1.**医院是属于公立门诊或私人门诊？

　　答：不能正面回答，可答：是卫生局的下属医疗机构，是正规的医疗单位。

　　2. **医院可使用医保吗？

　　答：正在办理当中,目前还不行。

　　3.**医院不属民营为何又没有医保呢？

　　答：正在办理当中。

　　4. **医院有哪些先进设备？

　　答：根据门诊简介、广告内容、实际情况灵活回答，适当包装。可以答：“该有的专科常规设备都有，除此之外，还有先进的……” 。

　　5. 为什么这么贵？

　　答：我们的收费都是合理的，都是严格按物价局规定的价格收费，这个请您放心。如果再问可继续答：“我们是专科门诊，专病专治，用的是新一代的专科药品，价格比普通药品会高一些，但都是在物价局控制范围内，请您放心” 。

　　6. 专科可用代码、普药能不用代码吗？

　　答：专科药用代码，普药可不用代码。

　　7. 化验结果什么时候可以拿？（化验）

　　答：一般常规要半个小时才出结果，如查是抽血项目得一小时，培养的话要两天才出结果。

　　8. 乙肝两对半什么时候抽血？（化验）

　　答：一般每天上午 10:00 前空腹抽血。

　　9. 您们的化验结果准确吗？

　　答：肯定准确，或反问，“怎么会不准确呢？”如再问可答：我们的仪器是新一代专科设备。试剂都是进口的，检验方法都是按照国家规定的操作规程，我们都是正规医学院毕业的，有丰富的临床检验经验，在准确度上请您放心。

　　10. 为什么治疗这么久还不见效果？（医生）

　　答：如疗程未到，可答：“您治疗了多久？疗程还不够。关键您一定要有信心，配合医生坚持治疗，千万不能半途而废”，或答：“由于您经济状况的原因，剂量（或辅助治疗）还没有跟上去，如果您今天方便，我就给您加量，疗程到了之后，肯定会有效果”。如疗程已到，可从患者注意事项上做文章。或从个体差导、合并症、指标好转方面，加以解释。也可以答： “有的病人病好之后，临床症状还会维持一段时间，这跟病人的心理作用有关……” ，或是答：“您的病原茵没了，但临床症状还会维持一段时间，这就象一间充满白蚁的房子，请人清除后，房子仍然充满斑痕，只能请泥水工重新修复，才能恢复原样。您还需要巩固治疗，调养一段时间后，临床症状就会完全消失” 。

　　11. 治疗后要注意什么？能否复发？

　　（医生） 答：注意事项一定要讲清楚，为以后疗效不佳或医疗纠纷埋下伏笔。“是否复发”不能讲死，从科学的角度看没有百分百，一般是不会复发，但由于个体差异，工作生活环境，本人自制 力的不同，会存在复发的现象。

　　12. 我的病严不严重？能否彻底治好？

　　（医生） 答：先说疾病的严重性，再说我们的诊疗技术，有把握治好，可以说：“您的病会……（危 害性），您说严不严重，但是我们有办法把这种病治好，对我们来讲就不严重了……。“能否 彻底治好”，可以参考上述能否复发的答案。可以说：“只要您有信心，按我们的疗程配合治 疗，是能够彻底治好的。

　　13. 我的主治医师水平如何？

　　答：环境不同，病人层次不同有不同的回答：

　　答一、我们的专家是一流的，碰到他是您的福 气……；

　　答二、这个医生有丰富的临床经验，张三来这里治疗了……，（举例）；

　　答三、这是 我们请的一位专家(头衔)，找他看病的病人很多，效果很好，您是怎么病？哦！这问题某主 任处理得很好。

　　14. 病人之间相互讨论疗效与价格，怎么办？

　　（护理）答：输液病人少时分开坐，老少、男女隔开坐，价格相近的（护士应有辨别处方价格的能力）尽量安排坐在一起，并准备一些杂志或是播放喜剧，录像片，转移病人的注意力。但是在现 实工作中，由于各种原因或条件限制，病人不会任我们自由安排，可采取以下措施：

