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技术我们有医生,服务我们有客服,那为什么要开展咨询师模式呢?

18年04月26日 阅读:13528 来源: 张民原创

  一般情况下,一个比较成熟完善的门诊人员配置一定会有前台、医生、客服,但是在咨询师这一块,很多牙科管理者会有一些犹豫和困惑。


  为什么我们要开展咨询师模式呢?


  1、提高竞争力


  刚才我们说到一个成熟完善的牙科门诊,在硬件配置、专长项目等方面基本上都差不多,那么怎样给患者一个比较好的就医体验,营造差异化呢?


  除了服务上用心之外,咨询师的配置绝对会是比较重要的一环,能够非常有效提高地接诊成功率。


  2、提高销售业绩


  咨询即销售,产品即医生。


  咨询师在与患者沟通的时候,适度地包装医生,塑造价值,将医生和理想方案销售出去,并卖个好价格,是现场咨询师的主要职责,同时实现患者、医生与门诊之间的三方共赢。


  3、提升服务价值


  很多医生并不太擅长沟通,导致常常出现“一分钟出方案,两分钟报价,三分钟走人”的现象,而且一旦与患者出现纠纷,再加上没有策略性的沟通,也能使小问题变成大问题,耽误时间的同时,影响门诊的服务形象。


  咨询师,让价值最大化,让纠纷最小化。


  而咨询师是医生和患者之间的润滑剂,主要工作就是与患者沟通,不管在话术还是服务意识上,都要比医生强上很多,也能让医生更专注于技术。


  4、提高资源转化率


  如果门诊初诊量很大,在医生有限的情况下,候诊的患者是没有太多耐心和等候时间的,很可能立马扭头走人,这时候,如果我们的咨询师先与一部分患者沟通,能留住很大一部分人。


  服务好重点客户,减少“僵尸客户”,挖掘潜在大客户,培养忠实客户群,提高资源转化率。


  5、提高工作效率


  专业的人干专业的事。前台负责接待,让患者宾至如归;咨询师专注沟通,了解患者诉求;医生就专于技术,做到精细化;客服就做服务,增加患者粘性和忠诚度。分工明确,协同合作,实现高效化管理,打造良性循环,彻底把牙科老板解放出来。


  6、提高品牌影响力


  一个拥有二十年以上经验的医生不太好找,但是我们可以打造一个团队来取代“能人效应”,避免被动管理,打造机构品牌,而非个人品牌。


  从内部接诊营销的流程来看


  咨询师依然不可或缺


10.jpg


  前台:高端客户对服务的期待值比较高,因此要体现职业化;


  咨询师:预诊或联合接诊;


  医生:没有策略的沟通,流失率比较高,应专于技术;


  客服:提高客户粘性和忠诚度,实现转介绍,由此形成良性循环。


  有了这个认知还不够,要想咨询师模式成功推行,还需要做一些指标分析(这一部分我们会列一个类似的大纲,不做详细讲解),如下:


  咨询师模式成功推行的决策指标分析:


  1、盈利能力分析


  A.开展的大项目有哪些?


  种植修复/美学修复及7000元以上全瓷冠/隐形正畸/牙周治疗/微创拔牙/现代化根管治疗及瓷嵌体


  B.开展情况如何?


  C.所占比例怎样?


  D.价格标准


  开展品质医疗,实现三方共赢(患者、医生、机构)


  2、机构定位与客群分析


  A.定位与匹配性


  定位:中低端/中高端/高端


  匹配性:硬件(规模、环境、设备)


  软件(技术、服务、接诊、人员形象、收费)


  B.客群比例


  C.流失率


  流失占比及原因分析


  D.客单价


  E.大单率


  3、治疗医生分析


  A.技术标准


  满足“会”还是追求“精”?


  经典病例?有无成就感?


  B.临床经验


  C.擅长项目


  D.营销意识


  4、现场咨询师模式分析


  常见的三种模式:


  A.预诊:了解客户需求-适度包装医生-做好接诊铺垫


  B.联合接诊:咨询师铺垫-医生定方案-咨询师谈价格


  C.独立接诊:咨询师定方案和价格-医生执行治疗方案


  模式配备:


  A.配备人数?


  B.能力阶段与所学专业?


  C.是单打独斗还是团队协作?


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简介
口腔执业医师,北京大学EMBA,实战派接诊营销专家,民营齿科内部营销领军人,口腔医患沟通培训第一人,大客户接诊营销系统创始人。中齿(国际)医疗培训机构首席讲师,《赢在接诊》牙医手机互动栏目创始人,优势管理运营模式专家。 从事口腔医院管理工作16年,现任多家口腔医院管理顾问,曾成功辅导过百余家民营齿科机构,推动了无数口腔机构的发展和腾飞。 主要课程及著作:《赢在接诊》《医患...