据调查，不少医生或咨询师在初诊时，假如未能与顾客达成意愿，往往缺乏有效的后续跟进和服务，造成了部分客源的流失。

　　按照对牙科机构的忠诚度，可以将市场上的所有顾客分为潜在客户、新客户、忠诚客户等，其中潜在客户群体数量庞大，有时较初诊客户更容易开发，其实，做好持续开发潜在客户是提高业绩的重要环节。

　　针对潜在的消费群体，尤其是初诊未能达成意愿的客户，要想成功接诊，可以参考以下五个步骤。

　　收集资料

　　通过现场沟通或其他方式，尽可能多的收集客户资料，最好保证这些资料的准确和详细，愿意留下详细资料的客户肯定是意向客户。这些资料包括患者的所有个人信息，如籍贯、年龄生日、兴趣爱好、家庭情况等。

　　收集资料就是寻找交流和建立相互信任的突破口，知道怎样与之建立、深化关系。对于乐意留取方式的顾客我们要建立一个档案，方便后期对方咨询来诊，同时可以向顾客定期邮寄一些资料，或者在朋友圈展示成功案例等，也许某一细节会打动顾客并促使成交。

　　分析资料

　　在患者资料收集的基础上，对收集到的患者进行有效分析，先将患者分为几个类型便于归纳总结，对患者资料的分析需要从以下几个方面入手。

　　1、就诊动机分析

　　患者的就诊动机是非常复杂的，有对比价格的，有路过咨询的。所以，要清楚在患者眼中，牙医的技术服务或器材的优势在哪里？患者本着什么样的诉求来就诊？通过治疗能给患者带来什么健康美观的改变？这些都非常重要。

　　2、主诉选择分析

　　口腔医疗行业的同质化让患者有更多的选择空间，想要留住更多的客户，机构或医生就要全方位分析影响顾客决定成交的因素。因此，要清楚主要竞争对手与本家机构的优势对比情况，找出最能打动患者的那个点。患者对本机构的产品或服务的评价如何？是否认同本机构所设计的方案？这些最好有个清楚的认知。

　　3、成交机会分析

　　不同的沟通时机，患者想去配合牙医付费的动机和频率是不同的，只有搞清楚其特点，才能掌握接诊沟通的主动权。

　　比如说，针对个别客户治疗欲望不够强烈，我们在做促销活动或者机构有不小幅度优惠的时候，邀约这些顾客特别是价格敏感型的潜在顾客来诊，在人数多的情况下，大众心理也会刺激消费。

　　4、消费习惯分析

　　患者在付费的时候，意识上是纯粹的消费者，消费的背后暗含着警惕，所以更要挑选患者熟悉的消费模式，才能更利于达成。比如消费的付款方式，是否需要开具发票，是否可以打印病例，部分病例是否可以刷医保等。

　　5、患者角色分析

　　在患者想达成健康购买的过程中，患者在购买行为中起了什么作用。

　　一般将其划分为四种角色

　　决策者：对购买有决定权的人

　　影响者：对决策具有某种影响的人，常见于陪同人员

　　使用者：健康受众就是本人

　　发起者：第一个提议购买的人，常见于家属陪同老人或恋人陪同

　　有时这四种角色集中于一个人身上，有时是分别属于不同的角色。接诊人员要针对潜在客户做详细的分析，制定出有针对性的接诊沟通措施。

　　制定方案

　　结合第二步对潜在客户的分析，找出最佳沟通切入方式，可以是客户最感兴趣的环节，接诊人员需要制定出适合患者的专属沟通方案，并根据患者的需求特性，改进方案，改变沟通重点，选择最佳沟通方式和成交机会。

　　完美执行

　　有了完整的方案之后，就要考虑执行的细节和方式，定期的电话沟通，微信等新媒体互动，客户关怀，预约专家等细节，按照执行流程贯彻落实，以充足的理由邀约客户来诊。

　　反馈调整

　　在沟通的过程中，患者的需求还可能二次改变或多次改变，接诊医生要实时关注动态，根据反馈信息，及时调整认知，改进方案。另外也有可能受到其他信息干扰，比如竞争同行的优惠促销等，所以接诊人员想要成功成交潜在客户，就需要及时采集确认信息的可靠性和存在的问题，并不断修正和反馈。

　　需要注意的是：患者反馈的信息就是患者目前最在意的问题，（可以说是卡住成交的点），如果我们能有效帮助患者解决这些反馈问题，成交就会水到渠成。

　　反馈工作没做，是日常接诊工作最大的短板。

　　说到最后，接诊人员想要提高医患沟通能力，尽可能留住庞大的潜在消费群体，就必须先转变接诊观念：以客户需求为导向，学会换位思考，先满足主诉需求，再挖掘潜在需求。站在客户的角度，真诚帮其解决问题，相信接诊时一定很高效。