这可能是全国医院里最特别的科室。

　　这里的主要职责是被吐槽，病人有什么不满往往第一时间“杀”到这里。

　　这里的员工，几乎每天都要被“喷”，甚至被狠心的人骂到哭，但哭完第二天还得笑脸迎人。

　　这就是我国内地医院第一个病人关系科，它位于香港大学深圳医院，是专门负责医患沟通和病人投诉的“灭火队”。

　　这个特殊的科室，刚刚成为了国家卫计委点赞的“全国示范科室”。

　　更早之前的2017年11月20日，他们还收到了第一面锦旗。一位前来投诉医院服务的女病人，最终因为病人关系科的真诚沟通，反过来感谢这家医院。

　　怕你没地方发火

　　他们在医院最显眼的位置等着

　　2012年，港大深圳医院开业之初，学习了香港公立医院的做法，就成立了内地医院首个病人关系科，专门负责医患沟通和病人投诉管理，以减少病人与医护人员之间直接发生冲突的风险，维护医疗秩序。

　　一般人可能会认为，这样的科室应该“有多远躲多远”，最好设在大家都看不见的角落里。

　　但事实上恰恰相反，病人关系科冲在了“最前面”——

　　坐落在在门诊楼一楼最显眼的位置，每个人一进门都能看见，目的就是为了让病人投诉有门。

　　这里还有个150㎡的病人接待厅，统一受理病人的所有感谢、意见和投诉，所有来电、来访、来函以及政府转办的信访、病人反馈等，周一到周六都有专人接待。

　　不仅如此，医院还在所有公共区域一共设了60多个公众意见箱，里面不仅有填写意见的表格，还备有笔供患者使用。而电话、网络投诉渠道，也都清楚张贴在随处可取的小册子《病人约章》里。

　　有了这本小册子，病人还可以知道自己在医院里有什么“可以做”，有什么“不能做”。

　　我们将病人的投诉视作一种‘礼物’，让投诉成为我们改进医院服务的动力。

　　——港大深圳医院病人关系科代主管 孙阳阳

　　发完火不是白搭

　　每单投诉7天内必有反馈

　　但让病人投诉有门其实很容易，让他们真实感觉投诉有用，才是解决问题的根本。

　　孙阳阳表示，每宗投诉所反映的问题，他们都会以7天-15天-30天-60天为限期，对投诉的病人进行反馈。

　　即使再小的事情，也念念不忘，就为了必有回响。

　　有一次，一个妈妈带着孩子想去看儿科，但却找不到地方，于是便向某位护士问路。当时由于环境嘈杂，手头上也应对着很多活儿，护士就“随便”指了个方向。

　　事后，这位妈妈很愤怒，就向病人关系科投诉。和科室调查确认后，孙阳阳马上给这位妈妈打了通电话说明情况。“接到我的电话时，她很惊讶，说没想到这么小的事情我们都这么重视。”孙阳阳说。

　　像这样的投诉，病人关系科每天都会接到20多宗。“为了给病人一个交代，我基本每天都得走个1万步，跑上跑下和相关科室沟通。”

　　此外，医院每周还会召开由医疗服务副院长或授权助理院长主持的投诉审查例会，审核每一宗投诉或意见，医院分管的助理院长每周还会抽出2个多小时逐个分析，和各个部门一起商讨改进措施。

　　但你也不能太“过火”

　　一有暴力行为就会报警

　　2015年端午节，医院急诊室有位孩子发烧到 39.1℃，孩子妈妈希望优先就诊，但由于前面还有病情更重的病人在救治，负责分诊的护士拒绝了，希望这位妈妈再等一等。被拒绝后，这位妈妈便上前踢了前来解释的护士一脚。

　　护士报警，警察第一时间介入，孩子妈妈被行政拘留 10 天。

　　这位妈妈并不是唯一一位有如此“待遇”的人。自开业之日起，凡是涉及暴力伤医事件，医院都会一律报警，由警方依法调查处理。在警察来之前，不接受任何形式的调解。

　　在医院的每个诊室都有警报按钮，监控摄像头也遍布公共区域。

　　除硬件保护外，医院还成立了危机应对小组，“医暴”高发的急诊科就是其中之一。这个小组由 6 名医生和 14 名护士组成，他们 24 小时不关机待命，随时赶到现场提供援助。

　　病人关系科到底有什么与众不同之处？简而言之，秘诀就是在保持‘投诉有门’的同时，坚持‘暴力零容忍’。

　　——港大深圳医院助理院长 白明珠

　　曾经“窝火”的人

　　却送来了一声感谢

　　在病人关系科受理的事务中，其实有相当一部分是来自病人的感谢。比如病人对病区医务人员的口头表扬、书面感谢信，以及来自上级政府部门转达的感谢信。这些事务的占比，从2014年的14.43%升高到2017年的28.91%。

　　去年年底，就有一位很“窝火”的病人给医院送来了一声感谢。他从外地来深圳打工，不幸受了腿伤，公司也没有为他垫付医疗费，最后只能拒绝支付。

　　了解情况后，病人关系科帮助他找到可以免费提供法律援助的律师，让病人所供职的公司缴纳了剩余的医疗费用，今年2月初，这位病人终于康复出院。

　　还有，一位曾经参加抗美援朝的83岁老兵，因中上腹疼痛难忍来到这里治疗，在医院住了整整12天。出院时，他给医院写了一封感谢信，当中提及：

　　在炮火连天的抗美援朝战场，我没有哭过，但面对港大医院医护人员甘于奉献，大爱无疆的崇高精神，我多次流下激动的老泪。

　　无独有偶，2016年9月20日，一封来自常州杨姓患者家属的信寄到深圳市副市长吴以环手上。患者家属称，其儿子在港大深圳医院骨科治疗，医疗团队不仅认真负责，拒收红包，甚至连几只水果都不肯接受，令人感动。

　　全国都在为这支“灭火队”点赞

　　投诉有门和 暴力“零容忍”的政策，已经成为了港大深圳医院在处理医患纠纷问题的一张经典名片。

　　近年来，很多同行从全国各地慕名而来参观港大深圳医院，而病人关系科一直是他们必到的一个点。

　　去年，该院成为广东省最年轻的“三甲”医院，病人关系科在评审中就获得了5项评审指标全A的成绩。

　　今年1月，国家卫生计生委对2015-2017年度开展的进一步改善医疗服务行动计划工作进行了总结，港大深圳医院获得2个荣誉——

　　据统计，近年来，该院的门诊量大幅提高，而投诉率却在不断走低，投诉率由2013年0.24%降低为2017年0.06%。

　　这些投诉当中仅有2.4%需要以理赔或诉讼仲裁加以解决，而病人感谢率则从14.43%升高到28.91%。

　　如果说‘投诉有门’的做法是医院医患关系文化中感性与柔和的一面，那么‘暴力零容忍’就是当中铁腕的一面，医患矛盾是有可能调和的。

　　——港大深圳医院助理院长 白明珠

　　选自：深圳卫计委