一位适合的咨询员应该具备:
丰富的语言表达能力
周密的逻辑思维能力
灵活的关系协调能力
敏锐的适时应变能力
一、咨询客服工作的核心目标
1、最大化实现病人来院就诊目标;
2、最大化宣传医院自身诊疗特色;
3、让每一个咨询者喜欢你和你的医院;
二、日常工作记录:
1、务必认真填写咨询登记表,按照表格要求及时准确地记录相关信息。
2、每日总结问题记录,据病人的提问找出病人最为关心的问题,对难以回答的要及时和专家沟通,对非专业问题及时和上级沟通,探讨最佳回答方式。
3、及时反馈患者关注的、质疑的、反感的、喜欢的……等和医院发展相关的问题,做出最佳对策!
三、咨询注意事项:
1. 最忌讳“病人”问什么回答什么:因为有的是同行打听消息;另外,被病人牵着鼻子走针对性不强,不能达到我们的咨询目的。学会反问,引导我们的轨道上。
2. 最忌讳没有详细的沟通自己“先吐为快” 只有了解病人的需求,知道他咨询的目的,才可以有针对性回答!
3. 忌专业知识足够又不会随机应变。务必了解同行的治疗手段,我们的专科卖点,治疗特色和优势。语言婉转,避开敏感话题,如价格,不能和盘托出,含糊作答;
4. 其它是否还需要检查,专家会根据你的具体情况给你定一个详细的治疗方案,总之我们这里是部队医院,同等的治疗我们肯定比其它医院具有权威性,而且比同类医院的收费也便宜。
5. 必要时刻以退为进,不失为上策!有些病人已经对经常做广告的医院有戒心,被吓怕了,所以不夸大、谦虚一点地回答。不要硬拉,更为有效!你可以在当地查,也可以在我们这里检查,并告知我们这里的诊疗优势。
四、咨询的人最关心的六个问题:
1. 所患疾病能否治好?
2. 所咨询的医院怎么治?
3. 治疗此病要花多少钱?
4. 治疗方案有无副作用?
5. 多长时间可以治好?
6. 治疗后注意的问题!
作者:凌晓 时间:2024-04-09 17:32:17 文章来源:转载
作者:杨朋杰 时间:2024-04-08 11:16:27 文章来源:原创
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作者:杨朋杰 时间:2024-04-01 14:45:52 文章来源:原创