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怎么做好老客户营销?这里有详细的步骤和方法!(下)

作者: 张民 18年04月16日 阅读:3508 来源: 原创

  前言:


  在上一期《成长的牙医》系列文章里,我们说到老客户的维护和营销,只是内容太多,因此分作了两期,这一期主要讲老客户的关系维护和服务。


  这一部分内容在上期也有所涉及,只是不够详细和完善,因此在这一期会补充完整,同时也增加了很多新内容,尤其细节颇多,希望牙医朋友们能够认真阅读,相信一定会有所收获和提升!


  很多成功的门诊或业绩比较突出的牙医,都会把留住老客户作为主要的工作重点之一,因为不管对于门诊还是个人,老客户都有着比较长远的战略意义,比如深度开发或转介绍(圈层营销),这都要比直接获客成本低廉很多。老客户的作用不可低估。


  意识到老客户的重要性,怎样留住老客户、怎样让老客户完成变现就成了下一个难题。很多牙医朋友可能都考虑过这个问题,也有自己的一些方法应对,比如复查的时候打个电话啦,平时节日群发个短信啦等等,只是没有形成一套流程和模式,效果也没有那么的好。


  怎么办?


  接下来,就是我们今天要说的内容——老客户的维护及服务。


  第一步:术后评估


  1、技术成功率:有经验的牙医应该对自我技术的成功率有一个大致的评估,如果客户患牙条件比较差,技术存在一定隐患,应该如实跟患者交流。


  2、信任指数与满意程度:在技术的基础上,患者对牙医的信任和满意度有多高,可以做一个自评。


  3、开发潜力:这个是在前两条的基础上,也就是解决了主诉问题的基础上,医生要考虑的一个问题,比如患者拔完牙,是否有镶牙的需求等。


  4、风险性:这一点主要是考虑技术层面和客户的换牙条件怎么样,有哪些风险,需要提前预估到。


  第一步的主要对象就是我们的牙医,说到底能否把新客户变成老客户,主要还是基于主诉需求的完美解决上,主诉问题解决了,还特别满意,接下来的工作才好展开。


  第二步:情感营销


  1、医嘱交代:注意事项/健康教育/可能发生的问题/服务保障/潜在问题强调


  2、意外惊喜:赠送代金券、馈赠卡、会员卡、小礼物等


  3、送客服务:搀扶下楼、目送离开


  4、术后关心:24小时内关心电话/个性化短信、微信


  有好的技术,再加上好的服务,客户才愿意回头;后续服务跟不上,客户的忠诚度就会降低。


  在客户离开之前,牙医一定要进行医嘱交代,因为病人有这个需求,即使一个小手术。例如拔牙,牙医可以给患者交代一下回去吃饭注意什么,如果发炎怎么办,能尽早镶牙就尽早镶等等,一定要站在对方的角度,尽量全面清楚的交代。


  又比如做烤瓷牙,告诉患者咬硬物的时候可能会崩瓷,如果出现崩瓷可以过来免费补等等,提前告知的好处就是如果没出现这种情况,说明医生技术好;如果出现了,患者也不会把过错归结到医生身上,相当于提前打了预防针。


  至于第2点和第4点,在上期我们已经说过了,不太清楚的牙医朋友可以回翻阅读(点击阅读)。还有第3点的送客服务,也是一个体现我们服务的暖心小细节,让客户有一种被重视和被格外关照的心理感受。


  第三步:客服工作


  1、治疗结束后填写并上交“客户服务表”


  治疗结束后,医生应该填写一份“客户服务表”交给客服,这个表的内容包括:


  ①客户的信息:尽可能全面


  ②主诉问题:什么问题?多少钱?处理到什么程度?


  ③潜在口腔问题:什么问题?是否安排方案?是否说到价格?沟通程度如何?是否有提升空间?


