前言

　　上一篇文章提到了医院经营管理诊断体系实施的四个阶段中的前两个阶段，本次文章主要内容为剩下的后面两个阶段：

　　诊断信息的整理和分析阶段。

　　诊断信息的整理和分析阶段是整个诊断工作的一道关键环节，各类诊断数据分析结果将直接影响到医院后续改进措施选择的正确性，因此对分析人员的专业知识和分析能力要求相对比较高。问卷数据和财务业务数据的统计分析软件一般选用Excell，主要的分析内容包含以下一些方面：

　　1、患者满意度调查问卷分析。

　　患者满意度调查问卷分析主要包括患者样本结构分析、信度分析、患者满意度分析，患者需求期望分析、患者满意度一需求期望匹配分析，优先改进项目分析。

　　满意度一需求期望匹配分析采用的是通过患者满意度值与期望值的差额来衡量现有服务能力与顾客需求的匹配程度。从原则上来说，满意度与期望度的差额为oN表示“能力与需求相匹配”，差额为正表示“能力超过需求”，差额为负则表示“能力未达到需求”。但考虑到被调查顾客的心理影响及实际计量的误差等因素，只要差额在规定的某个值范围内，就可以认为能力与需求相匹配。

　　我们这里假定差额在0.2分之内的，都认为能力与需求相匹配。即假设满意度得分为x，期望度得分为Y，▽=x—Y，若：▽> 0，则服务能力超过需求；一0.2 < ▽ <0 ，则服务能力与需求相匹配 ；▽<一0.2，则服务能力未达到需 求。进而我们假设各项目优先改进值为Z，Z = Y + ( Y - - X )，将各项目指标的z 值按高低顺序排列，我们就知道哪些项目是我们需要优先投入资源加以改进。

　　2、员工满意度调查问卷分析。

　　员工满意度调查问卷分析的内容因每次问卷设计内容不同而有所差异，但分析方法主要包括总体分析、量化分析、分类分析、对比分析、相关分析这五类。其中量化分析通常是以五分法给每个选项赋值，并将统计结果量化成值的分析方法，分类分析通常可以按岗位类别、工作性质类别、年龄类别、院龄类别、职称类别、学历类别等进行分类分析，对比分析通常可以按分类后的结果以及题目本身的设计进行对比分析，相关分析通常是对某些特别异常的数据所做的进一步处理，以挖掘更深层次原因的一种分析方法。

　　3、财务及业务报表分析。

　　如果报表数据本身没有什么问题，财务及业务报表分析是最准确的指标化分析过程。要读懂财务报表和业务报表上隐藏的数据信息，就还需要对这些报表数据进行二次加工甚至三次加工，通过纵向和横向数据的对比，了解医院财务和业务运营真实状况。这里以某家医院一些指标分析做示例。

　　4、总体分析。

　　我们可以得知员工最希望从工作中得到的是“得到尊重与信 任”( 75％ )，其次是“自己价值得到认可”( 62％)、“挣到尽可能多的钱”( 57％)、“提升自己能力和价值的机会”( 53％)。从需求层次来看，医院员工的需求是多元化的，并不仅仅满足于最基本的生理需求(挣到尽可能多的钱)，同时也追求尊重需求 (得到尊重与信任)、自我实现需求(价值得到认可、提升能力和价值的机会)等较高层次的需求，这也充分说明了物质需求和精神需求对医院员工都是非常重要的。因此医院在激励员工时，需要考虑激励内容与方式的多样化与个性化，以满足各个层面员工的需求。

　　5、分类对比分析。

　　我们看见从不同层面的员工的分类结果来看，中层干部与一般员工最希望从工作中得到的并没有明显的差异，但是需求的程度是不同的。总的来看，中层干部对“得到尊重与信任”、“价值得到认可”、“提升价值和能力的机会”这三方面的需求的迫切性要高于一般员工。

　　在完成上述5项内容的综合分析后，最后应该撰写《医院经营管理诊断分析总报告》，报告主要包含诊断概括介绍、医院现状分析、后续工作建议三方面内容。

　　诊断结论应用阶段

　　医院经营管理诊断主要是为医院决策提供参考依据，诊断结论是否采纳最终需要医院经营层来判断决定。但一旦决策层认同了诊断的结果，就必须根据诊断结果确定下一步行动的方案，否则光知道问题而没有行动，诊断就失去了意义。我们医院的绩效就是在薄弱环节的发现一解决一提高一再发现的过程中一步一步向前发展。

　　结语

　　一个完整的医疗诊断体系，不仅能帮助医院完善其制度，更能带来效益上的提升。