长期以来，我一直关注并长期研究医疗服务。但原来更多的是研究服务的重要性，从满足患者需求的角度研究人文服务，设计感动服务，现在则是从医院发展与运营的高度看待医疗服务，把它作为医院品牌、文化和差异化的重要法宝，作为医院运营的突破口。也就是说，医疗服务作用的高度和重要性大幅度提升了。

　　应该说，新时代社会矛盾转化为人民群众日益增长的美好生活愿望，与不平衡、不充分发展之间的矛盾的情况下，医疗服务在医院运营中的权重更高了。我可以开宗明义并负责任地对各位说，根据民营医院的DRG和IMC，优质服务是绝大多数中小医院、民营医院突破经营困境的重要法宝，没有之一；美国克利夫兰医学中心的负责人也曾明确表示：做好患者体验就是在给医院赚钱！

　　现在医疗AI很盛行，复旦医院研究所的高解春也说：医疗一定会被互联网所取代。大家可以设想一下：如果医院对患者没有同理心，没有人文的关怀与服务，是不是等于医疗的AI时代已经提前到来了？如果单纯依靠化验指标开药方，我们的医生能干过智能机器人吗？那把这些反过来看，是不是说明我们现在提供的医疗服务太简单化、机械化和表面化了？

　　传统医疗只关注患者的“病”，医美行业只关注顾客的“美”。这种只关注问题解决的经营短见与薄识，带来的必将是获客愈难、成本愈高与价格大战，因为我们没有触碰患者的情感。而人与人之间如果没有情感的交互，怎么可能有长远的粘度与忠诚？！这就是医疗服务与医院运营的辩证关系。而医疗的情感是什么？就是发自内心的关爱。

　　大家知道，韩老师的金牌课程是《关爱控——医生卓越沟通与信任营销》，前两天还在西安搞了一个CST训练营，我们终于开始在医院运营最核心的要素和最重要的生产力——医生这个环节做投入了，这是一个伟大而重要的变革和进步。

　　《关爱控——医生卓越沟通与信任营销》这个课我已经讲了五年了，每一次的现场效果都非常嗨，医生和院领导都很高兴、很满意。那靠的是什么呢？是授课使医生从冷若冰霜、高高在上转化为温良恭俭让了吗？根本不是，而是关爱控打开了医生的视野，促进了医生服务观念的转变，促进了患者满意度的提升，进而促进了医院经营业绩的增长！那这里的背景或者奥秘是什么呢？我给大家说个例子。

　　有一个公立医院的专家在听完课以后，和我在微信上沟通：韩老师，原来我们医院的医务科始终督促医生要对出院的患者进行回访、沟通，我都抵触、拒绝。为什么呢？不是什么医不叩门、摆专家的架子，而是在院的患者我都服务不过来，哪里有时间顾及已经出院的患者？矛盾总要分主次吧？

　　但您在授课中说：患者在院期间的安全感是最高的，患者离院以后安全感逐步降低，并在7～15天内达到峰值，所以要对出院的患者给予更多的关心和关怀，他们更需要你们！真是醍醐灌顶，我一下子就醒悟了！出院回访不是走形式，而是一个医生更高的责任，更重要的责任，是另一个环境下更重要的救死扶伤。

　　从您讲课以后，我自己做了一个小本子，对每一个出院患者，我都在7～15天内主动打电话回访，他们很感动；有些情况特别不好的，我就到家里去看望。没想到的是，这个做法使很多患者成为了我的朋友，他们说我是他们心目中最好的医生，也给我介绍了更多的患者，真的是让我没想到。这也提高了我对医疗本质乃至治疗效果的理解。非常感谢您！

　　观念一变天地宽，换个方向你就是第一；《关爱控——医生卓越沟通与信任营销》的最大价值，不仅仅是提高了医生的沟通技能，重要的是改变、提升了医生的沟通意愿。意愿是基础，能力是保证。所以说，在医疗服务中蕴藏着巨大的经营潜力，只是我们会不会挖掘、有没有挖掘的能力并持之以恒的予以挖掘，这就是复杂状态下的医院运营。比如说，民营医院的医疗人员来自于不同的医疗机构，养成了不同的诊疗习惯、标准和规范。那什么工作对医院的长远发展来说就尤为重要呢？统一诊疗标准和规范是最急迫的工作，因此临床路径管理也就显得尤为重要，甚至比公立医院更重要。

　　面对2018年，我想与大家分享的想法是：金钱不是真实的资产，最珍贵的资产是自己的头脑，特别是思维方式。在新的形势下，医院发展的关键是投资者与管理者学习的速度和学以致用的能力。这一切就如同杨绛先生的名言给予我们的警示：“你不能读书不多，但想法很多。”当下与未来，医疗市场竞争的残酷性和紧迫性就在于：变革不会以你的意志为转移，无论你是否已经准备好。