我们会发现,在事情突然发生的时候,人会产生一种应对的情绪和流程。而当事情发生一周,一月,半年,一年后,当时的情绪会被替代,本来紧急而重要的事情,似乎也变得没那么紧急重要。这就是我们常说的,人的惰性。
我前一段时间,总跟朋友们说,“2016年,我看了50多本书;2017年,才5本。时间越来越不好挤了。”
而昨天我在家看吴军老师的书,才发现,不是没有时间看书,是心没沉淀下来,人太浮躁,总是给自己找各种理由,来肯定自己的想法,把事情合理化。任由时间的小刀切削着年华。
吴军老师的书里,还说了这样一个故事,跟大家分享下,
A女士和L女士,通过关系,找到吴军老师,希望老师为她们俩的出国提供些帮助。吴军老师就同两位女士说了相同的话,先考下托福和GRE。
A女士,三本毕业后,在一家公司任职,每天都在做些杂事,而这些杂事并不能得到升值的机会。L女士,大专护理专业,毕业后在一家医院做护士。
二年后,A女士还在原来的地方工作,问她学英语了没,她说,实在工作太多了,没时间做。L女士,每天都抽出时间去学习英语,不但通过了英语考试,还收到了美国大学的录取通知书。
十年后的某一天,吴军老师再次碰到L女士,已经是一家跨国医疗公司的部门负责人。
每个人都有选择自己生活方式的权利,只是想做,不想做。想做什么,不想做什么。吴军老师说但凡智商超过120的人,都有处理问题的能力。中国40%-50%的人智商都超过120,所以人与人差别其实并不是很大。
再回到我们上一篇的案例(强哥的种植牙冠脱落)上,
1,医生不重视患者使用体验的长远性(有时医生是无心的,他们并不知道该怎么做)
2,团队默契值为负分,每个部分只关心自己的利益,而未从跳出来看。(因为他们每天思考与讨论交流的时间太短,甚至没有)
3,对于服务成本看的轻,所以投入少,整体对服务的重视程度不够。
那我们碰到强哥这样的事情,应该如何应对,同时避免以后发生类似情况呢?
首先,了解并理解患者的感受,并让他知道,你了解和理解他的感受。
其次,用最简洁的时间表,完成之后的修复。(给出的承诺,并按时兑现)
再者,给患者信息做标注,对于患者在意的问题,进行分析解决的同时,回访中要适当的提起,以显示你对他的关心度。(你认真听他的话了。)
最后,按时给患者进行回访,并在电子病历上标示,让其他科室医生,看到类似标示时,知道该如何说,如何做。
针对此类事件的发生,制定新的PDCA循环,来更迭种植相关流程与服务,以满足患者长期需求。
我们不是天才,当然天才也未必考虑日常问题。回到主题,医疗服务需要将心比心的出发,制定标准流程,给团队设立底线。底线设立,是告诉团队,什么不可以做。而每个团队的底线厚度都是不同的,要因地制宜,评估自己团队的真实水平,再进行设定。不然即使设定了底线,团队执行不了,也形同虚设。
作者:码万祺 时间:2024-03-29 11:23:04 文章来源:原创
作者:齐厄 时间:2024-03-28 17:30:25 文章来源:转载
作者:码万祺 时间:2024-03-28 17:30:25 文章来源:原创
作者:码万祺 时间:2024-03-28 17:18:12 文章来源:原创
作者:宋红现 时间:2024-03-28 14:13:04 文章来源:原创
作者:码万祺 时间:2024-03-28 10:20:03 文章来源:原创