月子服务产品设计：人的部份

　　在月子服务的产品设计的思维上头。人的部分，我们是需要去进行考量的。饮食的部分是我们需要去进行考量的。住的环境的部分是我们需要去进行考量的。那一般我自己在设计的时候也是先以这个为主轴人的部分，其实我们会先去考量的是我的对象是谁？第一个是妈妈，第二个是宝宝那妈妈跟宝宝他们的需求是什么？宝宝可能是他需要去适应一个新的环境。然后对他跟环境之间的联系过程，妈妈的部分，她是需要去认识跟宝宝之间的联系。所以我常说妈妈跟宝宝的过程是一个非常熟悉的陌生人。我时常在跟月子中心的妈妈也好，或在医院里头去跟产后分娩还在产台上进行肌肤接触的妈妈也好，我会跟她讲一句话：“宝宝在你肚子里头这么长的一段时间，感觉你们两个很熟悉，你知道他什么时候大概是停止活动？什么时候可能会出现打嗝？什么时候会让你有一些胎动产生跟你的互动，可是你真的很了解他吗？”所有的妈妈都跟我在讲一句话就是不了解！

　　第一、最熟悉的陌生人，他们两个之间要如何能够去连接，就是产品设计的一个核心点；

　　第二、谁来照顾这一些被服务的对象，有可能是护理人员，有可能是月嫂。有可能是医疗人员，有可能是心理辅导人员，有可能是营养师，有可能是在厨房里头的大厨。有可能还有我们形体治疗师。这个期间治疗时可能包含我们的瑜伽老师，包含我们的康复老师，包含我们医美的老师们。那这些人都是共同一去为妈妈服务的。那我们在设计产品的时候，我们就要先找出来每一个对象的专业性。还有他的可执行项目性。能不能再跟前面我们说这两个主题的关联性能够把它串起来；

　　第三、是这个家庭除了妈妈跟宝宝以外，夫妻之间的关系。还有直系亲属之间的关系，手足的关系，都会去影响母婴，在这个适应的一个月期间会影响到他们的一个发展，所以我们怎么样让爸爸进来去参与对宝宝的照顾也是一件非常重要的事。爸爸其实在照顾着在妈妈从怀孕的开始过程跟宝宝的关系其实是一个被动型关系。只有妈妈会说：“他动了！”。爸爸会突然来关注妈妈说你把手放在肚子上吧，爸爸才会突然感觉他真的动了。可是等孩子生出来以后。这个小小人对他而言是更陌生的，那我们怎么样透过一些生活的活动当中去把人跟人之间的互动，找到他们的关系点。那所有的除了父母，除了家庭成员以外，其他所有的人员都是辅助性角色。

　　我记得段涛医师有说过一句话：“在分娩的过程当中，所有的医疗人员都是辅助角色”。我们不应该积极的去协助这个妇女把孩子生出来，而是我们应该协助她如何让孩子跟她一起去进行分娩的这个动作，因为主导者应该是母婴的个体，同样的在产后的照护，哪怕是月子的照顾过程当中，我认为这个项目也是非常重要的。我们现在常常会把父母照顾孩子的基本技能，有时候是剥夺的这个剥夺的部分，是我们的父母不会照顾孩子。基本上孩子如何去反映他的需求，父母是不认识的。父母懂不懂得如何去聆听孩子的需求。这个东西被我们的医疗人员也好，我们的保姆也好，被我们的月嫂给取代了，这边提议给大家一个可以让大家反思的问题。我曾经碰过一个月嫂，她是这么说的：“只要你的宝宝照着我告诉你的方法去做，你的宝宝会非常乖，不会来吵你”。

　　我曾经看过一个二宝的家庭。爸爸告诉我说：我为什么第二他要来选择你们医院的月子中心，是因为我的第一胎，我找了月嫂。月嫂回家以后我们家整个乱了三个月。她走了，我不知道如何照顾我的孩子，我不知道我孩子哭是为什么，因为所有月嫂在照顾着期间都是告诉我的太太。你休息吧，孩子我来照顾，没事没事，孩子哭了，我立刻来做。父母没有时间去跟孩子接触。那我们又如何期待孩子在成为父母的时候，她有一个学习的模范。所以月子产品的服务设计我为什么会认为第一个很重要的，其实是人的部分。

　　月子服务产品设计：食的部份

　　那第二个我们就提到了吃的部分。吃的部分，其实是有文化的差异性，不论在台湾也好，不论在国内也好。无论是我回到了加拿大也好，或许我回去美国也好。其实在我身边的周遭的亲友包含我自己的家人。饮食的需求是一个非常非常大的一个部分。

