任何一种服务都有特定人群消费。无论高低贵贱、大小好坏，各取所爱。一句话“人人都有自己喜欢的那一口儿！”

　　医疗服务是否也如此，或是什么特色消费群体？相信谁都不愿意轻易享受医疗服务，都是不得已情形下看医生，吃药打针或手术。

　　有什么别有病；没什么别没钱，对吧？

　　那么，什么是医疗服务消费？看懂这里的服务与消费之微妙关系至关重要。有商机，更有如何享受医疗服务之奥秘。

　　纵览天下，亚马逊（Amazon）是最善于经营“服务消费”的国际巨商。之所以成为全球服务品牌引领者，必有独到之处。

　　不难想象，一旦社会各阶层开始接受所谓“零售”医疗服务，亚马逊必将大行其道提供各种口味的“医疗服务”产品，包括保健或药品、移植心脏、换个聪明大脑，甚至克隆自己出售等等。这就是未来医健服务的消费理念和发展趋势，是亚马逊的下一步“劫财”。你准备好了吗？

　　有病去医院的时代将像固定电话机一样退居二线了，但不会消失殆尽。

　　最近，亚马逊高管们纷纷跳槽医疗服务机构和保险公司就职。在传承亚马逊基因的同时，试图改变目前医疗服务的理念和实践，值得关注。

　　亚马逊高管们通晓亚马逊最大的价值是打造了一种“粘性文化”吸引客户。其粘性体现在客户的信任，而且是可持续的信任（做件好事容易，但一辈子做好事不做坏事就难了）。

　　现有的医疗服务体制由于“先天遗传”缺陷，并不以客户/病人为核心，而是围绕着自己建立所谓医疗服务体系或系统。从诊所到医院，从医院再扩展到医学中心，动不动就称谓自己是“医疗服务系统”（medical or healthcare system）或医疗经济生态圈儿（medical ecosystem）。

　　一切都是为了做大、做强医疗服务，客户/病人群体的需求和位置在哪里？是后置插件上去的（Plug and Play)。比如，建立了肿瘤治疗中心，一定会有癌症患者就医；建立儿科诊室或全科诊所，一定会有家长抱着孩子上门看病吗？未必！医疗服务的信任体系未建立之前，再好的装饰和先进设备未必能获得客户/病人的信任。

　　斗胆评述一句：

　　这也是国内众多医生集团和互联网医院医疗服务的“死穴”。

　　最近考察迈阿密大学医学中心的移动远程医疗服务项目，其中儿童医院所提供“粘性服务”具有特殊性，即：凡出院患儿家长都下载一个医院建立移动手机App—CareNotify App。该患儿所有医嘱、出院后治疗指导、随访信息以及住院期间治疗过程等都尽在App中。

　　方便家长的同时，也为患儿今后治疗随访提供了数据信息依据。当然，该App还提供其他各种辅助服务项目（商机奥秘就在此！）

　　亚马逊的企业文化是一切从客户开始，倒推建立必要的服务流程体系，提供最佳解决方案，包括软件、硬件和物流服务等等，让客户享受消费过程的同时，看得见、摸得着结果。花钱购物，还要高兴痛快！

　　科技手段助力医疗服务消费

　　从亚马逊创办之初，就秉承一切公开透明。其一，各种产品信息、同类信价比、消费者反馈信息等等，对所有人公开。其二、自由选择。对消费者来说，这是至关重要和天大的享受服务。

　　相比而言，现有的医疗服务不仅在公开透明上（疾病相关的信息）难以启齿，比如说，医疗服务成本或定价。第二是可选择性，从选择吃什么药片或是打点滴，到推荐转诊和征询第二建议等等，客户/病人没有多少选择权（当然，有钱人是可以任性！）。第三是获取的服务价值和“产出”。这是医疗服务的特殊性，没法儿保障服务效果和产出。或许恢复健康如初，或许遗憾地离世。

　　暂且不谈公开透明和可选择性，看看医疗服务的效果是否可以提前告知。这是选择什么样医疗服务的关键所在（至于价格透明与否，是否有选择性都表现于此）。

　　现有的数字化产品或辅助系统安装在智能手机、iPad上或智能机器人系统上。可以实现临床大数据分析和信息分享，既此应当可以预知医疗服务效果和产出。客户也能从中服务体验中感知公开透明和可选择性，至少在某种程度上有机会把控自己的命运。

　　目前医疗服务过程中，哪些消费流程或环节需要成熟技术和产品？

　　仍回到上述三大方面：1）公开透明；2）可选择性；3）预知服务效果和产出。首先，在医疗服务公开透明方面，客户仍无从知晓他们支付了什么？付钱后得到什么？在亚马逊网站上，若有如此购物经验，早就关门大吉了。

　　但是，医疗服务的体验就是如此，一切都在暗箱中。客户/病人无法获知所支付的服务是什么水平，产出效果又是如何？患者往往做出错误选择，甚至丧失拯救自己生命的机会！而提供医疗服务的机构和专业人员也茫茫然，不知所措。这就是现实的医疗服务。不是享受，最多算是承受。

　　依靠成熟科技产品，公开透明数据信息，为客户/病人提供他们可以选择哪些医生、去哪里就诊看病，预期效果如何（分享临床诊疗疗效数据信息）等等。能够做到医疗服务信息公开化，透明化，医疗服务的消费才能真正做到返璞归真，物有所值。

　　其次，消费服务与预期结果（产出），支付了什么费用？是医保、还是商保，是自费，还是公费，说不清、道不明。这是所有医疗服务系统的难言之隐。随着精准医学理念的引用，包括基因筛查技术、个性化治疗方案的选择，患者/病人消费医疗服务的结果会越来越清晰了。

　　如何将医疗服务信息传递给客户/病人是互联网+远程医疗服务的关键，谈到将信息传递给客户，没有比互联网或新媒体传递信息更快、更广泛。那么，除了“头条八卦”，客户更多需要了解的是医疗服务的相关信息，可靠资讯，或许今天不用，但明天或后天可能会用上了。

　　多年来观察中美医疗领域的合作，实际上，中美两国有着最棒的医疗服务资源，包括技术型专家和临床研究型医生等，以及顶级医疗服务机构和先进设备等。将这些信息数字化，便携化传递给潜在客户/病人，却强差人意。

　　在亚马逊网站购物最大的优势之一，就是同类产品或服务信价比一目了然。客户可以根据自己的喜好，各取所需。再譬如，乘坐出租车，为什么优步（Uber）没有一辆轿车，却成为全球最大的出租车公司（平台）？因为消费者在坐上车之前，就能一目了然知道从这里到目的地，预期花多少钱。而坐上计程出租车，虽然也知道从这里能到那里，但无从知晓最后的花费是多少钱！这就是所谓的消费服务与预期结果之关系。

　　医疗服务的终极目标是知道自己得了什么病，预期治疗效果如何，需要花多少钱，甚至可能承受什么样的痛苦或历程。然后，一切抉择尽在自己手里。这就是未来医疗服务的消费理念和实践。

　　作者：时占祥