中国3.15诚信网，报道了香河人民医院20项服务承诺（此前，香河人民医院因为医院大门前耸立的众多医联体医院、示范医院的牌子而广受关注）。报道一出，便引起大家的关注，因为其中的许多服务条款并不严密或容易引起歧义，于是便有本文的“真能做到吗”的借问。我们先看该院的20项服务承诺——

　　香河人民医院20项服务承诺

　　1、病人不满意，免收住院费。

　　2、120救护车免费接送患者。开通120、122、110急诊绿色通道。

　　3、执行首问负责制。

　　4、一切为了我们的孩子，患儿静脉输液穿刺一次成功，做不到当场退还当日护理费。

　　5、检验科常年免费为门诊空腹抽血检查患者提供早餐。产科免费为产妇提供产后餐、赠送新生儿人生第一照。所有门诊科室配备饮水机，所有卫生间都配有卫生纸。

　　6、全面推行人本位医疗模式。以病人为中心，高度关注病人的诊断和治疗；确保医疗安全的整体护理；实现医疗安全和治疗效果最大化的康复；以病人的感受为主导的服务。

　　7、患者住院，护士10分钟内办完入院手续，医生5分钟内到床前诊治，时间30分钟至1小时。主管医生至少每天上、下午各查房1次，科主任每周至少查房2次，主管医生根据患者病情决定增加查房次数，重症患者随时查房。以上如做不到退还当天诊查费。

　　8、护士实行走动式服务。密切及时监护病人病情，注意病人的表情，积极为患者提供治疗处置、生活护理和心理护理。日班不出现叫液现象，做不到退还当日护理费。

　　9、保护和尊重病人隐私。医务人员不在工作时间谈论与工作无关话题和接打与工作无关的电话，不在公共场所谈论病人病情。

　　10、服务责任制。住院患者都有主管医生和主管护士，全程负责病人住院期间的诊治和护理。为门诊及住院患者建立简要档案，各科安排专人定期进行电话随访。做到：患者入院有人帮、住院有人办、检查有人陪、出院有人送、回家有人访。

　　11、让门诊患者五个知道。即患的什么病、应该做什么检查、治疗方案、药物名称及服法、注意事项及复诊时间。让住院患者七个知道：除五个知道外，还要知道住院的权利、可能出现的并发症。

　　12、严格落实量化考核和院长行政查房制度。院领导带领职能科室人员，每月深入各科室进行质量量化考核和院长行政查房，发现问题及时解决，确保各项承诺、标准规范的落实。

　　13、实行一次申告待岗制。对服务态度生、冷、硬、顶、推、拖和收取红包、吃回扣、吃宴请、大处方、乱检查、乱收费、搭车开药等一经核查属实，实行一次申告待岗制，并按有关规定严肃处理，如“二工转换”，直至取消医疗执业资格。

　　14、严格执行省统一收费标准。门诊大厅显示屏和住院部对医疗、药品收费价格明示，实行住院一日清单制，出院后提供一份总消费清单，让患者明明白白看病，清清楚楚消费。

　　15、药品统一通过河北省药品集中采购交易平台进行。保证质量，降低药价；拒绝医药代表进入诊室和病区，举报有奖。

　　16、“看病不用去北京,北京专家来看您”。我院与解放军总医院附属医院成立联合体医院，与北京同仁、积水潭、北大、协和、301、朝阳、天坛、宣武、北京妇产医院等知名三甲医院建立长期技术合作关系，知名专家来院会诊、查房及主刀手术，急症患者随叫随到。

　　17、推出惠民举措，设立惠民病房。对持有相关证件“低保”居民、农村“五保户”以及政府规定的其它需要医疗救助的特殊困难群众，提供减免一定费用的基本医疗服务。

　　18、为患者提供良好的就医环境。确保三个院区有30分钟一趟的往返免费班车，方便患者就医。

　　19、及时为患者排忧解难。如果您满意，请转告亲朋好友，如果您不满意，请告诉院长。365天24小时接待患者的咨询和电话（外线：8311034、8311322；内线：8083、8004）。每周六上午实行院领导接待日制度，院领导和职能科室人员到门诊大厅接待群众咨询并现场办公。

　　20、医院的经营和管理做到“三不能”。不能突破“法律、政策、规定”，不能损害群众利益，不能违背职工利益。打造技术精、服务好、环境美、价格低的品牌医院。

　　原则上说，香河人民医院制定的这20项服务承诺，集中体现了该院实现“患者至上”的决心和对此的理解，出发点非常好并无可非议。但如果我们根据其文字的表述，确实可以看出其中有不够严谨和值得商榷的地方。比如第一条：病人不满意，免收住院费。那么，病人满意的标准是什么？病人什么样的不满意是合理的，什么样的不满意是不合理的？这些问题不界定并公示清楚，就会造成无休止的扯皮，好心就会造成麻烦。

　　第4、7、8条，重点强调了如果医技和服务承诺不到位，医院予以各种形式的退费。这种表述也值得商榷，因为它把焦点聚焦在了医护人员的职业行为上。严格管理、严格要求对不对？对，但不等于要把医护人员放到患者的对立面，更不等于非要把相关的话直接说出来，因为会给医护人员带来不必要的压力甚至造成对立（因为如果退费，医院会扣罚相关医护人员的工资或者奖金，甚至倍量扣罚）。比如，如果医院对输液穿刺的成功率有这样的要求，那好，工欲善其事必先利其器，作为护士，我希望医院引进美国田纳西州孟菲斯和铂尔曼一家公司发明的一种可以“照出”人体血管的仪器（VeinViewer），我们怎么答复呢？

　　至于第16条，北京的外请专家随叫随到，则属于语义上的不严谨。按北京到香河的距离，并考虑堵车的因素，从北京到香河怎么也得2~3个小时的时间，而随叫随到属于召之即来的意思，所以用“会用最快的时间赶到”的表述或许更为准确。

　　我们十分欣赏香河人民医院为患者服务的理念，也希望有越来越多的医院在此做出成绩。因此我们不是在此吹毛求疵、鸡蛋里挑骨头，相反只是希望医院在制定公诸于众的服务承诺时，不仅要考虑患者的感受，还要考虑医护人员的感受并严谨其措词，不人为地造成二者的对立，否则就有违我们做服务承诺的初衷了。同时，医院管理的法则告诉我们：患者是中心，员工是核心。