中国人民解放军总医院（301医院）是我国排名前三的公立医院。为了在日益激烈的竞争中保持其领先地位，301医院心内科对科室系统地进行了运营改进，其中有很多值得医院管理者借鉴的策略和实践。

　　中国人民解放军总医院（301医院）是我国排名前三的公立医院。医院有4000多张床位，是中国知名的、集科研、医疗、教学为一体的大型多学科医院。为了在日益激烈的竞争中保持其领先地位，301医院心内科对科室进行运营评估后最终确认了20项改进措施，并按照执行的复杂性、风险和影响进行优先排序，系统地进行改进实施，其中有很多医院管理者可以借鉴的策略和实践。

　　一、建立目标一致的运营及临床绩效管理体系

　　绩效管理是医院考核方式中的关键内容，对管理效果起到事半功倍的作用。从根本上来说，绩效管理是通过将各类不同的工作结合在一起创造最大化的劳动力从而高效地实现组织目标的过程。一个成功的绩效管理体系应该建立于组织独一无二的文化和与其战略相匹配的能力上。管理者通过对比日常表现和战略目标，评估和判定部门和个人的绩效；运营目标在日常工作中的细化，也为绩效期望值的制定提供了基础。

绩效管理结构

　　为了开启绩效管理的改革，301医院心血管科以明确其任务、愿景和价值为开端，致力于成为国际和国内一流的心血管科，建立领先的临床技术、以及与知名机构合作以提高其教学和科研方面的影响力。基于301心内科在临床、科研和教学三方面的发展目标，组织开展愿景规划会议以确定每个目标的主要范畴，例如，患者体验、临床效果、财务成果、人才培养、科研创新以及教育发展等。根据相应的目标和可衡量的指标参数，每个大分类又系统性地分成更详细的子分类。通过使用这些目录，设计了临床管理者绩效加权记分卡从而进一步加强领导力绩效在科室管理层、运营团队和临床护理团队之间的统一。

　　二、医患沟通中的技巧

　　医患关系日趋紧张已经成为一个普遍的问题。例如，中国医院管理协会的一项调查表明，在2002年到2012年期间，针对医务人员的暴力事件以每年23%的速度增加。根本上来说这是由于医疗费用和患者就医困难引起的，进一步来说，患者对于医疗服务质量较差的印象也使医患关系更趋紧张。

　　为了改善患者体验，医院尤其是公立医院需要从传统的以医生为中心的模式转化为以病人服务为中心的模式。这需要从患者的角度出发去了解什么对患者是最重要的。提前尽早和病人进行透彻的沟通告诉他们在医院治疗的预期是怎样的，如预期就诊/住院时间等。

建立卓越患者就医体验架构

　　为了改善病人体验，参照国际案例，并根据卓越患者就医体验架构建议建立患者投诉管理体系。首先是创建患者体验办公室和相应管理委员会。接着是进行清晰的角色定位和责任分配，以便一线员工和管理者在投诉发生后的规定时间内做出及时正确的反应。为了有效地管理，所有投诉按照严重等级记录和归档。不同等级的问题需要的处理过程和反应时间也不同。虽然这些仅仅是建立病人就医体验管理架构的初始步骤，其核心却贯彻整个病人就医体验管理，即：积极倾听患者的声音、有效的与患者沟通、和理解患者的关注点。

　　三、建立持续的流程改进系统

　　在过去的几年里，得益于信息技术的发展，中国医院的效率显著改善。在大多数医院里，尽管安全和服务质量已经得到越来越多的重视，但临床程序和标准的工作流程仍然被忽视。研究人员发现尽管59%的医院在院内贴有工作流程，然而这些流程并没有定期更新和改进。

　　通过对比国际和国内标准，301医院明确20项改进机会，并优先实施其中的两项：导管室工作流程和胸痛转诊流程。首先，为导管室设计了一个自动提醒系统来提醒护士术前需准备的工作从而提高术前准备的执行力。该项改进省略了不必要的文书工作，减少了流程的延误和工作人员的超时，提高了每天首例病例及时进行手术的概率，从而达到国际领先水准。这也有利于更好的处理患者和患者家属期待，最终增加患者满意度。如果导管室利用率提高9%，那么其利润预期每年可增加383万人民币。