　　案例二：

　　讲一个很简单例子，我在去年。回去加拿大的时候刚好是因为我表弟要生孩子，我刚好是回去要办一些事情，那我的弟妹。她是一个广东人。然后呢，就请了一个广东的阿姨，等着阿姨讲实在话就是每隔一天才来煮东西。刚开始做的时候，我们每天看到的就是有炖了一大锅汤。但我必须要把它分成两天份。然后可以让他保证每天大概有六份的汤水可以喝，她要吃米饭类的，就每两天我就要分一锅的煲仔饭。那吃到第两周以后，我的弟妹开始跟我讲：“大姐，我可不要再吃了，我已经看到这些东西就腻了，我都没再吃点别的或者什么”，甚至呢会让我弟下班回来的时候能不能偷带分一点别的东西。那我的姨父是马来西亚的华侨。他们的习惯要煮甜的鸡酒。所以至少每天鸡酒吃完可以换猪肝，猪肝换完又换鸡酒。就这么来回这个部分还好，但一样是两个礼拜以后是吃不下去的，那所以换句话说饮食的部分，对以食为天的人们来说，是相当重要的一件事，所有吃的东西能不能满足视觉的享受？能不能满足味觉的享受？能不能满足嗅觉的享受？就是非常重要的。

　　我看过国内有许多的大厨，他会自己再去学营养学。那我也看过很多国内的营养师，他懂得开始去跟产妇沟通，哪些东西是你一定要吃的，可是我又依照你去设计。我刚才说了宝宝其实是另外一个主体。我要吃什么？我要怎么样获得好的奶源？其实在这个部分上有提供吃的部分。还有一个很重要部分我能不能从吃的时候就能修复我的形体？从卡路里的设计，但不影响蛋白质；从卡路里的设计可以不影响我的奶源；从卡路里的设计，我可以去照常的，让我的伤口产生修复的效果。所以时食一个很重要的事情。但是不是真的昂贵的食材就一定好？其实我们也发觉不一定是昂贵的食材就是好，而是符合妈妈的食材就是好，在吃的过程，还有一个很重要的事情是我们能不能透过吃。去改善妈妈的饮食偏好？有很多的妈妈，其实是有饮食偏好的，那我们为什么希望去改善它。是因为未来她会成为孩子饮食的模范标准，妈妈如果有偏食现象，宝宝就会有偏食现象，不是因为别的，不是因为我真的不吃，而是我从来不会在我家的饮食餐单上面看过这个东西，我没看过我就会有抵触，我没看过我就会有不敢。

　　月子服务产品设计：住的部份

　　所以饮食是一个很重要的考量。那接下来我们就谈到住的环境。住的环境，其实以国内来说，甚至在加拿大或是在美国的月子中心。所有的人，其实我们都很清楚知道那样的环境绝对不会比我在家里还要熟悉。但是这个场域只是提供了我一个健康的安全的需求保障。那环境的设计，就是第一个能够减少母婴被感染的机会。所以我们有时候会有访客的限制，但是我们的访客限制应该不要拒绝的是跟这个家庭，共住的的家人，因为这些家人身上的细菌都会是母婴的一个很好的宝。

　　同住的家人，其实身上的细菌对妈妈对宝宝尤其对宝宝而言，谁提供一个很好的屏障，对新生的宝宝而言，如果他有手足，手足进来的参与过程，也是一个这个很重要的一个部分。所以住的环境上头，我们能不能满足这个家庭的需求。我辅导过的月子中心也好或是医院附设的月子机构也好，我们常常会设计室去想到。如果有大宝宝的家庭。我们的环境能不能符合，如果大宝宝也想跟妈妈一起住的时候，因为毕竟他跟妈妈分离的时候他会有一些分离的焦虑，那可是他如果进来跟小宝宝一起的时候，我们怎么样可以让这一个手足之间产生好的串联。

　　当然所有的住我觉得目前面临非常多住的部分，大家就是会有第一个问题是。这个月子中心其实很好，但是你们这里是新盖的。包含其实当初北京和美开始试运营的时候，很多的妈妈都说，你们医院非常的好，可是你们医院刚成立，更不要说那时候要成立月子中心，你们房间是有味道的，所以很多人都说这个味道到底怎么去除？那当然有很多除甲醛的一些方法，可是最后我们发现只有物理性的方法是最好。那就利用空气温度差的方式去让这个物理性的流通产生。不管我们用是再环保的材料。所有的环保材料还是有一个他都是有毛细现象的都有这些毛细孔。毛细孔要完全地散发出来，他就是靠热胀冷缩的方法。所以很多的木工的师傅，其实他会告诉你。他自己家里去装修以后用的最简单的方法就是温度的物理差的处理方式来去营造这个环境的一个安全性。所以包含房间里头所使用的棱棱角角的部分，我们能不能去缓解？还有我们能不能允许我们的妈妈，去带一些她熟悉的东西到医院里头来到月子中心来，因为熟悉就会有安全感。

