最可怕的不是记者抢发新闻，而是记者抢发的不是出自你的新闻。

　　在人人都有话语权、信息传播以“秒”计算的当下，医院一旦出现危机，蔓延速度越来越快，危机传播范围越来越宽。医院担忧、惊慌：有没有一些高性价比、实操性强的舆情监测和处理思路？

　　11月18日上午，第三届中国医院宣传年会特设平行论坛“医疗机构的危机管理”，邀请武汉大学中南医院党委副书记林军教授、医疗自媒体大V李庆、医学界副主编燕小六等，从不同角度讨论和分享医院舆情处理和监测。

　　不花钱，也能监测舆情

　　“医院品牌建设者面临的格局，和过去完全不一样。说什么新旧媒体，没意义。大家要踏踏实实地找方法。”讲演一开场，医疗自媒体大V李庆表示。

医疗自媒体大V李庆

　　关于很多医院关心的“舆情监测”，李庆分享了不花钱、高性价比的方法。他将之简化为4条：

　　珍惜通讯员队伍，调动每个人的意识和积极性，最好能自动自发地为医院搜集舆情；

　　用好朋友圈+搜索功能；

　　学会和“特殊人群”重点交流，包括某些自带传播属性（如大V），对舆情非常敏感、敏锐的人；

　　理解舆情监测软件的功能和属性，明晰其4条核心点，数据抓取、数据筛选、数据分析、数据反馈。

　　舆情：从危到机，就4步

　　2017年9月19日，湖北武汉大学中南医院“急诊科剪衣服救人”一事，“登陆”朋友圈。随后，迅速在网络传播开。

　　“由此引发的一系列报道，称得上现象级舆情。”武汉大学中南医院党委副书记林军教授介绍。

武汉大学中南医院党委副书记林军

　　林军指出，从“危”到“机”仅需四步。

　　第一步，舆论触发期。要审时度势，等待契机。

　　第二步，舆论发酵期。在此次事件中，随着媒体报道不断深入，议程不断变化。从1.情：剪衣服遭索赔，寒了医护的心；2.理：生命权主要还是财产权重要；再到3.法：救人和剪衣，一码归一码。

　　第三步，舆论顶峰期。要积极引导，持续升温。

　　第四步，舆论消退期。

　　国外媒体的关注和持续发酵，“武汉大学中南医院”出现在国际视野中。

　　林军表示，适宜的舆情处理，对医院有积极意义。

　　一方面，处理得当，将形成直接的宣传效应，医院知名度、品牌形象传播次数会实现量的提升。

　　另一方面，TA能间接影响医疗，为医患舆论中医生处于弱势的现象扳回一局，引发社会深入探讨构建和谐医患关系。

　　同时，医院也会结合事件，思考如何防范类似纠纷发生。比如，在急诊室内设置“储物袋”，提升患者就医体验。

　　林军强调，危机事件中，最可怕的不是记者抢发新闻，而是记者抢发的不是出自你的新闻。如果医院能出一篇好的舆情报道，不仅能逆转舆论，还能有利于整个行业的规范与发展。

　　处理舆情，最忌“硬碰硬”

　　清博大数据高级分析师沈劲枝指出，舆情事件的生成，大致可以分为6类：接地气事件聚焦舆论目光；情感共鸣激发群体同理心；网络大V关注与主动传播；段子崛起扩大事件影响力；群体情绪化宣泄激化舆情；信息不对称引起谣言生事。

　　他强调，微信属于“圈子性传播”。如果从微信转移到微博、互联网，说明事情已经传出圈子，事件的传播深度和广度都已失控。“从网络舆论的受众看，积极向上、开放包容成为主基调。”

清博大数据高级分析师沈劲枝

　　解除危机的唯一"套路"是什么？

　　发生舆情后，多数医院都会撰写通告、声明，供媒体传播。医学界副主编燕小六指出，在互联网时代，真诚是解除危机的唯一道路。舆论事件发生时，只要有问题——哪怕是非常小、无伤大雅的问题——在万众瞩目的第一时间，就是大问题。此时，大众的负面情绪已经被激活。如果医疗机构还向硬碰硬地解释，会激化民众的不信任。

医学界副主编燕小六

　　燕小六介绍，撰写舆情事件的声明文件时，要避开两个坑：

　　1.撒硬慌：害怕责任，拼死抵赖；我没做，我就是没做；

　　2.道软歉：我有错，但**也有错，你们一定是有什么目的！

　　作者 | 罗拉