  客户只有收到这个表格,才能确定给患者打电话的时间、沟通的内容以及下次预约时间,因此这个信息填写得越准确详尽,客服的工作越好展开。


  2、结束当月,进行满意度调查


  结束当月,客服要统一进行一个满意度调查的电话回访,可以以十分制打分,测评客户满意度。针对不同满意度,应对解决,满意的让他更满意,不满意的就解决问题,有开发潜力的就着重强调隐患问题,促进二次来诊。


  3、潜在口腔问题强调


  在强调患者潜在口腔问题时,要体现出来我们的关心和责任,不要暴露利益动机。比如镶牙,不要说什么时候来我们这里镶牙啊,而是说不管去哪里镶牙,最好尽早镶,不然危害太大等等。


  4、分类管理:重点客户、潜力客户、粉丝客户、一般客户、边际客户


  这一点上期有详细讲解,牙医朋友们可以去复习下。


  第四步:跟进服务


  1、关系维护:方式(电话/微信/短信);时间(生日、节假日、治疗后每3-6个月);目的(体现关心)


  2、复查护理:预约提醒、各项目复查护理提醒


  3、其他措施:专家讲座、专家会诊、积分兑换或抽奖活动、转介绍奖励、答谢会等等


  4、问题解决:患者反馈问题积极面对,并想办法帮其解决


  这里我们重点列举下不同医疗项目的复查护理理由:


  (1)牙体充填:


  牙齿超过3个月以上,牙面或补牙材料可能会有不同程度的轻微磨损,以及牙菌斑的附着,这时候需要做一下牙齿的精细抛光护理,预防再次发生龋坏等。


  (2)义齿类:


  牙齿超过3个月以上,可能会有不同程度的牙菌斑、色素附着及牙周的软垢刺激,这时需要为您的牙齿做一下杀菌、色素清除抛光以及牙周的冲洗、上药等处理。


  (3)拔牙后:


  牙齿或牙根拔出3个月以上,需要来诊检查,看一下拔牙创和牙床的恢复以及临牙的牙周等情况,同时给您的临牙和对颌牙做一下防龋护理。


  (4)正畸后:


  保持超过3个月以上,需要来诊检查,看一下牙列的保持状况、保持器的使用和牙周等情况,以便发现问题及时处理。


  (5)牙周病:


  牙周病治疗后需要每3个月来诊复查一次,并对牙周做一次冲洗、上药等护理,以防牙周病的进一步的发展。


  第五步:护理服务


  1、热情接待:前台服务、医生接诊


  换着来诊,要面带微笑、主动迎接或握手,以表现我们对患者的诚意和尊重,并寒暄几句温暖的话语。


  2、认真护理:免费护理、用心操作、创造感动


  医助或护士要搀扶患者坐上椅位,及时准备检查器具、口杯、打开内窥镜等,要找机会赞美一下患者,如您今天的气色很好啊!您的衣服、包、首饰等很有个性很有档次等。


  用心护理的目的就是创造感动,不是用手不是用嘴,而是多个细节的总和才能创造感动。我们牙医朋友可以问问自己:今年感动的客户有几例,也可以给自己设一个目标。


  3、创造需求:激发患者潜在口腔问题的即刻治疗欲望


  比如给患者拍一个曲面断层,初诊时候跟二次来诊时候做一个对比,让患者真切感受到不治疗牙齿产生的恶劣变化,激发他的即刻治疗欲望。


  第六步:持续服务


  1、下次预约时间及健康教育


  2、意外惊喜:代金券、小礼品


  3、圈层营销:


  找一个合适的机会,可以向特别满意的客户提出转介绍的请求,一般都会答应。


  4、潜在问题强调:体现责任和关爱


  持续性的医后服务,是没有终点的,我们要发自内心的对患者负责,让其消除后顾之忧。无论是否做到二次开发,我们都要保持让患者每3个月来复查、护理一次,并做好相应的复查计划和预约记录,按时提醒患者来诊。


  在上面这六个步骤里,涉及到牙医、客服、前台、护理,因此老客户的维护和再度开发是一个团体协作的过程,以情动人,用心服务,按流程走,并形成一个模式,在老客户的维护和留存上才能得心应手。


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口腔执业医师,北京大学EMBA,实战派接诊营销专家,民营齿科内部营销领军人,口腔医患沟通培训第一人,大客户接诊营销系统创始人。中齿(国际)医疗培训机构首席讲师,《赢在接诊》牙医手机互动栏目创始人,优势管理运营模式专家。 从事口腔医院管理工作16年,现任多家口腔医院管理顾问,曾成功辅导过百余家民营齿科机构,推动了无数口腔机构的发展和腾飞。 主要课程及著作:《赢在接诊》《医患...
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