今天这篇文章，馨贤想解决三个问题：

　　什么是沟通？

　　沟通的四个关键因素是什么？

　　内部沟通的三块绊脚石是什么？

　　什么是沟通？

　　有些朋友认为，沟通就是讲话，大家坐在一起聊一聊就是沟通等等。馨贤以为，大家对沟通理解都有一定的道理，值得赞赏，每个人都会根据事物不同反映，做出自己的认知，这原本没有什么问题。馨贤是这么看沟通的。沟通是个人与个人，个人与群体，群体与群体之间为了达成一个共同的目标而进行的一系列的活动，进行的过程中，不仅仅需要我们交流语言，还需要我们传播思想，以及完成情感传递。

　　沟通首先要明确的是沟通的目的是什么？什么样的沟通目标是沟通双方可以认同的？如果大家在与他人进行沟通之前，都不明白，您与他人沟通是为了什么？那就失去了沟通的意义，没有目标的沟通不能称之为沟通，那只能是闲扯。

　　谁与谁进行沟通？当我们与不同的人沟通所采取的方式是不一样的；当我们与不同的人沟通时好事情，坏事情所采取的方式也是不一样的；当我们与陌生人沟通或与熟悉的人沟通所采取的谢谢了也不可能完全一样。我们举一个例子，今天我们与他人沟通，沟通前我们需要做好沟通前的准备，我们再想，今天我们沟通，我是正式一些比较好，还是轻松一些比较好呢？馨贤分享一个方法：

　　沟通对象是上级加一分，沟通对象是下级为零分；

　　沟通对象是陌生人加一分，沟通对象是熟悉的人为零分；

　　沟通的是坏消息加一分，沟通的是好消息为零分。

　　然后，分别把三个分数相加，如果得分是3分，需要我们采取比较正式的沟通的方式，我们需要从我们的仪表、仪容到仪态都在提前做好准备，对我们的沟通内容也需要提前准备一下；如果得分是0分，我们则沟通时可以采取比较轻松的方式。总之，分数越高，我们采取的沟通方式越正式。

　　沟通不仅仅是语言沟通，还需要我们传播思想，传递感情。一些朋友与他人沟通时，多数都比较关注语言沟通，却不太关注传播思想，传递感情。这样沟通下来之后，简单的、容易解决的问题还有一定的效果，一旦遇到复杂的问题，需要大家相互配合的问题效果往往就不如人意。这又是为什么呢？馨贤给大家举一个例子吧！有两个医生，A医生医术高超，责任心强，木讷，不善与他人交流；B医生医术一般，责任心强，喜笑，爱与人交流。两个医生给同一个患者看病，A医生医术高超凭借自己多年的诊疗经验，结合患者的情况，很快就找到了病因，开了药，患者就走了，看病就是看病。B医生一看到患者先跟患者打招呼：最近好一些了吗？患者心头一热，这医生这么忙，还能记得我，这真是情分啊。整个诊疗过程中，B医生都会等患者把话说完，听得时候，B医生还会时不时的说，你可真不错，这病要是放在我身上，我早就受不了了，等等。最后，B医生也给患者开了药，患者回去的路上，还在想，为什么同一个医院的大夫，怎么水平差那么多呢？馨贤相信，在我们各个医院里都有这样的情况出现，在我们医院里患者满意度最高的医生并不一定是医术最高的医生，反而是那些特别会与患者“打交道”的医生。而善于“打交道”就是善于沟通的表现。

　　沟通的四个关键因素是什么？

　　沟通的四个关键因素是听、说、问、反馈。我们为什么要把听放在前面呢？因为现在人们再与他们沟通的时候，多数是特别能说，却不太关注听别人怎么说。正如下图：

　　简写“听”字告诉我们，人们是用“口”听别人说话的。所以，我们在工作中看到越来越多的人在听别人说话时，总是会抢着说话，唯恐自己落人之后。繁写的“听”字告诉我们，当我们在听别人说话时，首先要端正自己的态度，把别人当成“王”一样的尊重；听的过程中，要用“耳”听，用“目”看，用“心”去感受。这才是“听”真正开启的方式。

