导读：“我觉得只要通过学习并用心，当病客感觉到你用心在服务，当病客感觉到你是用身、心、灵整体的护理观在服务，她就会接受你的服务，并且认可你的服务，并且传播你的服务。不管是处于怎样的一个工作岗位，当我们的服务性质、当我们的岗位性质是服务的话，那我们还是以一个服务的护理人，去用整体护理观去对待事物”。—— 张彩玲

　　“护理工作是一门艺术，

　　护士要一颗同情的心和一双愿意工作的手”

　　——南丁格尔

　　各位前辈老师们晚上好，首先很感谢品质妇产群平台给我分配的分享任务，让我有机会此刻向大家汇报自我阶段性的总结体悟。2015年9月之前的十一年里我在南京市妇幼保健院从事高危产科护理管理工作。我现在的单位是一家民营妇产医疗机构，至今从事管理工作已两年有余，今天的分享主题也是结合了公立三甲集民营医疗两端的从业经历而展开的思考与落实。希望自我鼓励的同时也能对志同道合者有所启示，相互交流，不忘初心，砥砺前行。

　　第一、从概念谈护理价值；

　　第二、从产品谈护理价值；

　　第三、从管理谈护理价值；

　　第四、现阶段工作相关实践展示。

　　一、从概念谈护理价值；

　　从踏入公立体制就怀着初心而入，我的初心就是更好地为母婴健康事业奋斗，而更多的前辈一定是带着大健康、民营医疗梦还在不断的学习，执着坚守，发展挑战中努力前行，在谈护理价值之前，我先阐述概念来补充我对护理的理解。

　　健康的定义：

　　健康不是没有疾病，而且包括躯体健康、心理健康、社会适应良好和道德健康。由此定义，就可知护理也绝非简单的躯体护理。护理模式早已从功能制转变为整体制、责任制，以人的身、心、灵来全面评估需求。

　　护理人也绝非只是护士，而是所有与病客有关的岗位员工履行自己工作职责的同时，能用整体护理观去考虑如何与病客沟通提供给病客及家属整体全面的服务，一个病客就是一个独立的个性整体，因此需要保证以身、心、灵整体护理观服务的一个连贯性和持续性。综上所述，目前多数机构为了更好的服病客不惜加大人力成本形成多对一服务模式来完善服务全面性。这样的模式在管理过程中，很容易把病客分割，各尽其职，使整体护理观无形的趋向了功能化。只能通过团队凝聚力的培训不断的加大监管来实现各部门的有效沟通与配合。

　　我一直在思考，在不增加人力成本的情况下能不能形成多个一对一的服务模式。当然这里的一可以是复合型护理人才也可以是一个以一人为主导的复合型团队。

　　案例：

　　2017年的2月本单位的月子中心试运营。3月接手，同年的十一月达到收支平衡，至今处于营业状态。最近二期筹备预计在6月份准备试运行，当然初期团队架构我们也是由护士、月嫂、管家、客服，产后康复师、多学科查房医生、保洁等。根据运营情况，人才的实际能力及岗位要求等综合因素。在12月底管家合同到期以后将管家淘汰，由一名护士替代形成管家班的相应制度职责及服务流程。降低了人力成本的同时提高了此岗位的服务能力和护理团队的一个弹性排班问题，例训中我也是要求所有的护理人员具备客户接待月子产品解说及签单办理的能力。下一步也会依据护理人员各自的能力及喜好定向培养，产后康复方向、经常运动方向，小儿推拿方向等其他业务需要的护理复合型多面手。保证人才的教育起点职业素养的统一性。团队人员属性的减法化、岗位能力的一个综合化。

　　补充说明：

　　这里的观点并不是去除所有岗位人员。而是把一个区域团队中所有人尽可能的划分统一标准管理。比如护理的业务培训客服人员也要参与考核，提高他们的业务专业性。只是说考核标准可以暂时就是定低一点。而客服服务培训，对护理人员也有一致的要求。而且要求是同等水平，提高他们的服务专业性。通过实践观察实现岗位淘汰制。如果一个护士的客户接待宣导签单能力优于客服。我自然会淘汰单一属性的客服有护士顶杆客服班。岗位培训全员培养。其实人才就在身边来源，我现阶段团队培养的感想，仅供类似参考。

