手机便捷访问,请点此处
医院买卖小程序

医管攻略

首页 > 医管攻略 >  医院经营

开办诊所:为什么说拿着旧地图,是找不到新出路的?(下)

18年06月21日 阅读:9806 来源: 于斐原创

  品牌忠诚度应包括两方面的内容:行为忠诚度和情感忠诚度。行为忠诚度是指消费者在实际行动上能够持续认同某一品牌诊所的产品或服务,这种行为的产生可能源于消费者对这种品牌诊所内在的好感,也可能是由于购买冲动、促销活动、消费惯性、转换成本或者市场覆盖率高于竞争品牌等其他与情感无关的因素促成的。情感忠诚度是指某一品牌诊所的个性与消费者的生活方式、价值观念相吻合,消费者对该品牌已产生了感情,甚至引以为豪,并将此作为自己的朋友和精神寄托,进而表现出持续购买的欲望和行为。


  提起服务,可谓是老声常谈。在产品差异化日盛的今天,服务的同质化、趋同性也日益突现。仅仅从关注客户需求方面寻找差异化还是不够的,众多诊所面对的同时也是一个“个性化”的消费时代,除了关注客户的需求外,还要对客户进行 “差异化”服务。把传统的卖产品、卖服务转向卖需求过渡,提供超值服务,为客户创造更大的价值,实现客户与诊所的良性互动发展,领先一步,不断超越,始终让客户感受到本诊所的差异化特色服务。


  著名品牌营销专家于斐老师指出,在现阶段消费升级驱使下,长期以来形成的消费模式将得到纠正,良好的消费体验成为商业模式构建的核心要素,消费定制化的趋势日益明显。体验作为一种独立、个性化的价值,比产品本身更有价值,它是我们和消费者共同去创造出来的。正如科特勒说得那样:营销不是兜售你的产品或服务,营销是创造消费者价值。


  诊所的体验营销能否成功的心理因素主要来自三个方面。第一,对消费者的价值观与信念的认知,因为消费者的价值观与信念反映了他们的生活观念。第二,消费者的兴趣与情怀,因为它能为消费者带来额外的情感性利益或价值。第三,消费者期望为拥有此物所表现的行为。


  真正把握好这三个方面,就要去了解当今的消费者,他们在面对服务场景时想要什么,他们想成为什么,他们要做什么等等。然而最关键的是他们体验到什么。这里蕴涵着消费动机、个性、价值取向、生活观念等理论问题,也展现着如何有效地制定营销策略实现满足情感与价值消费的实践问题。


  只有做好服务优化工作,建立起与客户之间的诚信关系,不断提高客户对服务的满意度和对诊所的忠诚度,使客户乐意用诊所的产品,才能提高诊所的营销竞争力。


  服务优化,看其简单,精髓往往在于独创和差异。严格意义上说,它是产品的重要组成部分,利用服务制造差异化,其优势就在于服务质量无止境。


  从现阶段来看,诊所已经成为新型业态,单店规模型、效益型的扩张方式代表着行业的一个发展方向。因此,诊所欲赢得先机,规避竞争,不妨从以下几招入手:


  一、服务理念差异化。


  独特的理念,是诊所品牌建设的第一路径,因为如果没有理念,就不知道诊所应该如何向消费者诉求什么。当然品牌理念必须是独特的,别人没有的,才能起到诉求效果。否则,抄来的理念,会让消费者没有感受到诊所自身品牌的个性和品牌内涵,更不会感受到品牌文化的感召力和影响力、亲和力。那么,这样的诉求,也不容易让消费者记住。


  如今,消费者基本上是从原来的功能性消费---品牌消费---体验式消费---参与式消费这样一条价值链展开的,他们比以往任何时候都注重感官体验、交互体验、浏览体验、情感体验、信任体验。过去,我们的诊所把用户抽象化,每个用户都是数字;未来,我们的诊所必须把用户具象化,每个用户都是故事。因为一个诊所,再好、再多的文化背景和资源,如果,不能通过有效的营销方法转化为自身品牌形象,那都是浪费。因此,就要把诊所的文化底蕴原材料,经过精心、精准、精细的营销深加工成围绕生活方式展开的品牌故事,并放进品牌建设中去,这样才有竞争力。


  在当今数字化引领的媒介环境中,消费者不再只是听众和观众,他们也是媒介信息和内容的生产者和传播者。诊所营销的沟通价值体现在-----员工需要学会担当消费者需求的满足者和创造者,不断增加不同消费者对诊所的认知度和忠诚度。而人格认同感,部分的替代了产品功能,成为了新的用户粘连和购买理由。


  诊所要站稳脚跟,首先必须理念创新。包括所在的诊所经营理念、服务宗旨、服务准则、服务规范等方面,诊所不单是作为销售窗口,更是品牌传播平台,要结合自身特征和匹配资源从中彰显个性、凸现优势。比如,有些诊所倡导“爱心”、“诚心”、“耐心”、“细心”、“专心”、“用心”六心级服务理念,运营内容制造和话题生产加强与消费者互动沟通,吸引粉丝、突出趣味性、场景化、炫耀感、美好记忆等人文关怀和文化色彩。


  二、服务行为差异化。


  所谓行为,就是品牌行为。也就是诊所的行为。这里的行为包括诊所运营体制、服务导向、服务体制、服务规程、服务行为等。特别是服务行为是关乎消费者的利益和回报。所以,学会创新服务行为,构建独特的品牌行为,能给诊所区别与其他诊所服务的效果,带来品牌服务的人性化、个性化、量身化服务,实现服务行为的温馨、体贴和人本理念,实现品牌服务创新的效应。


  随着社会化媒体的发展,以社交网络如微博、微信、视频等新型信息分享,人际沟通和社会交往模式被彻底改变,这些变化加速了市场营销策略蜕变进程。


  著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师认为,当下人人都用自媒体,那媒体时代诊所传播的法则是什么呢?


