笔者编撰的客服工作细则，客服制度和流程另外详述。客服作为品牌管理的第一步，最为重要，所以对客服不仅仅是考核结果就完事，还要对客服工作过程进行质量上的把控。

　　小病种客服工作细则包括四个方面，一个是专业知识，一个是专业素质，一个是客服沟通细节，一个是沟通禁忌。

　　1、客服知识专业性要求

　　专业和权威：与病情相关的问题，客服必须具备专业显得权威

　　1）、仪器：相关仪器能准确说出名字和用途原理，知道相关厂家及国内外最新仪器；

　　2）、药物：相关药品能准确说出名字、用途、使用表现、忌用情况，知道厂家及最新药品；

　　3）、人物：有名的***治疗专家教授、公立医院大学专家教授、中外***领头人情况要熟悉；

　　4）、疗法：各种疗法包括竞争对手疗法、中外***治疗最新技术进展掌握动态，能熟练通俗表达；

　　必须熟悉最新版的***诊疗指南

　　2、客服素质能力要求

　　再专业除了专有名词和术语能显示之外，而且要能用通俗易懂的话表达出来，同样意思的话两人说出的效果可能天差地别。

　　1）、客服服务四心：耐心、热心、细心、诚心；

　　对待工作要有热心，沟通患者要细心，解答问题要耐心，服务患者要诚心。

　　对所有新老患者都要一样的服务态度，对不论是否为自己预约的患者也要保持回答一致和做到服务的四心，对不是我们的医院的患者也要同上的服务四心。

　　对待患者还是那句话，要有耐心，有些患者是比较难缠的也有，也有非常纠结的患者，针对这种患者除了有耐心，安抚他们的情绪，站在亲人的角度理解他们，要懂得随机应变。专业的知识不是最主要的，对待患者要语气温柔一些，患者问的问题想好了再回答，不要想到什么说什么，更不要实话实说。对患者要有所保留，该说的说，不该说的不要说。

　　2）、客服沟通素质要求

　　以情感人，充满信心和激情；以心动人，充满人性关怀；

　　以理服人，条理清楚，观点鲜明，内容充实，论据充分；

　　3、客服沟通主要细节---套路的问题就省略

　　客服和患者沟通三步：了解病情---初步判断---预约检查和治疗

　　客服沟通看似简单，但是做好难，但是细节能否做好就关系到预约成功率。

　　鉴于保密协议，具体的问题套路就不写出来了。

　　4、客服沟通禁忌条例

　　1）、站在患者角度说话，设身处地积极帮助，多用咱、我们、少用你、我，多用语气助词；

　　2）、答非所问：对同一个问题避而不答或者两次以上者，问第三次同一个问题者

　　3）、未能解决问题：对患者问题没有建议或者没有解决而又置之不理者

　　4）、现有问题解决失当：比如能否报销，正确回答应该是提供发票当地报销，或者***这两者方案

　　5）、爱理不理、爱治不治意思显露者

　　6）、一问一答，机械回答，患者没问下一个问题，客服绝对不提问这种不主动询问者

　　7）、和患者争辩者不可取

　　8）、有礼、有理、有情、有人性：有礼貌，说话有道理、条理，有激情、热情，有关怀；

　　9）、面积50%以上者不要说我们医院治疗不了，治疗方法参考**诊疗指南2018版；

　　与价格、费用相关问题，客服必须诚实让对方感觉到站在同一方，为患者考虑，重点突出花钱的目的是有效果；

　　与资质报销相关问题，客服必须积极帮助表现出有人性关怀；

　　以上内容增减根据实际工作情况而定，为客服专用