　　其次，绿色快速通道的设立也增强了对急性冠脉综合征病人的快速反应能力。这项措施是建立在急诊室和导管实验室紧密的合作基础上，以实现从进门至首次球囊扩张在90分钟内的目标（基于循证医学指标设立）。

持续改进方法论

　　四、实现卓越运营的策略经验

　　301医院心内科的运营改进并非个例，中国医院都可以借鉴相应的方法和实践，通过成功改进和实施卓越的运营管理而获益。

　　策略1–向组织员工清楚阐述卓越运营的愿景和战略

　　在中国，很多医院的战略仅仅存在于医院领导者的头脑里。各个部门基于他们自己的理解和利益进行运作，从而不可避免地产生低效率以及与医院总体发展相冲突的情况。所以为了建立高效地医院运营管理，管理者必须向各个部门清晰地定义和阐述卓越运营的愿景。

　　策略2–建立责任明确、有推动能力的变革管理团队，以加强卓越运营推广和实施的力度。

　　在美国和其他一些国家，医院会成立一个由临床医生和护士、流程分析师以及统计人员等组成的部门或团队，团队的职责是与医院高层和职能部门领导合作，评价医院运营和管理效果，发现改进机会和方案，然后通过变革管理实施改进方案。中国医院缺少相应机制，跨科室的改进方案实施效果不大。提升变革管理能力和建立相应的团队必要性越来越显著。另外，专门团队更容易客观的评价和发现改进机会。

　　策略3–实施有效的绩效管理系统

　　一个完美的改善解决方案也会因为缺少优秀的绩效管理系统而失败，优秀的绩效管理系统可以有效地帮助战略落地实施。世界领先的医院都在不断的评估改进医院的绩效体系，因为它与质量、员工、患者满意度等息息相关。

　　策略4–在实施改进工作前对医院进行客观评价

　　在不知道基线情况和改进优先次序前，医院是无法确定最有效的改进目标的。尽管很多流程都可以从改进中获益，但是由于资源有限，管理者一项重要的工作是决定哪些流程的改进可以使投资回报最大化，因为在确定某一方面的改进可能就意味着放弃另外一些方面的改进。所以，清楚地了解医院现行运营状态，从而准确地对改进进行优先排序是很重要的。

　　策略5–将卓越运营纳入到医院发展规划中

　　中国的医院正进行很多新的发展规划，例如，形成医院集团或者建立医联体、远程医疗、与网络公司合作等。建立卓越运营系统的机会既存在于医院业务的前端(临床流程及病人体验等)也存在于医院后端管理中，例如，在形成医院集团时优化供应链管理。我们建议医院在设计发展规划时，对运营改进进行全面评估，并将其纳入到医院未来发展规划中，从而通过卓越的运营保证规划得到最大化的实现。

　　策略6–建立现代化的分析能力为卓越运营管理服务

　　目前，医院内数据分散于不同系统中，数据不一致很常见，通常是各部门分别收集上报。而不一致性也很大程度影响了管理者对医院运营和长远发展进行决策的科学性。依靠IT系统，进行以结果为导向的数据收集是医院建立数据分析能力的基础。为了实现这一点，医院应该进一步发展信息化（制定合理的IT发展战略、选择合适的合作伙伴以及高质量地完成系统实施和变革管理）并同时建设数据分析和管理能力。

　　中国医院开展卓越运营可以借鉴上述6个策略。包括：改善患者满意度，提高医院声誉和品牌，不断增强竞争优势和财务业绩。我们估计，通过提高运营效率、完善临床标准化和增强供应链管理等，卓越运营管理可降低医院运营成本20%-40%。

　　参考资料：

　　1.Deloitte:中国医院运营卓越管理.

　　2.中国国家卫生和计划生育委员会：2014中国卫生发展报告.

　　3.复旦大学中国医院排名.

　　4.New Yorker: Under the knife.

　　5.China Economic Review: The productive effciency of Chinese hospitals.

　　6.GHMS-China: Global Hospital Management Survey-China.

　　7.大型公立医院现状及SWOT分析.中国农村卫生事业管理,2010,30:445-447.