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对不起,医生,我不再相信你(二)

18年03月23日 阅读:13046 来源: 常汮原创

  我们会发现,在事情突然发生的时候,人会产生一种应对的情绪和流程。而当事情发生一周,一月,半年,一年后,当时的情绪会被替代,本来紧急而重要的事情,似乎也变得没那么紧急重要。这就是我们常说的,人的惰性。


  我前一段时间,总跟朋友们说,“2016年,我看了50多本书;2017年,才5本。时间越来越不好挤了。”


  而昨天我在家看吴军老师的书,才发现,不是没有时间看书,是心没沉淀下来,人太浮躁,总是给自己找各种理由,来肯定自己的想法,把事情合理化。任由时间的小刀切削着年华。


  吴军老师的书里,还说了这样一个故事,跟大家分享下,


  A女士和L女士,通过关系,找到吴军老师,希望老师为她们俩的出国提供些帮助。吴军老师就同两位女士说了相同的话,先考下托福和GRE。


  A女士,三本毕业后,在一家公司任职,每天都在做些杂事,而这些杂事并不能得到升值的机会。L女士,大专护理专业,毕业后在一家医院做护士。


  二年后,A女士还在原来的地方工作,问她学英语了没,她说,实在工作太多了,没时间做。L女士,每天都抽出时间去学习英语,不但通过了英语考试,还收到了美国大学的录取通知书。


  十年后的某一天,吴军老师再次碰到L女士,已经是一家跨国医疗公司的部门负责人。


  每个人都有选择自己生活方式的权利,只是想做,不想做。想做什么,不想做什么。吴军老师说但凡智商超过120的人,都有处理问题的能力。中国40%-50%的人智商都超过120,所以人与人差别其实并不是很大。


  再回到我们上一篇的案例(强哥的种植牙冠脱落)上,


  1,医生不重视患者使用体验的长远性(有时医生是无心的,他们并不知道该怎么做)


  2,团队默契值为负分,每个部分只关心自己的利益,而未从跳出来看。(因为他们每天思考与讨论交流的时间太短,甚至没有)


  3,对于服务成本看的轻,所以投入少,整体对服务的重视程度不够。


  那我们碰到强哥这样的事情,应该如何应对,同时避免以后发生类似情况呢?


  首先,了解并理解患者的感受,并让他知道,你了解和理解他的感受。


  其次,用最简洁的时间表,完成之后的修复。(给出的承诺,并按时兑现)


  再者,给患者信息做标注,对于患者在意的问题,进行分析解决的同时,回访中要适当的提起,以显示你对他的关心度。(你认真听他的话了。)


  最后,按时给患者进行回访,并在电子病历上标示,让其他科室医生,看到类似标示时,知道该如何说,如何做。


  针对此类事件的发生,制定新的PDCA循环,来更迭种植相关流程与服务,以满足患者长期需求。


14.jpg


  我们不是天才,当然天才也未必考虑日常问题。回到主题,医疗服务需要将心比心的出发,制定标准流程,给团队设立底线。底线设立,是告诉团队,什么不可以做。而每个团队的底线厚度都是不同的,要因地制宜,评估自己团队的真实水平,再进行设定。不然即使设定了底线,团队执行不了,也形同虚设。


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简介
东财管理专业毕业。从两千年初,就进入了口腔这个行业,直到现在,已有15个年头。经历过匠人门诊,合伙制门诊,连锁门诊,专科医院,整形医院内口腔科,综合医院等诸多模式。在现场咨询,现场主管,客服主管,巡回经理,医务主任,企划经理,职业经理人等职位上,帮助所任职机构,建立全新营销管理系统,实现全员提升,最终实现业绩目标。