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高质量的医疗服务如果不盈利,那我们为什么不去做慈善?

作者: 魏音音 17年11月14日 阅读:1437 来源: 原创

  今天的这个标题可以分成三个层次来看待:


  1、医疗是否属于服务性行业?


  2、如何做出“高质量的医疗服务”?


  3、医疗服务如何做才能够盈利?


  1.首先:医疗是否属于服务性行业?


  仁者见仁,智者见智吧;不过在我的概念里,医疗当然是属于“服务行业”。这种服务,包含了对疾病的诊疗,也包含了使病患对诊疗过程和最终状态满意的所有措施。


  讲起服务,在目前的这个医疗行业里,更多的是存在于民营医院:环境好、服务好,成为了民营医院较之于公立医院的有利竞争之一。时至今日,许多公立医院的管理者也还在认为:我们这里不缺病人、我技术牛所以服务不好、医院大所以态度冷……也因此,为什么大批量的病患开始逐渐选择了民营医院?理由很简单:民营医院也许有比公立医院有更好、更牛的专家,同时他的服务比公立医院的要好、环境也更好、管理也更人性化。


  我们为什么要把病患服务好?


  是因为:我们需要病患由衷地去选择我们、帮助我们去传播。口碑营销当中,除了疗效之外,环境、服务、就诊体验也是当中相当重要的一环。


  什么样的服务值得被病患主动分享到朋友圈?什么样的服务能够提升医院在病患群体中的美誉度?什么样的服务能够让病患主动介绍他的朋友有需要的时候到医院来就医?


  ——提升病患者满意度,做好医院服务其实就是最好的营销。


  2.其次:如何做出“高质量的医疗服务”?


  建立建全的“高质量医疗服务体系”并不是那么好建立的。其实,医院的医疗和经营是可以分离的。当年台湾长庚医院经营和医疗分离、全面建立KPI考核体系的医疗经营模式刚进入中国,就带给我们一个全新的认知:其实医院也可以像一个企业一样去经营。


  高质量的医疗服务应该分为两个版块来看待:


  1、疗效好,确实能够看好病


  2、除了能够看好病,还能够舒舒服服看好病


  疗效好,这是属于医疗质量的范畴。


  ——比如:专业而严谨的借助影相学、病理学对于疾病的各项指标进行佐证:病灶有没有消失或缩小、不适感是否有减退、孩子有没有安全分娩、无痛分娩是不是真的无痛,等等。每一天,都是有据可依的。


  舒舒服服看好病,这是属于就医体验的范畴。


  ——“舒舒服服”这四个字,说起来很简单,但其实做起来很难。这个里面包括了:疗效、环境、服务、就诊体验细节等等的综合考评。比如:医生在于患者沟通时的轻声细语、导医在接待患者时的微笑服务、冬天听胎心时将耦合剂适当加温避免孕妇腹部不适等等;这些看似细微之处却能提升患者就诊体验。


  当然,还有类似:家门口就能看到北上广的好医生、用眼科技术做人流等等,都属于“舒舒服服”的范畴。


  3.第三点:医疗服务如何做才能够盈利?


  任何一个企业,生存是第一要务。


  ——如何生存呢?赚钱啊。


  以服务为核心进行医院的经营管理,就医体验越好,医院经营越好;这才是医院最好的营销。当然,我们看得见的是“服务”,但我们看不见的,或许是详尽而周全的医院管理体制:


  详尽而周全的医院管理体制=成熟的培训体制+高效的管理体制+人性化而完善的医院福利系统+提高员工整体服务素质+外营销客户到诊矩阵


  而这些:都需要专业的人才团队才有可能做到,医院发展也才能长久。如果只是肤浅地认为:服务工作只是客服的工作职责。那么,这样的医疗服务也是不及格的。


  只有全员的有效服务配合,医院客服工作才能深刻扎实地做好;才能做到“有口皆碑”。


  医院所要承担的使命除了医疗工作之外,还应该上升到医院所要具备的精神与状态层面,作为医院所能体现的服务越是优秀,它的市场就必将越来越广大。就服务而言,医院所呈现的客服必将是竭尽全力的。


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