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医美咨询师如何管理VIP客户

作者: 凌晓 18年07月11日 阅读:2569 来源: 转载

  本文将从VIP顾客标准、为何要做VIP顾客管理、如何做好VIP顾客服务三点入手,探讨咨询师如何增加顾客与医院的黏性。


  一、VIP顾客标准


  VIP顾客意味着高端、尊贵,是咨询师要重点跟踪维护的消费群体。咨询师筛选VIP顾客的条件包括:顾客到院频率、顾客年度总消费、顾客单体消费金额等。


  同样是VIP顾客,也有分设级别。例如年消费额20W+、年到院次数6次,属于A类顾客;年消费10-20W,年到院次数5次,属于B类顾客;年消费额5-10W、年到院次数4次,属于C类顾客;年消费额1-5W、年到院次数3次,属于D类顾客;年消费额0.5-1W、年到院次数2次,属于E类顾客;单笔消费5W+,即可定义为VIP顾客。


  二、为何要做VIP顾客管理


  咨询师们都知道80%的业绩来自20%的顾客。那咨询师如何让这20%的顾客,给自己带来80%的效益呢?咨询师要做的是,提高这20%顾客的服务质量,让这些顾客对咨询师有归属感,继而持续到院消费或给咨询师转介绍新顾客。


  这里值得一提的是,顾客服务不等于VIP顾客服务。就像机场的普通通道跟VIP通道,是截然不同的服务。咨询师一定要让VIP顾客,体验到充分的尊重与优越感。


  三、如何做好VIP顾客服务


  1.VIP顾客服务方式


  “专人”:无论是哪个部门负责服务这位VIP顾客,在以后的接待中都不允许再换人接待。也就是这名VIP顾客每次到院,接待人员都必须是同一张脸。


  这样,顾客就不会因为医院突然更换咨询师,而觉得陌生和不适应。而且,由同一个咨询师从始至终维护顾客,才能全方位掌握这名VIP顾客的性格、喜好、家庭、收入、开销等,也有利于咨询师再做开发。


  “全程”:什么叫全流程?全流程,就是从顾客踏进医院大门,到顾客离开医院回家。这整段时间内,咨询师都必须陪着顾客,哪怕他上洗手间,也得跟着。


  “贴身”:无论什么情况,顾客进入到哪个环节,咨询师都要如影随形。比如这位VIP顾客需要做治疗,咨询师都应该一同进入治疗室陪同。


  这样做的益处有两个。第一,咨询师对于顾客能起到心理安慰作用,让顾客不那么害怕;第二,如果顾客有疑惑,咨询师还可以帮医生解答。免得治疗医生既要做治疗,又要回答顾客问题,忙的团团转。除此以外,一同进治疗室的咨询师,还有再开发升单的机会。


  2.VIP顾客信息表


  咨询师要完善VIP顾客信息。比如顾客及家人的出生年月日、结婚纪念日、喜欢的颜色、饮食口味等等。方便在特殊的日子送给顾客更贴心的服务和惊喜,让顾客对医院心存好感。


  VIP卡——尊贵身份象征。这个VIP卡做工一定要精美、高端,给VIP顾客一种专属服务的优越感。当顾客拥有了这张卡,就拥有区别于普通身份的象征。咨询师要告诉顾客VIP卡的特权,如可以入住VIP病房、可以使用VIP休息区、可以让院长亲自治疗、可以让外请专家提前面诊并享受优先安排手术的待遇等等。


  3.VIP顾客的开发体系


  对于VIP顾客,要制定出一套“套餐方案”。咨询师要告知顾客,单项目不如“联合治疗”效果好。例如菲洛嘉搭配保妥适的联合项目,可以更有效针对眼部干纹细纹增加的问题。这样,顾客便可以一次性体验到联合项目所带来的好处,也更方便咨询师日后的开发升单。因为比起整形费用,VIP顾客更在乎整形所带来的效果。


  咨询师要谨记,即使VIP顾客经济充裕,也不可以把他们当做待宰的羔羊,否则只会得不偿失。咨询师只有真诚可靠,才能换来源源不断的顾客资源。


  4.VIP顾客的增值服务


  增值服务,是除去顾客消费所购买的产品项目外,额外的服务。每家医院都应该思考,安排哪些附加值服务,才可以更好的留住顾客。


  对于普通顾客,咨询师应该察言观色,看是否能开发成VIP顾客。对于VIP顾客,咨询师自然要提供更优质的服务。但是咨询师的精力毕竟有限,大部分时间还是应该围绕在VIP顾客身上,千万不要顾此失彼,得不偿失。


  (主讲:刘笑然;编辑:蔡沁)


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