　　第二、从产品谈护理价值；

　　新医改有力推动了医疗市场扩容，医疗机构市场竞争也日益增加。根据《中国卫生统计年鉴》中给出的数据，药品收入是医院主要收入来源之一，与医疗服务收入相等，根据新医改方案，各大医院改革不再以药养医药品销售的损失缺口很大。

　　现有的政策可以从三个途径进行补偿：

　　一增设药事服务费也就是处方费；

　　二是增加政府的财政补助；

　　三是调整，提高医疗收费。

　　而医疗机构通过三个途径弥补收入缺口，实施过程中存在一定的难度，药事服务费不能看全弥补医院收入的缺口，财政补助的主动权也不在于医院。提高医疗价格短时间内民众不能完全理解。因此各大医疗机构积极研究新医改政策寻求可持续发展的方法和措施。

　　因此药品零差价，医保可报销的一个诊疗项目日益增多的情况下，

　　市场的竞争力，如何提升缺失的利润有从哪里来？

　　1、损失需要弥补，整体利润需要提高，市场需要抢占，因此顺应形势和各地政策的差异，设计符合自己企业发展的服务产品，减少利润低的耗材、药品，优化含金量高的检查仪器治疗和人工服务的价值，充分利用政策，而不是屏蔽医保福利。惠民产品多设置低成本的可报销项目组合。医保福利最大化让病客收益，吸引更多的病客抢占市场份额，服务好这一群体，薄利的同时赢得口碑效应，以量取胜。

　　2、而选择性的自费项目，要让病宾客真正体验到差异化高品质疗愈服务。让宾客自愿花费并主动传播物超所值的体验提高利润，以质取胜，产品的设计需要抓住并客的痛点妇产医疗产品的痛点来源于对个体身、心、灵评估的全面性和敏感度。吃透政策把企业病客利益最大化是产品设计的核心。

　　3、选择性的自费项目，要让宾客真正体验到差异化高品质疗愈服务。让宾客自愿花费并主动传播物超所值的体验提高利润以质取胜，产品的设计需要抓住并客的痛点妇产医疗产品的痛点来源于。对个体身心灵评估的全面性和敏感度。吃透政策把企业合并和利益最大化是产品设计的核心。

　　我们都知道很多机构的产品手册是对外公开的，有些产品设计者拿来主义，个人觉得参考是没有问题的，如果依葫芦画瓢的话，必然形在神失。就拿我设计的产科临床分娩路径高端项目组合来说，试点是在优质护理示范病区，因为报表数据统一显示护理费用和治疗费用的大幅度提高，其他普通病区立即效仿开展，护理利润是上去了，病客满意度却不如示范区。究其原因就是要因地制宜，因材施教，适合的才是最好的。护理项目地灵魂就是护理内涵，有些内涵是需要创造经济效益，而有一些内涵是打造口碑效益的。

　　激发护理人用整体护理观开发优质的护理项目，不增加人力成本的人工护理项目，可以作为口碑效益提升优质服务。而创新的与同行有差异化的护理项目就可以设计为经济效益护理项目。无论是哪一种项目，护理效果的好坏是落实在客户身上的真实体验。谁能真正把护理人还给病人才是最大化发挥服务内涵的效能，提升经济口碑效益还难吗？

　　第三、从管理谈护理价值；

　　“三分医疗，七分护理”，此说法明确了护理在医院的重要性。当然作为妇产专科医院，护理的能效是更高的，人才配比也是更高的。很多医疗机构根据新医改政策积极调整护理服务模式和内涵，夯实基础护理，加强精细化服务管理提供优质护理服务，增设特色护理门诊和护理服务项目将好的服务产品在临床运用，产生服务口碑及服务效益。

　　我们打造孕、养、教一站式服务理念，从女性健康保健到备孕、助孕、孕期服务延续之--待产、产时、产后、月子期服务阶段。全程给予公益知识宣教，提升女性健康保健意识。具体形式有产前门诊、增设助产士门诊、母乳喂养咨询门诊、营养门诊及小课堂。与社区联动，开设知识讲座，开展移动孕妇学校，院内、院外、线上、线下学习。住院期间开展床旁护理，多形式知识宣教，育儿实操技能师范、产后家庭回访。产后馨园月子中心及产后康复中心给予专业的产后康复指导。

