这些方法,机构应该提供哪些环境与机制


  实例应用:


  状态法则具体思路:


  1、不断造势:不断提升神秘性,能对接顾客很多利益


  2、假设成交:成交后现状经常描述给顾客看,买单后会带来什么服务和效果


  3、状态影响:让自己的状态影响到顾客,如调整自己状态,让顾客感受到。


  4、带离常态:把顾客带离她的常态,如到适宜的状态中,培训会场、顾客之间交流等。


  例:发短信。先发一条小短信,晚上七点半发你一条重要的短信,让对方提前进入成交状态,你要邀约顾客前来的时候,不是老是催她来,而是告诉她有重要的事情告诉她,又不说明白,她就会一直想着这事。


  你要是提前讲明白了,她便不会来,讲的朦朦胧胧是最好的,让她潜意识感觉,不来自己会损失很大,自然而然来的可能性就会变大了!


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简介
资深营销策划人,曾服务多家大型三甲医院及医院投资集团。擅长系统性营销策略、整合营销策略。倡导医院营销应从每个环节抓起,提出服务营销概念。