导读

　　门诊流程各环节的衔接应站在患者角度出发，应假设患者第一次来本院，甚至是考虑到患者第一次到医院门诊看病，完全不了解医院门诊是如何运作的情况，让患者通过接收医院门诊传达出的信息做到不问自知门诊流程各环节。

　　门诊流程的顺畅

　　门诊流程的顺畅取决于各环节的输入与输出，患者通过医院提供的信息知道各环节应准备哪些，输出时间、形式和结果应及时准确地传达给患者，以利于门诊流程的顺畅，减少患者的迷茫和医护人员因解答患者不必要的问题而产生的工作量。

　　案例

　　在一家三甲医院开展门诊流程调研工作，发现患者在门诊就医过程中存在很多迷惑，经常要询问医护人员，通过分析发现主要存在如下问题：

　　挂号单信息不明确。挂号单有显示就诊医生和就诊编号（每个诊室单独编号），但未标明就诊的时间段，当前就诊为几号也未标明。未标出诊室的具体位置，只显示在哪个诊区，也未说明该诊区是在楼层哪个位置，患者拿到挂号单后满脸迷茫。挂号单打印出来的信息与原有表格上字有重合和错位，患者很难看清，如医生名字和患者名错位，就诊编号与单上原有字有重合，不易辨识。

　　标识不清。标识缺乏系统规划，各楼层的标识虽然很多，但每块标识信息量过大，不少标识牌列有五行字信息，正文还有英文注解，信息量过大，患者很难识别清楚。各诊室未有编号，只显示诊室名称，患者即使找到科室所在区域，具体在哪个诊室也不好找。另外有些走廊无任何标识，存在盲区。

　　科室布局混乱。诊室与检查室混编，诊室无编号，每个楼层分区域，但视觉区别不明显，再加上楼层布局呈回形，患者身在其中仿佛进入迷宫。走访过程中，不时有患者见到穿白大褂的便上前来问路，“某某科室怎么走？”

　　叫号系统收效甚微。叫号系统放在候诊区，而患者多集中在走廊，而且叫号信息没有实时更新，患者不知当前就诊是几号，而且也没有相应缓解焦虑的措施，现场经常看到患者涌到诊室围着医生候诊，或打断医生就诊询问几时到自己就诊。

　　分析和落实

　　科室布局适当调整。根据低楼层尽量安排门诊量较大、患者行动不便（如骨科）的原则安排科室，科室就诊量过大的可考虑与量较小的诊室放在一起，再兼顾学科相关性，避免量大的科室挤到一起，导致患者扎堆现象。检查室尽量与诊室分开，便于患者寻找，也避免检查排队与就诊排队交叉，排队混乱。根据现有各楼层分区情况，对各诊室编号，如四楼心血管内科位于1区，编号以41开头。

　　重新设计标识。以解决医院建筑内外环境使用中的迷失问题为基本出发点，综合考虑建筑的设施特性、空间特性、使用者特性，利用空间信息的各种传达手段——图形、地图、字体、色彩等，构建空间同使用者之间沟通桥梁的系统工程。依据标识导引策略，综合考虑医院文化、空间环境、VI视觉规范等多重因素，进行标识本体造型和信息界面的设计。

　　优化挂号单内容。挂号单是医院传达给患者就诊的重要指示信息，应清晰明确患者就诊医生所在的诊室，应包括患者就诊编号，就诊楼层编号和诊室编号，大概的就诊时间段，至少精确到一小时内，或提示当前就诊编号是几号。让患者大概知道要过多长时间会轮到自己就诊，而不至于毫无预期的等待。

　　信息系统功能提升。医院门诊基础信息系统包括门诊排班挂号、收费、药房管理等三大系统，均为医院门诊窗口一线系统，涉及门诊管理、医生排班、挂号收费业务、财务收费字典管理业务、药品出入库、药房管理等门诊主要的业务流程。结合门诊流程手机APP，对各诊室就诊排队和检查排队情况，患者凭智能手机即可掌握诊室和检查室实时动态情况，可利用等候时间去做别的事情，而不至于在医院焦虑等待，也减轻了医院门诊资源空间压力。候诊区域叫号系统应告诉患者各诊室当前就诊患者，下一位患者，并实时更新，对于门诊量较大的诊室可考虑设置二次候诊，并增加单独叫号系统，实现患者逐个就诊，避免患者涌到诊室围在医生周边，既影响就诊患者隐私，也影响医生工作效率。

　　提高预约挂号比率。预约挂号患者比例提升可极大改善门诊资源峰谷不均的现象，也可减少患者在就诊过程中的询问次数，预约挂号患者可接收到医院信息系统相应的信息提示，提前了解到门诊流程的相关注意事项，比如就诊的大概时间段和检查前的注意事项，避免患者焦虑等待和因当天不能做检查而推迟就诊的无奈。这些需要医院加大预约挂号宣传和预付挂号便利措施的到位实施，同时还有对患者逐渐教育引导的过程。

　　结果

　　按以上方法改善过后，很快收到立竿见影的效果，无论是患者还是医护人员，最大的感受是经过整改，医院信息的流通变得顺畅了很多，患者和医护人员都能够清楚地了解和跟进医院的各个流通环节和节点，从而大大节约了医患各个环节的时间，提升了医护服务的质量。

　　评论

　　门诊流程各环节的衔接应站在患者角度出发，应假设患者第一次来本院，甚至是考虑到患者第一次到医院门诊看病，完全不了解医院门诊是如何运作的情况，让患者通过接收医院门诊传达出的信息做到不问自知门诊流程各环节。