　　科学坐月子及婴幼儿早期智力开发，习惯培养、动作发展训练、患者微信添加孕育客服专员及孕妇学校助教为好友，患者及专享一站式服务，孕期维护时时关心，及时联系接送车辆，提前预约病区床位。陪伴办理出院等相关手续。准备待产物品，通知营养食堂备餐，设立全程纽带是服务，做好前端--院外；终端--院内；后端--院内院外服务。孕妇学校助教一对一全程维护，各部门相互协作。

　　第四、现阶段工作相关实践展示：

　　产科病区开展优质护理服务的瞬间：

　　产后母婴护理瞬间：

　　宝宝生日party瞬间：

　　让选择宿迁市妇产医院的每一位妈妈将他的分娩体验变成一段美好的回忆。当然这只是一个例子而已，我们尽可能的希望在护理的服务当中，开发更多的这种感动式的服务，让妈妈将分娩变成一种非常甜美的回忆。

　　第三方评价：

　　我们做了那么多，最终我们是希望我们的病客将他的分娩体验，能够主动发布在自己的朋友圈，他们的宣传力度胜过我们的千言万语，让客户自身的美好体验自发的分享给自己的朋友。并在遇到亲人需要分娩服务时能主动的将这种服务体验传递给他们，形成真正的口碑相传。

　　我们在员工培训内训上面，经常也会安排一些服务意识提升的内训课程。但是往往我们会觉得效果不好，其实我觉得任何的知识，当把它用在自己的工作上，团队所付出的一切努力，其实就是为了患者对我们的服务的肯定，他们满意我们就觉得值得。这些都是对团队莫大的鼓舞，因此加强护理团队的凝聚力，提升团队成员向上向阳的信心，其实真正是来源于他们把所学用在真正自己的一个岗位工作上。又从工作中得到了患者的肯定，自然会激发他们服务的意识。

　　我在四月份去广州参加了英国一位母婴专家，关于“母婴芳香疗法的学习”，很多孕产不适症状，不需要医疗手段干预的问题可以通过其它疗法干预的护理保健方式。所以当产品设计者瓶颈时，不妨走出去，换个角色自然会有新的进步和体悟。

　　其实我在平时的护理工作中也会有困扰，有一些比如说早期孕吐，可能在我们有一些专家眼里，这就是一个必然的生理过程，让孕妇自己挨过去。因此为什么去参加这一次的学习也是一个解惑的过程，就是为了寻找另外一种自然的一些疗法，至少可以帮助孕妈妈们去度过那一段不适的时期。因此护理服务还在实践的道路上刚刚起步，还有很多不足之处需要提升学习的空间很大，更多的价值有待提炼。

　　这次的学习时间很短，只有七天，但是在这个平台上，我认识了很多在护理上面，比较有经验的前辈。但最令我最为感动的是我在学习期间的实践课上为一位孕妇做服务，但我临走的时候在机场等候机的时候。我翻开她的朋友圈竟然看到她发了朋友圈在表扬我的服务，让我非常的惊讶。因为我自身来说，我觉得我的服务，包括我的技能还是非常不成熟的，但是我又有满满的自信。

　　小结：（护理整体价值观）

　　我觉得只要通过学习、用心，其实，当病客感觉到你用心在服务，当病客感觉到你是用身、心、灵整体的护理观在服务，她就会接受你的服务，并且认可你的服务，并且传播你的服务。

　　在服务的过程当中，其实我的服务对象他并不知道我现在的工作状态，我的职位，他的眼中我只是一个服务者。所以我希望包括从我自身来说，不管是处于怎样的一个工作岗位，当我们的服务性质、当我们的岗位性质是服务的话，那我们还是以一个服务的护理人，去用整体护理观去对待事物。

　　护理价值体验当中也有数据的支撑，当时我们的分娩临床路径是在示范二病区去试点，大家也可以看到这个病区其实床位是最少的，通过与其它四个产科病区去对比，那二月份他的护理费就是全院最高的，但是到了五月份以后，他在原来基础的护理费用上面也有一个大幅的增长。

　　我所提到的孕、养、教一站式服务，只是模式的一个缩影，他其实具有更广阔的延伸，可以帮助大家在品牌妇产医疗发展道路上拥有更广阔的视野和未来。