导读

　　如何让医生、护理等医疗从业人员发自内心地愿意留在医院工作，找到工作价值，并配合管理者把事情做大，做到了不起？这名院长为大家分享了三个观念。

　　找到工作价值，把事情做大，做到了不起。

　　寻寻觅觅招募后，顺利找到了合适的人，而这个人也顺利加入，加入后就由主管负责教导。主管是引导新人入门的重要角色，因此要先学习如何做好一位主管。新人愿意学习、主管与资深同仁愿意教导，构成良好循环，每个人透过学习与教导都成长了，这里就可以成为一个步调紧凑但气氛愉快的工作环境。若照这样持续发展，我期许五年内，坜新医院将成为台湾医疗院所中，医生、护理等医疗从业人员最想工作的前10名医院之一。

　　为了达到这样的目标，我跟大家分享三个观念：

　　成功与成就

　　成功与成就有什么不一样？成功是自己看自己，自己对自己下的定义，不见得伴随着具体的成就，它包含了许多面向，所以可以说自己是位成功的爸爸、成功的妈妈，而小孩并不一定要多出类拔萃。而成就是别人认定的，从英文achievement就可清楚看到这个字指的是成绩、成果，譬如常可听到有人说这个成就不归功于我，是大家一起努力经营来的。因此若按照我给自己的定义，我还算不上成功，但在大家的努力下，我们确实创造了些成就。

　　天份与后天

　　常有人问：天份重要还是后天重要？我相信这句话：“同一件事，由不同的人处理，因其表述、行为、决策不同，必会导致不同的结果。”所以当事情找到对的人来做时，就容易产生好的结果。而什么叫“对的人”？我认为对的人就是当下最适合处理这件事的人，而这个人不一定是条件最好的，知识与技能固然重要，态度与意愿更是重要。

　　针对工作的天份方面，有4个狭义的定义：

　　(1)性格与脾气；

　　(2)体质，例如无法熬夜、过敏等生理状态；

　　(3)家人的影响与支持；

　　(4)朋友圈。天份与后天能帮助自己找出有能力且有兴趣的工作，找到持续做下去的动力。

　　至于什么工作需要怎样的天份？我个人认为，没有最好，只有最适合。

　　枯燥与多元

　　常有人抱怨：“我在柜台，面对顾客，算钱、收钱，每天做同样的事，下班后做家里的事，日复一日，真是枯燥；羡慕院长生活多采多姿，参加不同的会议，处理不同的事情，与不同的人碰面，真是多元。”表面上似乎是这样，但若把时间拉长到月、年，会发现尽管项目较多，但一样都是相同的事件一再重复，只是频率拉长了，而且若按照这个逻辑，我会比你们更容易觉得枯燥，因为有更多重复的事。

　　对这一问题我是这样看的：任何一件事，都可以做大，都可以做到了不起！假如今天我是一位柜台人员，我相信我也会一路做到行政副院长。怎么做呢？

　　第一，我会笑脸迎人，让顾客觉得：哇！从来没遇过这么棒的柜台人员，我的工作要接待顾客，有耐心地说明，这是顾客看得到的部分；

　　第二，钱不算错、流程不犯错，永远都是对的，这是顾客看不到的地方，我会花时间熟记流程，加强核算，这是我的专业。这两项都是基本功，都是增加顾客对我服务满意的方法。

　　在顾客看得到的地方，可透过机制设定邀请顾客评分以获得客观评价，如同便利店邀请顾客在付款后进行评分一样；但若看不到的地方没做好，那么看得到的地方也就不容易做好，所以主管要先花时间处理顾客看不到的地方。

　　若觉得自己是千里马，却总遇不到伯乐，此时就要反省自己在看得到与看不到的地方做了哪些事情，若主管还是没看到，不要气馁，耐心等待机会到来。组织存在的一项重要任务就是要为同仁提供舞台，我们做环台、拓展新事业就是这个原因，当我们创造了舞台，让做得好的同仁有机会获得提升，他就会开心留下来，人才是组织最大的资本，唯有留住人才、善用人才，组织才能不断发展。

　　再举个司机的例子，他会主动跟秘书要院长的行程？还是被动等院长上车时告知现在要去哪里？假如今天有四个行程，如何规划出最好的路线？第一种人不用等主管指示，自动就可以把事情做好，第二种人是主管讲什么就做什么，不论什么事都可以办好。第三种人是懂得运用信息，主动报告可能的状况并提出建议，例如今天常走的路发生车祸，需安排替代路线，或请主管提早10分钟出发，仍然可准时到达；因下车处是单行道，告知主管待会自己从停车处绕过来可能要5分钟，所以要请主管等一下……这些事项的提醒，都是展现司机专业的实际例子。当然在沟通时，根据主管的个性、习惯以及当时的心情状况，察言观色再决定怎么说更是专业的展现。

　　永远不要嫌自己的工作有多枯燥、重复与卑微，主要还是看自己怎么做。做得好，绝对会被逐步提拔，获得机会，因为用你实在有太多的好处，怎么可能只把你摆在原来的位置，只做那些事呢？

　　来源：台湾坜新医院院长 张焕祯