在谈判过程中，咨询师向客户推销项目时，客户可能会提出异议，有些客户甚至会出现措辞激烈的现象。当客户对项目或服务不满时，不管客户如何抱怨、指责咨询师，咨询师都不能与客户争辩，因为争辩并不是一种解决异议的好方式，也不是说服客户的好办法。

　　咨询师应该牢记这句话：“占争辩的便宜越多，吃销售的亏就越大。”即便是轻微的争辩，也可能阻碍成交的顺利进行。因此，咨询师和客户谈判时，要注意控制好自己的情绪，时刻让自己保持冷静，耐心倾听客户的话。争辩只会加剧矛盾，强力否认客户的话是一种不明智的表现。解决异议的方法多种多样，没必要非要用争辩的方法。

　　例如，和客户谈判时，假如对方觉得效果不满意想退款，但是医院却规定不能退款。此时，如果咨询师对客户说：“我们医院有严格的规定，已经消费的项目不能予以退款。但是我可以帮您申请一下，看能不能给您特殊处理。”

　　一般情况下，当客户听到“特殊处理”时，就会对咨询师心生好感，信任度将大大增加。假如咨询师尽力了，总经理还是不同意退款，客户往往能理解咨询师的苦心，退款要求也就不那么强烈了。

　　谈判过程中，无论发生什么，咨询师都不能和客户争辩。因为一旦双方开始争辩，不管你的项目多么好，多么符合客户的需求，都会让客户厌恶你而失去成交机会。

　　所以说，当客户的观点和咨询师的观点存在异议时，咨询师要仔细倾听，冷静分析，判断异议产生的原因，从这些异议中获得更多的信息，再由这些信息做出判断。因为每一样项目都有它的缺点，不可能是十全十美的，所以客户提出异议是情有可原的。虽然有时候客户提出的异议非常刺耳，但是这并不是他们最在乎的地方，他们最在乎的其实是咨询师的态度。

　　在这种情况下，咨询师应该把话语权交给客户，让客户有一个发泄不满的机会，这样既可以了解客户的真实想法，又可以有效地消除客户的不满情绪，有助于双方的沟通。相反，假如客户刚张口表达自己的意见，咨询师就立即与客户争辩，成交失败就是必然的。

　　作者:刘强