我们常常感叹，同样一件事件，“打开电视一片光明，打开网络一片黑暗”。五年或者十年之后，当我们回头看我们当下的网络社会，会发现，当前我们正处于无序化表达的网络原始社会。

　　在人人成为传播者的全媒体时代，医院的管理者需要运用人文的力量，以沟通的姿态与媒体记者共舞，塑造和传播好医疗卫生系统的形象。

　　一、医院管理者如何正确定位媒体记者?

　　作为医院的管理者，首先要树立一个正确的媒体沟通观。不管是来者善的，还是来者不善的，建议医院的管理者都以善待之，对记者奉行三善原则：善解媒体，善待媒体和善用媒体。

　　能否善用媒体的力量，在医院危机事件处置过程中转为危机营造舆论上的主动，这是现代医院管理者管理能力的彰显和体现。

　　美国媒体公关关系专家霍华德和马修斯说：不管什么样的场合下，和媒体记者在打交道的时候，我们不是在和一个必须要打败的敌人在打交道，而是在与另外一个和我们一样，希望在工作的过程中得到礼貌、得到尊重和得到帮助的人在打交道。

　　如果医院管理者对媒体记者有这样一个定位的话，我相信不管在何种情境下，我们都会有一个良好的心态和淡定的力量和媒体记者打好交道。

　　二、建立医院新闻发布的长效机制

　　观念之外，更需要通过机制来保障，否则所有的策略和技巧都只能是就事论事。我一直在倡导，在有条件的情况下医院应该积极构建长效的新闻发布制度。

　　新闻发布制度是提高医疗卫生系统信息发布的及时性、准确性和权威性的有效平台，新闻发布制度的建立有助于加强医疗卫生系统和民众的沟通，尊重和实现民众的知情权。

　　医院构建长效的新闻发布制度，要做到所有的新闻发布遵守六字准则：及时、准确、有利。医学本身就是一个非常严谨的学科，准确和有利不难做到，最难做到的一点就是及时。

　　以前，医院的信息发布往往采取“内紧外松，后发制人”的八字方针。但是无数的实践告诉我们，沉默不是金，“后发制人”也制不了人。在互联网时代，医院突发事件的信息发布要做到先声夺人。

　　如果医院发生了突发事件，媒体记者来医院采访，这个事件的第一个权威的信息源最好是由医院相关部门来告知记者的。因为谣言止于公开，医院越把信息公开，越有可能避免和减少猜测性报道和歪曲性报道。我们说，当真理还在穿鞋的时候，小道消息老早已经逛大街去了。

　　在今天这样一个网络快速传播的时代，及时的发布事件信息就是要做到让真相跑到流言和谣言的前面。同时，及时地发布事件信息，还可以使医院站在人道主义的制高点，第一时间发布医院对于事件的关注，使得医院、公众和媒体站在同一个“战壕”里。

　　当前医院突发事件处置过程中，有一个普遍的问题就是：医院只顾着低头处置，却忘了抬头和媒体说话。等医院竭尽所能抢救了伤员，抬起头来的时候发现舆论尤其是网络舆论已经发酵转向，与事实真相相距甚远，医院和医务工作者为此感到很受伤。

　　因此，对于医院的管理者来说，在处理突发事件时，既要低头处置，同时也要抬头说话，尊重和满足民众对于事件的知情权。

　　三、医院管理者不可或缺的沟通艺术

　　原国务院新闻办公室主任赵启正同志关于如何与媒体沟通，有十二字的“良方”：主动地说，智慧地说，及时地说。

　　如何主动地说?

　　在事件处置过程中，医院如果内部管理中有问题、有纰漏，建议医院主动地向媒体坦诚，坦诚和道歉更容易取得记者的理解。尤其不要推卸责任，或者无端地去指责其他人。无端地指责只会使危机不断升温。

　　如何智慧地说?

　　首先，在大数据时代，医院管理者多用数据说话，可以增强说服力和权威性。但所有的数据必须要严谨和精确。

　　其次，把握简洁原则，把医院对于事件处置的立场、观点和关键信息简明扼要、言简意赅地表述清楚。

　　第三，遵循媒体传播“倒金字塔”的原则，把最重要的信息放在前面开门见山地说。医院面临的突发事件都是人命关天的，医院管理者在面对镜头的时候要少说些无用的空话和“正确”的废话。

　　如何及时地说?

　　建议医院管理者奉行“快讲事实” 原则。第一时间要告诉媒体事件处置的措施，伤员救治的情况，以及接下来的措施办法。至于事件的原因，医院突发事件的原因公开要尊重患者隐私。

　　在目前这样一个人人都是传播者的时代，我们自己不说，自然会有人替我们说，有的时候是不明真相地说。所以，医院的管理者要主动地说、智慧地说、及时地说，掌握自己的话语权。

　　作者：钱海红