本文将从VIP顾客标准、为何要做VIP顾客管理、如何做好VIP顾客服务三点入手，探讨咨询师如何增加顾客与医院的黏性。

　　一、VIP顾客标准

　　VIP顾客意味着高端、尊贵，是咨询师要重点跟踪维护的消费群体。咨询师筛选VIP顾客的条件包括：顾客到院频率、顾客年度总消费、顾客单体消费金额等。

　　同样是VIP顾客，也有分设级别。例如年消费额20W+、年到院次数6次，属于A类顾客；年消费10-20W，年到院次数5次，属于B类顾客；年消费额5-10W、年到院次数4次，属于C类顾客；年消费额1-5W、年到院次数3次，属于D类顾客；年消费额0.5-1W、年到院次数2次，属于E类顾客；单笔消费5W+,即可定义为VIP顾客。

　　二、为何要做VIP顾客管理

　　咨询师们都知道80%的业绩来自20%的顾客。那咨询师如何让这20%的顾客，给自己带来80%的效益呢？咨询师要做的是，提高这20%顾客的服务质量，让这些顾客对咨询师有归属感，继而持续到院消费或给咨询师转介绍新顾客。

　　这里值得一提的是，顾客服务不等于VIP顾客服务。就像机场的普通通道跟VIP通道，是截然不同的服务。咨询师一定要让VIP顾客，体验到充分的尊重与优越感。

　　三、如何做好VIP顾客服务

　　1.VIP顾客服务方式

　　“专人”：无论是哪个部门负责服务这位VIP顾客，在以后的接待中都不允许再换人接待。也就是这名VIP顾客每次到院，接待人员都必须是同一张脸。

　　这样，顾客就不会因为医院突然更换咨询师，而觉得陌生和不适应。而且，由同一个咨询师从始至终维护顾客，才能全方位掌握这名VIP顾客的性格、喜好、家庭、收入、开销等，也有利于咨询师再做开发。

　　“全程”：什么叫全流程？全流程，就是从顾客踏进医院大门，到顾客离开医院回家。这整段时间内，咨询师都必须陪着顾客，哪怕他上洗手间，也得跟着。

　　“贴身”：无论什么情况，顾客进入到哪个环节，咨询师都要如影随形。比如这位VIP顾客需要做治疗，咨询师都应该一同进入治疗室陪同。

　　这样做的益处有两个。第一，咨询师对于顾客能起到心理安慰作用，让顾客不那么害怕；第二，如果顾客有疑惑，咨询师还可以帮医生解答。免得治疗医生既要做治疗，又要回答顾客问题，忙的团团转。除此以外，一同进治疗室的咨询师，还有再开发升单的机会。

　　2.VIP顾客信息表

　　咨询师要完善VIP顾客信息。比如顾客及家人的出生年月日、结婚纪念日、喜欢的颜色、饮食口味等等。方便在特殊的日子送给顾客更贴心的服务和惊喜，让顾客对医院心存好感。

　　VIP卡——尊贵身份象征。这个VIP卡做工一定要精美、高端，给VIP顾客一种专属服务的优越感。当顾客拥有了这张卡，就拥有区别于普通身份的象征。咨询师要告诉顾客VIP卡的特权，如可以入住VIP病房、可以使用VIP休息区、可以让院长亲自治疗、可以让外请专家提前面诊并享受优先安排手术的待遇等等。

　　3.VIP顾客的开发体系

　　对于VIP顾客，要制定出一套“套餐方案”。咨询师要告知顾客，单项目不如“联合治疗”效果好。例如菲洛嘉搭配保妥适的联合项目，可以更有效针对眼部干纹细纹增加的问题。这样，顾客便可以一次性体验到联合项目所带来的好处，也更方便咨询师日后的开发升单。因为比起整形费用，VIP顾客更在乎整形所带来的效果。

　　咨询师要谨记，即使VIP顾客经济充裕，也不可以把他们当做待宰的羔羊，否则只会得不偿失。咨询师只有真诚可靠，才能换来源源不断的顾客资源。

　　4.VIP顾客的增值服务

　　增值服务，是除去顾客消费所购买的产品项目外，额外的服务。每家医院都应该思考，安排哪些附加值服务，才可以更好的留住顾客。

　　对于普通顾客，咨询师应该察言观色，看是否能开发成VIP顾客。对于VIP顾客，咨询师自然要提供更优质的服务。但是咨询师的精力毕竟有限，大部分时间还是应该围绕在VIP顾客身上，千万不要顾此失彼，得不偿失。

　　（主讲：刘笑然；编辑：蔡沁）