患者来门诊机构是为了什么？

　　患者来门诊看牙就是寻找一种满足，花钱提升幸福感，让自己的消费物有所值。牙疼的顾客到诊所治疗后不疼了，这种消除了疼痛的感觉让患者感到幸福；牙齿畸形不漂亮，经过正畸治疗后，牙齿好看了，患者心情变好又充满自信，这也让患者充满幸福感。

　　满足患者多层面的需求能让患者快速找到“幸福感”，能帮助患者找到健康幸福感的牙医才是好牙医。

　　塑造患者幸福感就是塑造牙医的价值。

　　衡量患者“幸福感”的几大指标

　　信赖度

　　一名医生或者门诊能否始终如一地履行对客户所做的承诺，做到这一点，医生或门诊就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖，这是医患沟通的基础。

　　在这里存在一个误区：牙医很容易把履行自己对患者的承诺当作消费矛盾时的委屈，比如说“我当初给患者就是这么说的，方案就是这样设计的，患者表示不理解”。换位思考下，牙医给出的方案患者理解吗？这就是社会医学模式思考欠缺的典型表现，不考虑患者的心理维度，只专注给患者看好病，当考虑不周产生医疗纠纷，患者自然对机构、对医生的信赖度大大降低。

　　在这里想有效避免出现医患纠纷，可以学会使用一定的“道具”，比如可以把治疗方案详细地书写在知情同意书上，找到合适的话术，让患者阅读同意后签字确认，避免“说不清楚”的有效解决方案。

　　专业度

　　专业度是接诊人员所具备的专业知识、技能和职业素质。这里还包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌以及有效的沟通技巧。

　　这几点表现需要注意：

　　第一，部分医生沟通的方式、方法比较欠缺，不会有策略性的去引导；

　　第二，部分医生不够自信，担心给患者增加过多的心理压力，不敢给患者提高消费的方案，害怕顾客流失；

　　第三，有些医生的技术或者临床经验比较欠缺，术前没有评估到位；

　　第四，推荐方案力度不足或者说讲解不够充分，不能打动对方。

　　有形度

　　这里主要指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及对客户的关怀帮助的有形表现。服务本身是一种无形的产品，牙医在医患沟通时候，能认识到就诊环境的重要性，但是忽略了一块，就是“演示沟通环境”，患者不是专业人员，可能很多专业的术语短时间内还不够明白，医生在给患者设计方案的时候，患者眼前没有一种治疗效果的“既视感”，我们口头常说的“心中没底”，这种情况最容易导致信息的不对称，患者的认知不足就有可能对医生产生质疑。

　　这时候，医生可以通过牙模，病例，照片等素材，把无形的服务过度成有形的“产品”，让顾客对治疗后的受益效果充满期待。

　　同理度

　　是指医生要站在患者的角度去思考问题，能够随时设身处地为顾客着想，真正理解顾客的处境，了解患者的需求。

　　当患者的“幸福感”塑造出来的时候，变相的已经解决了患者讲价格的问题。

　　说到底，患者怕什么？既然患者来看牙就有消费欲望和一定的消费能力，其实患者怕花冤枉钱，怕不值得，还怕效果不好，有后遗症。

　　反应度

　　这里指医生对于顾客的需求给予及时反应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度，这也是医生负责任的体现，医生要主动预防，尽量避免被动解决问题。

　　当患者的期望值匹配到相应的服务，患者就会有很高的满意度和幸福感，对牙医产生信赖。那么，如何做，才是提升患者“幸福感”的正确做法呢？

　　激发患者的“幸福度”在一定程度上等价于激发患者对牙齿的重视程度。

　　激发患者即刻治疗的欲望

　　对于患者对牙齿不够重视，消费能力又比较低的情况，可以强调：比如说磨牙的重要性，如咬合力、咀嚼功能，影响吃饭进食、面容发育等，进而导致自卑心理。挖掘患者的痛苦（切记不能带轻视语气），引发对方共鸣。也可以描述治疗后带来的美好效果，给患者信心。

　　术前引导要足够

　　通过检查告知，大致讲解方案的费用，不同方案的利与弊，最后进行综合对比，为患者接受理想方案做一个铺垫。在讲解价位之前，要塑造方案的价值，中间秀一秀我们技术的权威性和规范性，塑造核心技术环节等。

　　治疗过程中多“秀”细节

　　比如说想让根管治疗的患者做一个好的冠修复，洗牙患者提升做牙周，必须由术前初步的信任过渡到术中的信赖度，信赖的建立就是靠“秀”，给对方以良好的就医体验，为其创造一种需求，为术后接受冠修复，甚至让患者接受理想价位的方案奠定基础。

　　术后沟通和跟进

　　真诚帮顾客解决问题，体现我们的责任感和关爱，让顾客认为价有所值，顾客临走的时候可以给他意外的惊喜，送代金券等。在有家属陪伴的情况，可以邀请决策家属一起参与交流。让对方感受到我们的真诚，形成口碑传播。

　　提升患者的幸福感就是提升我们的价值和服务，幸福感和满足度就是患者乐意消费的最大动力。