　　1、一 定要有护士在场；

　　2、病人的反应应及时反馈给医生，医生可主动出击。带着关心病人的语 气：“怎么样，还好吧？今天药量加大了一点，加上了……药品，估计症状很快就会缓和，到时药量就会减下来……；

　　3、输液室可以贴一些“这里是医院，请保护安静”的字样，如：病人谈论药价，可礼貌制止，请您保持安静.。

　　15. 护士站提出给病人用药是否全部到位？

　　（护理）答：全部到位。

　　16. 急危病人如何处理？能否简单包扎再劝其转院？

　　答：急危病人原则上不能接受，可劝其转院，但语言要讲究艺术，可以说： “我们这里是专 科门诊，没有抢救设备，为了您的生命安全考虑，请您尽快转院……。

　　17. 分诊病人（在上面没有授意情况下）是否严格按病种分诊？如慢性咽炎是属于内科或者五官科？

　　答：尽量专科专病专治。我们会给出各科具体的治疗范围。

　　18. 交叉病种如何合理分诊？

　　答：以病人就诊主诉为主。

　　19. 如何防止病号流失，处方外流？

　　答：化验的结果要直接给医生，不能直接给病人或说明化验结果，一切交给医生解释，如果 病人要拿走处方，要制止并解释： “我们的这里用的是专科药，外面是买不到的，如果您在 外面买到假药， 对您不好， 而且医生也负不起这个责任， 为了您的安全考虑，请把处方留下。 或是直接说： “这是我们门诊的规定，请把处方留下。如果对方强硬要拿走，只能让他拿走 （划价时先口述，视病人情况，如有上述情况，价钱不写上去） 。

　　20. 能根治吗？复发了怎么办？

　　答：如果配合治疗肯定有效，可举例说明：某某人得了这种病几年了，来这里治疗……时间 就治好了……。

　　21. 为什么其他大医院治不好？

　　答：大医院的侧重点在于手术、住院方面，这是医院主要的经济收入来源，医院并不是没有 能力治好这些专科病，而是因为不重视，我们的门诊是专科门诊，专病专治，大医院不重视 的病我们把它做精做细，集中资金购进新一代的专科药品，先进的诊疗设备，并且经过多年 的临床实践，总结出一套突破性的诊疗方案，所以在专科专治这方面，我们优于大医院（举 例“大学教授教初中语文） 。