　　“说”，孔子曾言：言未及之而言谓之躁，言及之而不言谓之隐，不见颜色而言谓之瞽。告诉我们，与别人说话时，要三思而后言，还没有想清楚就说，这是急躁的表现；该说的时候一定要说，该说不说，就是有隐瞒；与他人说话要善于观察他们的反应，只顾自己自说自画，不看对方有什么反应，那就是与盲人无异。

　　“问”，提问的方式有多种，每一个方式有每一种方式的优缺点。馨贤建议是我们可以打一套组合拳。我们可以用开放式提问来营造轻松的沟通氛围，用封闭式提问来划定沟通的范围，用焦点式提问来直捣我们关注的问题。

　　“反馈”，我们管理者与下属沟通时，最不喜欢的就是遇到“木头人”。我们说了半天，人家一点反应都没有。我们不知道，他听明白没有，也不知道，他有什么问题没有，更不知道，他心里在想什么，这样的下属往往是我们不希望遇到的。这就是“反馈”的重要性，当我们在与他人沟通时，一定要提醒自己不要做“木头人”，用我们的语言，用我们的表情，用我们的动作，让他人明白，我们是真诚的在与他进行沟通。

　　内部沟通的三块绊脚石是什么？

　　医院根据工作的分工不同，我们就有三个层级的区分，分别去开展工作。例如，高层领导主要是“造势”，中层干部主要是“做实”。基层员工主要是“做事”。那么，能够让我们三个层级紧密联系在一起的就是沟通。理想的内部沟通是多渠道的沟通方式，无障碍的沟通，零距离的沟通。但是，很少有医院能够真正做到。馨贤在以往的咨询过程中发现，医院内部沟通有三块绊脚石：

　　“对上沟通没有胆识”，很多下属从心里上是害怕自己的上级的。还未说话之前就开始想，如果上司对我说的话不满意怎么办？如果上司不让我说完怎么办？如果我说了，上司吵我怎么办？还没有沟通，就开始“预演失败”，开始沟通的时候，又是这不敢说，那不敢讲，处处“自我设限”。如此而来，怎么可能好好沟通。

　　“水平沟通没有肺腑”，每一家医院的咨源都达不到“共产主义”，最多能达到“小康水平”。所以平行部门之间由于医院的资源而产生的竞争是不可避免的。有的中层干部懂得要以医院大局为重，做到有礼有节。也有一些中层干部只能看到自己部门的付出，看不到他人部门的努力；只能看到自己科室缺这少那，却看不到他人部门的问题。再者，各个中层干部都有自己的“一帮人马”，当自己的“人马”与他人的“人马”撞车时，也并不是每个中层都可以做到很客观的处理的。即便是一个科室的正副职，中间的矛盾也不在少数。

　　“对下沟通没有心情”，总是念念不忘自己在当别人下属的时候，自己的上司是如何对自己的；总是念念不忘自己这么多年的困难，是自己怎么样一点点的闯过来的；总是念念不忘个别“屡教不改”、“不思进取”、“不懂感恩”的下属给我们带来的伤害；总是喜欢自己的标准去要求下属，做到了是应该，做不到了是能力不强。不明白下属的70%的能力是由他的直接上级提升的，如果下属的能力不强，其实并不仅仅是下属有错，中层干部也难辞其咎。

　　对于任何一家医院而言，内部沟通都是一件大事，而作为医院中坚力量的管理人员，更是联系上下沟通的一个枢纽，“枢纽”出现了问题，沟通就会出现“崩盘”。因而，医院的管理人员无论是为个人工作顺利开展，还是为医院发展而言，都有义务去提升自己的沟通能力。