最近读一本介绍梅奥诊所(Mayo Clinic)成功经验的书——《向世界最好的医院学管理》，该书讲述了这家有着百年历史的医学中心卓越的管理理念和实践，介绍了在其“病人需求第一”核心理念下铸就的最具影响力的服务品牌和服务艺术的方法和经验，引人入胜的案例分析一步步把我们带入梅奥诊所这家享有世界盛誉的医学麦加。美国医疗保健改善协会主席唐纳德?博维克不吝赞美之辞，“这是一部非常有用的书，它重新定义、放大并提升了医疗护理行业中‘服务’这个概念。真正热爱医疗护理行业的人读完这本书后会更加热爱这个行业。”。

　　梅奥诊所起源于美国明尼苏达州罗切斯特市的一个小小的诊所。1864年梅奥医生在罗切斯特市创建了一个以救治美国南北战争伤员为主的诊所。战后梅奥医生的两个儿子秉承父业，与当地一所女修道院合作，扩大诊所规模。从20世纪初开始，梅奥诊所逐渐创建起了一套新的医学管理模式、医学理念和治疗手段，成为一家多专科协作管理医院。它几乎不投放任何广告，全世界医疗界乃至管理界却对它耳熟能详，这所医院的许多医疗规范已成为世界医疗的标杆。

　　“病人需求第一”

　　一个即将结婚的小伙子得了胶原血管病，极易导致动脉瘤破裂，先后两次心脏停跳。梅奥医生妙手回春，挽救了他的生命。术后第三天，医院的牧师在重症监护病房为这个患者如期举办了婚礼。

　　一位患者住院，之前他和妻子都认为他患的是良性肿瘤，但是经过手术活组织切片检查后，发现他患的是恶性骨肉瘤。在后续的手术里，他的妻子想陪他一起度过，于是护士组的成员们便把原本的双人病房改成了单人病房，好让他们夫妻能在一起度过最艰难的时光。

　　一位驾驶重型卡车的女司机开车途中突发疾病，医生建议她立即住院，可那位女司机强烈拒绝。后来一问原因才知道，她不住院是因为不放心停在医院前面的卡车，还有她的狗被锁在驾驶室里没人照看。当得知这些情况后，一位护士当即提出由她来负责挪动卡车，而另外一位护士竟然给狗建了一个小窝，还承担了它的医护工作。

　　这三则故事真实地发生在梅奥诊所。

　　其实，这样的故事每一天的每一刻，在梅奥诊所的前台、诊疗室、手术室、病房里上演着。体现的正是梅奥诊所永远不变的核心价值观：“病人的需要第一”（— the needs of the patient come first），简单而直接的7个字。这正是梅奥的成功法宝，梅奥所做的一切，都是以满足患者的需求为第一追求的。

　　“在梅奥诊所，‘病人的需要第一’的理念早已内化成为了每个梅奥人的习惯了。”一位从梅奥诊所进修学习回来的同事，讲述了他在梅奥半年的所见所闻，“不论何时，只要患者需要，来自梅奥各个领域的医生都会组成专家团队，综合其医疗技术和经验，解决患者在治疗过程中遇到的问题。对病人的诊断及治疗意见不会是一个医生的观点，而是医疗团队的观点。医学专家们讲究协作医疗，虽然医生的地位非常高，但经常可以看到医生为病人开门，弯腰把病人扶上轮椅，亲切与病人握手交谈问病史，看病人前后洗手等。医院在主要路口设有问事处，有许多义工在那里工作。许多大厅有钢琴，也经常有义工在那里弹琴。如果患者问路，每一位员工必须耐心解答，或把患者领到目的地，或领到问事处。”

　　正如梅奥的高管格伦?福布斯医生所说的那样：“如果你只是宣扬一种价值观，而没有将其融入到组织的运营、政策、决策、资源配置以及文化之中，那么这种价值观也就仅仅是一句口号而已……而患者至上的价值观深深地、广泛地渗透到我们的管理和运营实践中，已然成为梅奥文化的一部分。这正是让我们与众不同的原因所在。”

　　启示和感悟

　　“病人需求第一”的理想的境界到底是什么？就在我们苦苦寻觅时，梅奥诊所给了我们一个近乎完美的答案。但我们国内到底有多少医院还能真正感同身受这个答案的真谛？

　　近年来，“以病人为中心”，开展人性化服务已经成为国内很多医院提高服务水平的共识，并为此做出很多努力，比如改善就医环境、提高技术、引进先进设备等。许多医院还为此制订了一系列计划，采取许多措施努力实现这一目标。但要达到这一目标，要做的绝不仅仅是这些。“以病人为中心”的基本点和出发点是提倡和要求医生设法进入病人的世界，用病人的眼光理解疾病，对待疾病。但医院决不能把开展人性化服务仅仅停留在口号上，对此理解不同则会引起行动和措施的不同，其最后的效果也会不同。梅奥诊所最值得学习的地方，就是真正把“病人的需求第一”做到了体贴入微。在管理方式上，它尽其所能、发挥极致，从一切细节处考虑患者的需求、聆听患者的声音、体会患者的感受。它其实是对“以客户为导向”、“细节管理”最好的诠释和实践。

　　在《梅奥诊所护理手册》中这样写道：“以人道和值得信赖的方法给患者提供最优质的服务；时刻尊敬患者、患者的家属及其当地医师；完善的病历制度，对门诊患者和住院患者提供同样热诚的服务；进行检查诊断时，无需匆忙下决定，应认真听取患者的情况；诊所的医师负责和患者的当地社区医师长期合作，指导患者的医疗护理；针对专业医师团队，重质不重量的职业补偿和薪酬激励等。”真正令管理专家们叹服的是，在护理手册上记述的每一条款，梅奥的医生和专家们都超越标准地实现了。

　　这就是梅奥，我们要学习的还有很多。

　　（作者：施敏 上海交通大学医学院附属新华医院）