手机便捷访问,请点此处
医院买卖小程序

医管攻略

首页 > 医管攻略 >  医院服务

医院处理投诉的技巧和方法

18年05月10日 阅读:127286 来源: 苏南清转载

  在医疗服务工作中最棘手的问题是处理医疗投诉,其实,患者的投诉并不可怕,可怕的是不能有效地解决投诉。处理患者投诉应掌握必要的技巧,具体包括:


  一是耐心多一点。要耐心地倾听患者的抱怨,不要轻易打断患者的叙述,更不要批评患者的不足,而是应该鼓励患者倾诉下去,当患者宣泄完心中的不满后,就能够比较自然地听得进医务人员解释和道歉了。


  二是态度好一点。若医务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低患者的抵融情绪,促使患者平解心绪,理智地与医务人员协商解决问题。


  三是动作快一点。一般接到患者投诉的信息后,即向患者电话或传真等方式了解具体内容,然后在医疗机构内部协商好处理方案,最好当天给患者作出答复。


  四是语言得体一点。患者的言语陈述中有可能会言语过激,如果医务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系。在解释问题过程中,措辞也要十分注意,要合情合理,得体大方,尽量用婉转的语言与患者沟通,即使是患者存在不合理的地方,也不要过于冲动。


  五是补偿金少一点。患者投诉很大程度是因为他们在治疗和做过手术后,身体或物质利益受损,在补偿时,医疗机构认为有必要的,可以是物质及精神补偿同时进行。


  六是层次要高一点。患者提出投诉之后都希望自己的问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响患者期待解决问题的情绪。如果高级别的领导能够亲自到患者处处理或亲自电话慰问患者,会化解许多患者的怨气和不满,比较容易配合医务人员进行问题处理。因此,处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的医务人员的级别,如由医疗机构领导出面或聘请知名人士协助等。


  七是办法多一点。很多医疗机构处理患者投诉的结果,就是给他们慰问、道歉或补偿,赠小礼品等,除上所述手段外,可邀请患者参观成功手术,参加医疗机构座谈会等。


  处理患者投诉除要有技巧外,还要掌握必要的程序:一是设立表格,立即递交。医疗机构要设计患者投诉登记表,相关人员在患者投诉登记表上记录下来,并立即将表格传递到有关人员手中。负责记录的人及有关科室要签名确认,以免投诉材料丢失,同时做好保密工作。二是及时沟通,了解情况。有关人员接到投诉信息后,要立即通过电话、传真或到患者所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉的内容和患者的具体要求。三是分析问题,及时协商。对患者投诉的内容要进行仔细分析,如果是患者误解或误会的,及时向患者说明,并做好解释;对医疗机构或医务人员确实存在过错行为的,要及时与患者进行沟通,并协商解决问题的办法。四是提出意见,按时答复。五是签订协议,反馈结果。患者确认处理方案后,医疗机构要与患者签下处理协议,并马上付诸实施。


  此外,在处理患者投诉时,也要注意应用适当的方法。如尽量了解投诉问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言词。了解完问题之后要征求患者的意见。与患者协商时要注意言词表达清楚明确,尽可能听取患者的意见和观察其反应,抓住要点,妥善解决。


本文由(苏南清)转载自:网址https://mp.weixin.qq.com/s/sLrUW4lSIO_IbRx08WdSnw
本文(图片)由作者(投稿人)自主发布于 @华夏医界网 ,其内容仅代表作者个人观点,并不代表本站同意其说法或描述,其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实,对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性和及时性本站不作任何保证或承诺,请读者仅作参考,并请自行核实相关内容(包含文中图片的版权来源),本站仅提供信息存储服务,不承担前述引起的任何责任。根据《信息网络传播权保护条例》,如果此作品侵犯了您的权利,请在一个月内通知我们(文章来源下方“侵权申诉”按钮)或将本侵权页面网址发送邮件到535905836@qq.com,我们会及时做删除处理。 欢迎网友参与讨论及转载,但务必注明"来源于www.hxyjw.com"
发  布
猜你喜欢
965阅读

从断断续续到持续跟进:出院患者随访与转介绍新路径

作者:杨朋杰 时间:2024-03-26 10:56:25 文章来源:原创

1640阅读

民营医院如何创造患者感动?

作者:朱发祥 时间:2024-03-21 14:01:27 文章来源:首发

1642阅读

深化医患互动新模式探索,强化自然来诊患者粘性策略

作者:杨朋杰 时间:2024-03-20 09:56:48 文章来源:原创

1779阅读

优化医院服务流程,强化自然来诊患者体验新举措

作者:杨朋杰 时间:2024-03-19 11:47:06 文章来源:原创

1931阅读

在阉割的世界,建议多从人性和竞争的角度读中医史

作者:蒋小富 时间:2024-03-17 21:18:39 文章来源:原创

1964阅读

艺术促进健康:艺术在医院空间中的应用

作者:齐厄 时间:2024-03-16 15:13:46 文章来源:转载

简介
关注医院文化品牌建设管理,具有多年的企业管理经验,做事勤劳刻苦有耐心,有很好的团队凝聚力。
宣传口号
机会不等人,把握好每一次。