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患者=顾客?

18年03月16日 阅读:27112 来源: 曾思远转载

  现代服务行业发展迅速,国家一些相关单位也有行政性质变为服务性质。在医疗行业,越来越多的人把医疗行业定为服务行业,患者定位顾客,那么到底怎不是呢?


  从一定层次来说:患者是不是顾客?


  《辞海》里对顾客的解释是:商店或服务行业称来买东西或要求服务的人。


  这么看,“患者是不是顾客”这个问题,其实就等同于最近争议颇多的“医疗行业是不是服务业”的问题。


  答案很明确:是。


  这不是我的个人意见,这就是标准答案,没什么好讨论的。


  答案依据见下图:

 

14.jpg


  好,既然医疗行业是服务业,那么患者就是顾客。


  也就是说,所有你们艳羡的工作——公务员、老师、银行家、明星、科学家——都属于服务业。


  而且,即使就按照我们对服务业最肤浅最直观的理解——服务员、快递员、保洁员,他们也不低人一等。


  如果一定要把患者称为顾客,请不要称自己为医生。


  关于如何称呼患者,关乎医疗的本质,关乎医患之间的关系。关于医疗的主导和核心,有人认为是救治,有人认为是服务,有人认为是资本。我认为医疗的本质是关乎生命健康的医疗行为,其次才谈得上救治,没有技术又如何实现服务的目标。所以医疗技术是基础、是根本、是保障,是主导、是核心。服务是在此基础之上的更高层次的要求,是其次。而其它的附加服务,只能是更次。


  只要有医疗行为,只要称你为医生,就存在着医患关系,而医患关系不是顾客和销售员的关系,也不是顾客和服务员的关系。如果你称患者为顾客,你应该让患者称你为售货员或服务员。


  国际上没有一个国家把患者顾客。在老板眼里,任何人都是顾客,而在医院里,在医生的眼里,只有患者。把患者称为顾客,是某些老板们刻意回避医疗属性、淡化医疗本质、淡化医疗风险的一种手段。当患者习惯于这种称呼时,无疑会给医生增加了相当大的风险。使用“患者”这个称呼反而能不断提醒患者,你所接受的是医疗行为,有医疗风险。


  当然,从尊重患者和患者感受的角度上,在患者面前我们完全可以用更亲切的称呼,比如女士、先生、太太、妹子等等。我做过调查,这远远要比“顾客”更让患者接受和喜欢。而当着患者面,医生讨论病情时,我同意一些医生的建议,认为比较恰当的称呼是“就医者”。


  对医生说,我们的行业是服务业,我们提供医疗服务,这不丢人。我们提供的医疗服务中不包括态度,但好的态度能让你成为一个更好的医生。


  对患者们说,在就医过程中遇到医护人员态度不好的情况,我不建议你强调自己的顾客身份。因为首先,你以顾客身份享受到的医疗服务不包括态度。其次,对态度本来就不好的医生,强调你的顾客身份不但没有用,还可能会适得其反。

本文由(曾思远)转载自:网址http://mp.weixin.qq.com/s/T0qHw1hE4N7gfXNeS9B_3A
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简介
1967年9月生,医学博士。从事医生行业十余年,现任某民营医院儿科主任医师。