咨询工作职责

　　1、以饱满的热情、敬业的态度、仔细、规范地接听每一通咨询电话；

　　2、熟知本医疗机构的机构性质、经营理念、诊疗特色、设备、诊疗水平、专家队伍、诊疗时间、医疗费用等必备的知识；

　　3、熟知本医疗机构的地址及乘车路线，方便患者就医；

　　4、科学的解释咨询者就治疗、预防、保健、科普等所提出的问题和要求；

　　5、就咨询者关于病情变化，治疗效果等方面的质疑，接听咨询电话医生应保持平静，指导其药物服用或建议其来本医疗机构检查等；

　　6、详细记录咨询者的个人资料（含性别、年龄、居住地、电话号码、咨询情况、媒体来源等）；

　　7、向咨询者介绍本医疗机构近期开展的促销活动；

　　8、倾听咨询者的诚肯评价和建议，并及时向上级领导反映问题及建议。医院对医院人才的要求以良好的医德、医风、尊重病患者为前提。

　　回访要素

　　一、自信的态度：

　　电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗？应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。

　　二、 体谅患者的行为：

　　这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。

　　三、善于询问与倾听：

　　在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权威性和责任感及说服力。

　　处理团队抱怨技巧

　　在工作环境里，多多少少存在着所谓的“抱怨团队”，那什么是“抱怨团队”呢，就是每当事情出错了，或是业绩没达到预定要求，他们总是有许多借口避重就轻，抱怨连连。当然谁都不希望自己的公司出现这样的团队，但事与愿违的时候，作为领导者应该如何应对这样的团队呢，下面我搜集整理出的十大处理“抱怨团队”的技巧，希望对大家能有所帮助。

　　一、从营运管理上找出变革的需要。了解团队成员抱怨的原因，寻找真正的原因而不是一味的抱怨。让团队了解抱怨只会恶化公司的整体运作，以取得改革的共识，强化正面经营。

　　二、树立正确的榜样，让团队成员从观念上改掉抱怨的习惯。在组织里树立一个榜样标杆，让大家看到优秀的员工在和抱怨成员同等情境下的工作，来让抱怨的成员反思，进而改道抱怨的毛病。

　　三、主管的身体力行和以身作则，是除去抱怨恶习的基石。团队抱怨的原因有可能是人的因素，也有可能是物的因素，但是无论什么因素作为主管来说，都需要身体力行，以身作则，为团队的成员做表率。

　　四、对团队间的抱怨说词，应加以深入了解，看是否为借口，或是真的需要紧急处理的要务。了解了团队成员抱怨的原因，应该及时处理，不能让问题听之任之，抱怨声越来越大，越来越大，这个组织就会受到威胁。

　　五、查看员工的技能培养，有时抱怨文化的产生，往往是员工需再教育的时候，教育训练可以让他们从容应对所交付的任务。适时与定期想结合的方法，对员工提供培训，使之胜任不断提高的工作岗位。

　　六、确保双向沟通的桥梁，以适时解决团队间产生的问题。沟通的重要性在组织中自不待言，因此团队要时刻保持沟通，让问题及时尽快的处理。

　　七、建立各部门间的联络管道，各做各的往往是相互抱怨的始作俑者。部门间要有畅通有效固定的联络通道，便于部门间、人员间的沟通和联系。

　　八、建立互信的文化，让团队成员感受到支持与鼓励，相对地，也能提高他们对公司的忠诚度和信任感。

　　九、适时奖励员工，往往能因时效性的鼓励与打气，从而加深团队的凝聚力。

　　十、建立正式的意见咨询管道，将员工所面临的问题，与所提出的意见系统化，以避免类似的情形再度产生 。