  1、自媒体时代,诊所最好的代言人是老板自己。比如:某诊所老板业余带老年人跳健身舞而引起患者的追捧和好感。


  2、诊所要有故事可讲。诊所的创业故事、品牌故事、产品故事、团队故事、文化故事等等。总之,有故事才能传奇。


  3、诊所要有行业的格局和视野。不仅提供产品服务,更引导生活方式,不仅懂得使用价值,更深諳心理价值,不仅懂得售卖产品,更善于售卖感受。不仅要有商业头脑,更具备艺术水准。不仅懂得个人信赖,更懂得族群共融,不仅懂得自己传播,更会激发大众共同传播。


  数字化媒体使人际沟通和生活方式,越来越呈现出碎片化、娱乐化、兴趣化。这将导致未来的消费者会变得越来越以自我为中心,越来越关注消费过程为自身所带来的利益和价值,营销传播过程要有趣味性、有话题感、人格化和仪式感……


  现实中,服务优化,基本上是无形的,但是服务手段却能使无形的服务成为具体的有形。因为它把诊所可以提供给顾客的服务内容与范围清楚的讲了出来。如果诊所大家都采用相同的模式对消费者来说恐怕会“不痛不痒”,不会产生感觉,更难于产生购买行为。因此,服务手段就需要进行营销创新,其关键是管理创新、灵魂是文化创新。诸如有些诊所提出CS顾客满意战略,主要就是指诊所为了使顾客完全满意自己的产品或服务,从而综合、客观地测定顾客的满意程度,并以此来改善产品、服务及诊所文化的一种经营战略。其核心内容是服务与管理。


  三、服务定位差异化。


  这包括很多方面,诸如在服务对象、服务时间、服务内容、服务方式等方面制造差异。如细分市场需求,建立顾客信息数据库,开展“一对一”定制营销,为患者提供个性化的个人服务,包括为他们“量身定做”,通过感情接近法、需要接近法,重复接近法等营销手段提升销售业绩。


  诊所老板们要充分意识到,在社会化媒体环境下的营销,说教性的广告没人听了,单调、乏味、强制推出式的广告没人看了,请人做“托儿”、制造假“口碑”、自吹自擂的传播也很难再有人相信了。相反,变革时代的诊所营销就是要更多地关注人,关注顾客的沟通方式、兴趣、个性、生活方式及其变化趋势,并通过具像化的图片、视频等视觉性的方式来呈现。


  80后主导的消费市场已经越来越明显:为品质买单!


  90后表现出来的趋势也越来越清晰:不将就!


  四、服务视觉差异化。


  视觉往往是消费者与品牌最直接的品牌感受和认知渠道。


  所以,任何品牌要得到消费者直接的认知、感知,最直接的就是视觉形象,也就是品牌的标识。诊所如果没有唯一的视觉系统,就无法让消费者清晰地认识自身品牌,而是只有模糊形象认识,给消费者似曾相识的感觉。


  除此之外,还要突出服务的承诺差异化,就是指诊所在相关产品退、换、送等方面承诺来诱导吸引消费群体,以令人放心的服务承诺开制造差异,比如诊所提出“赠送定制营养餐”、“日夜门诊”、“你来做大使”等等,就能消除了消费者购买服务后,针对产品不合适或有问题退货难的顾虑,给予密切关注并适时解决相关的问题,往往能深入人心。


  (完)

本文(图片)由作者(投稿人)自主发布于 @华夏医界网 ,其内容仅代表作者个人观点,并不代表本站同意其说法或描述,其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实,对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性和及时性本站不作任何保证或承诺,请读者仅作参考,并请自行核实相关内容(包含文中图片的版权来源),本站仅提供信息存储服务,不承担前述引起的任何责任。根据《信息网络传播权保护条例》,如果此作品侵犯了您的权利,请在一个月内通知我们(文章来源下方“侵权申诉”按钮)或将本侵权页面网址发送邮件到535905836@qq.com,我们会及时做删除处理。 欢迎网友参与讨论及转载,但务必注明"来源于www.hxyjw.com"
发  布
猜你喜欢
981阅读

县域民营医院领航者:揭秘从草根到行业标杆的蜕变传奇!

作者:祁冉 时间:2024-03-27 10:34:53 文章来源:转载

1047阅读

中医进入到好产品竞争时代

作者:蒋小富 时间:2024-03-27 09:57:41 文章来源:原创

1217阅读

医美圈需要多几个“人间清醒”

作者:贺华煜 时间:2024-03-25 17:54:05 文章来源:原创

1258阅读

从模仿到优化再到差异化:民营医院创新突围的3大策略

作者:梅曦 时间:2024-03-25 17:42:23 文章来源:转载

1420阅读

现阶段医美机构的发展之路(2024年之春)

作者:张磊 时间:2024-03-25 09:49:30 文章来源:原创

1791阅读

医院自然来诊困境深度剖析:患者流量波动的根源探究与应对之道

作者:杨朋杰 时间:2024-03-23 14:37:50 文章来源:原创

于斐
简介
于斐先生,著名品牌营销专家,美国《福布斯》重点推荐的营销实战专家,蓝哥智洋国际行销顾问机构CEO,中国十大杰出营销人,人民日报社市场报等8家权威媒体和机构认定的“中国品牌建设突出贡献奖”获得者,团中央中国光华科技基金会创业导师,《中国证券报》特约品牌顾问,中国《品牌》杂志首席专家。
职业亮点
中国十大杰出营销人、《人民日报》社专家库专家、30年实战营销经验