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医美机构如何做好顾客档案管理?

作者: 凌晓 18年04月25日 阅读:42444 来源: 转载

  客户管理规范的首要标准就是客户档案的建立。不管是对于老客户还是新客户,客户档案都是医美机构与客户之间关系连接的纽带。


  一、完整的客户档案包括哪些?


  完整的客户档案应包含客户咨询问诊表、电子或书写档案、客户项目规划表。


  1、客户咨询问诊表。客户咨询问诊表指的是针对店面每个项目的咨询问诊表,医美机构需要制定、完善自己的咨询问诊表。比如顾客来店内咨询眼部问题,需要有针对眼睛的标准咨询问诊表;咨询面部,要有针对面部的标准咨询问诊表。做到让客户咨询完,马上就可以针对性地跟进疗程。


  2、电子或书写档案。现在有些医美机构的电子档案做得非常完善,在录入档案后,想知道哪些顾客的眼睛是单眼皮的,通过电脑筛选,立即就能显示出列表。想知道哪些顾客体型超标,也能立即筛选出来。在几百人的档案数据库中,对同类型顾客进行针对性销售和服务,顾客管理非常方便、快捷。


  3、客户项目规划表。也称为顾客的年度规划、季度规划、月度规划营销项目规划表。通过规划表的建立,每年的消费水平可以依照前一年进行对比,通过对比完善、改进今年的目标。通过对规划表数据的分析,了解客户的消费能力和消费偏好。


  二、医美机构如何做好顾客档案?


  1、信息详细


  一套合格的顾客档案必须完整地记录下顾客的所有信息,包括顾客的基本情况,顾客的性格、消费情况、职业等等,客情关系的维护就靠着这些基本信息来维系,有了这些基本的资料,才方便咨询师跟顾客更顺畅地进行交流。


  2、提供指导


  顾客档案需要详细的记录顾客的相关信息,是为了方便医美机构后期的工作,方便为咨询师提供服务指导。咨询师只有了解了顾客的相关情况,才能够在销售中找准顾客的需求,针对顾客的需求推荐相应的项目,提高交易的成交率,而这些引导都建立在对顾客的了解之上,也就是建立在顾客档案的适用与否之上,所以一套有价值的档案必须充分地记录下消费者的消费经历,充分表明顾客的消费习惯,为咨询师的具体工作提供便利的指导。


  3、统计分析


  一个有价值的档案除了要记录顾客的所有信息,方便咨询师了解顾客的具体情况,方便为咨询师的销售提供指导之外,还需要能够提供统计分析,了解顾客在医美机构的具体消费情况,了解顾客的消费项目和实际的耗损以及剩余情况。


  4、档案共享


  医院的档案一定要掌握在自己手中,而不是某个员工手中,很多的医美机构都发生过顾客被咨询师带走的情况,大部分就是因为顾客的信息被个别的咨询师垄断了,咨询师离开之后,也就带走了顾客,所以医美机构的档案一定要透明,要做到不论是哪个咨询师接待,都能对顾客了如指掌,这样才能避免顾客被咨询师带走。


本文由(凌晓)转载自:网址https://mp.weixin.qq.com/s/xPcewZl4_JGpgWemOFTJbw
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资深医美咨询师,从事医美行业6年。曾服务于深圳某医疗美容医院、某整形医院等多家知名医美机构。咨询师培训、客服体系构建和质量控制实战专家。
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