　　22. 广告里面说您们的设备是独家引进的，为什么大医院没有这样的设备？

　　答：参考上题。

　　23. 包皮手术后是否影响上班？

　　答：一般不会影响上班，但要注意不能干重体力活……。

　　24. 如何对付商业间谍？

　　答：确定是间谍，尽快打发走，并上报办公室。

　　25. 发现医托怎么办？

　　答：马上报办公室，由办公室人员处理。

　　26. 如何应付医疗纠纷？

　　答：首先是预防医疗纠纷：

　　1、必须有一定的疗效，仪器操作规范，服务态度优良；

　　2、千万 不能大包大揽，要留有余地；

　　3、一些注意事项必须讲清楚。其次，发生了医疗纠纷应该采 取以下措施：

　　1、沉着、冷静，不慌不乱，勇敢面对；

　　2、把对方引到僻静处，千万不能让对 方在病人聚集的地方大吵大闹；

　　3、让对方先说，可能采取一些诸如：请坐，上茶之类的举 动缓和一下气氛； 根据对方的来意，

　　4、 对医学知识的了解及话中的漏洞作出合理的解释；

　　5、 不能解决的上报办公室处理。

　　27. 我看了很多医院，知道我的病是慢性病，很难治好，在这里真的能治好吗？

　　答：1、先问继往病史，在哪里治疗过，用什么方法，越详细越好；

　　2、抓住继住病史中的医 疗缺陷，否认之前治疗，或认为方法是正确的，但不是很彻底很到位；

　　3、推出我们的诊疗方案，必须有过人之处；

　　4、结论是虽然难治，但只要配合治疗，是可以治好的。

　　28. 疱疹患者问能否根治？如何回答？

　　答：如病人不知疱疹病毒终身携带，可以回避终身携带问题，“只要配合治疗，是可以治好的……”，如知道病毒会终身携带，可以说：“如不治疗会产生并发症并传染给其他人，接受治疗，表面症状消失，不具传染性，虽携带病毒但没有表面病状，能过正常人的生活。

　　29. 性病患者提出没有不良性交史，为何得这种病？

　　答：此类病人只想从医生嘴里得到想要的答案，以便对家人、朋友有个交待，应明确告诉病人还有其他的传播途经，以便得到其家人的支持。

　　30. 病人如果坚持要正式发票该如何处理？

　　答：给。

　　31. 对病人的消费能力如何定位？有何具体方法？

　　答：全程导医，全院（员）营销，具体可以从表格（如病历）信息、衣着、淡吐等方面获得，如果没办法做到全程导医，只能初诊病人保证全程导医，并以专科为重，病历一律交由医生填写。

　　32. 病人提出：回去好好想一想，改天过来如何处理？

　　答：可以主动叫对方“回去考虑，您可以到其他医院看看，对比一下，如果觉得我这边方法较好，到时再来治疗也不迟”，或是说：“您回去好好想想，象这种病您家附近的医院应该也可以处理，对比一下，如果到时还是觉得这里好，再来治疗也不迟” 。

　　33. 病人在缴费时发现钱少了（少量），该如何处理？

　　答：视情况而定，如能叫人送钱来最好，确有困难，调整处方或医生担保。

　　34. 如何说服病人接受仪器治疗？

　　答：应该从仪器治疗有药物治疗不可替代的作用方面加以解释。

　　35. 碰到咨询病人应持怎么态度？

　　答：分清忙不忙，如病人很多，可简明扼要加以解释，叫对方回去想想或到外面等等，如不忙，当普通病人看待，咨询病人都是我们潜在的病号。

　　36. 乙肝能否治愈？

　　答：能够治愈，但要回避治愈率问题，可以说有效率达到百分之九十几，应引导病人将焦点转到抑制乙肝病毒的复制，防止肝纤维化的进程，避免肝硬化、肝癌方面上来。

　　37. 不打吊针吃点口服药行吗？

　　答：吊针的不可替代作用。可以说： “不打吊针直接到药店买药好了，还要医生干嘛？”吊针的作用……。

　　38. 如何做好导医工作？

　　答：1、面带微笑，拉近彼此距离，但该严肃时要严肃，让病人觉得亲切自然；

　　2、热情大方，病人就是上帝，视病人如亲人，但不能过份亲密，要掌握分寸，不卑不亢，做到大方自然；

　　3、要灵活，注意人性化，换位思考，病人不愿意说出实情的可以告诉病人我们的科室布置，问您是否需要上几楼，要不我带路，如病人反感可说我们的电梯在哪里，让病人自行上去，要察言观色，不能死板，如病人说看皮肤科，就要带到男科那里去。

　　39. 医生与化验室配合的技巧？

　　答：化验与医生的配合非常关键，不提倡低层次的配合如打电话，互相碰面等，检验报告单上，确诊可用句号，化验室根据实际情况用问号。如有打勾，勾在线内、线上、线外，可表示不同的意思。此方法安全可靠，化验记录作内外俩份。

　　40. 治疗室护士的一些要求

　　答：

　　1、隐私的尊重；

　　2、操作技巧要百分百准确，不能操作的不能勉强，应知的必须应会，超出职责范围内的不能乱解释，可以推给医生，语言要讲求艺术；

　　3、无菌技术的要求；

　　4、及时的反馈和医生沟通。