在医疗服务工作中最棘手的问题是处理医疗投诉,其实,患者的投诉并不可怕,可怕的是不能有效地解决投诉。处理患者投诉应掌握必要的技巧,具体包括:
一是耐心多一点。要耐心地倾听患者的抱怨,不要轻易打断患者的叙述,更不要批评患者的不足,而是应该鼓励患者倾诉下去,当患者宣泄完心中的不满后,就能够比较自然地听得进医务人员解释和道歉了。
二是态度好一点。若医务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低患者的抵融情绪,促使患者平解心绪,理智地与医务人员协商解决问题。
三是动作快一点。一般接到患者投诉的信息后,即向患者电话或传真等方式了解具体内容,然后在医疗机构内部协商好处理方案,最好当天给患者作出答复。
四是语言得体一点。患者的言语陈述中有可能会言语过激,如果医务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系。在解释问题过程中,措辞也要十分注意,要合情合理,得体大方,尽量用婉转的语言与患者沟通,即使是患者存在不合理的地方,也不要过于冲动。
五是补偿金少一点。患者投诉很大程度是因为他们在治疗和做过手术后,身体或物质利益受损,在补偿时,医疗机构认为有必要的,可以是物质及精神补偿同时进行。
六是层次要高一点。患者提出投诉之后都希望自己的问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响患者期待解决问题的情绪。如果高级别的领导能够亲自到患者处处理或亲自电话慰问患者,会化解许多患者的怨气和不满,比较容易配合医务人员进行问题处理。因此,处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的医务人员的级别,如由医疗机构领导出面或聘请知名人士协助等。
七是办法多一点。很多医疗机构处理患者投诉的结果,就是给他们慰问、道歉或补偿,赠小礼品等,除上所述手段外,可邀请患者参观成功手术,参加医疗机构座谈会等。
处理患者投诉除要有技巧外,还要掌握必要的程序:一是设立表格,立即递交。医疗机构要设计患者投诉登记表,相关人员在患者投诉登记表上记录下来,并立即将表格传递到有关人员手中。负责记录的人及有关科室要签名确认,以免投诉材料丢失,同时做好保密工作。二是及时沟通,了解情况。有关人员接到投诉信息后,要立即通过电话、传真或到患者所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉的内容和患者的具体要求。三是分析问题,及时协商。对患者投诉的内容要进行仔细分析,如果是患者误解或误会的,及时向患者说明,并做好解释;对医疗机构或医务人员确实存在过错行为的,要及时与患者进行沟通,并协商解决问题的办法。四是提出意见,按时答复。五是签订协议,反馈结果。患者确认处理方案后,医疗机构要与患者签下处理协议,并马上付诸实施。
此外,在处理患者投诉时,也要注意应用适当的方法。如尽量了解投诉问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言词。了解完问题之后要征求患者的意见。与患者协商时要注意言词表达清楚明确,尽可能听取患者的意见和观察其反应,抓住要点,妥善解决。
作者:杨朋杰 时间:2024-03-26 10:56:25 文章来源:原创
作者:朱发祥 时间:2024-03-21 14:01:27 文章来源:首发
作者:杨朋杰 时间:2024-03-20 09:56:48 文章来源:原创
作者:杨朋杰 时间:2024-03-19 11:47:06 文章来源:原创
作者:蒋小富 时间:2024-03-17 21:18:39 文章来源:原创
作者:齐厄 时间:2024-03-16 15:13:46 文章来源:转载