　　因此，在月子业态的一个经营管理的部分，我觉得他就是一个跷跷板。这个跷跷板的过程，其实我们都希望达到一个均衡的部分，那第一段我们要考量的，当然是盈利跟时间的问题，盈利跟时间据我的观察跟相关的一些研究，我们发现月子的一个经营，其实她就是一个服务的展现。服务其实它就是一种成本的考量。我希望有一个高品质的服务相对象来说，我一定有可能要投入高成本。但这样的成本有没有办法用一些方式去达到平衡点。

　　我应该是在11年到12年中间的时候，刚好在北京和美服务的期间，其实也有跟其他在北京的医疗院所的一些前辈们讨论这个经验。我们就想不管是医院也好，月子中心也好。他其实跟我们一架飞机的结构其实是一样的，甚至包含跟我们现在的动车高铁是一样的，它有分仓的。二等舱一等舱到商务舱或者在飞机上有经济舱商务舱跟头等舱。你会发现这个空间的环境，是一个影响你在哪一个舱的花费多少价位的一个关注点。每一个舱等的服务人员的对比性是一个差异点；

　　不同的舱等在使用提供的餐饮是一个不一样的差异点；每一个舱在进入值机的过程或是行李领取的过程，他会因为舱等的不同有差异点。所以我们换句话说，我如果今天需要量大的时候。那我有可能很多的服务虽然是到位，可是相对象来说，他就是一个比较表面性的东西，能不能满足可以，因为在这样的服务价位里头，我能提供到的是这个。

　　我们常常都说：

　　我们能够满足客户对需求的期待值或者超越她的期待，超越她的需求点，那我的服务品质就能够展现！

　　我曾经在青岛碰过一个护理人员，她告诉我医院在刚初期成立的时候。她们其实是非常战战兢兢的。那在工作的过程当中，他们就会记录下来，这个宝宝什么时候湿的。我认为我什么时候的那个点。我应该要进吗，所以每一次呢，他们就觉得时间差不多了，他就站在门口，都等不到妈妈拉红玲，刚好她一敲门宝宝就哭了。所以对许多的妈妈而言：“哇！来你们这里实在让我觉得太有服务的品质，因为你们完全没有让我的孩子哭了很久，拉了红铃很久还不进来，而是你一敲门，我连红铃还没啦，然后我的宝宝就哭，一哭你进来马上解决的就是我知道他这次是因为要换尿布，还是你告诉我其实宝宝应该吃了”我们应该开始协助他。

　　我们往往都会希望，在我的需求拿出来之前，告诉你之前，你都已经帮我想到！这是服务的最希望达到的一个金标准。但是我要说这个需要被训练，而这个训练就像我知道。在我们的群里有非常多的医院都已经完成JCI的认证。JCI其实是一个让医院成为由医院变成一个好医院的阶段，那他如何让你从一个医院变成一个好医院，就是这么多的条文跟约束是要让你把这些动作成为一个习惯,让这些思考模式成为一个习惯,我不是要把这些条文变成只有委员来评分的时候我能够做得出来，而是评委老师来看到我的时候，他知道这就是我的一个思维反射。当然做JCI很辛苦，同样的做服务的品质也是一样辛苦。因为你要随时把人的这件事情放在前端，你要随时去关注的是妈妈。我看到的点是什么？也许妈妈没有吃完今天的餐，我是一个护理人员，我是一个照顾的月嫂，我看到她没吃完，我就走了，“为什么没吃完”？”不知道啊，可能不好吃吧”，”不知道啊，可能昨天没睡好吧”，如果我已经探寻到我知道她没有吃，是因为不合胃口，那我是不是应该要来去协助她，找到原因改善，这个是服务这个也是评级。

　　所以有时候在这样的品质的过程当中，你就一定会有一些人力的消耗。所以为什么我会说我跟彩铃老师，我们在讨论的月子中心其实要让专业的护士来为主导，月嫂成为辅助的角色，是因为有很多的观察评估，她可能不是一个月嫂就能够去解决的，而是她会经由护理人员的评估来去解决她的问题。那这个其实也就是在需求跟品质上面你要去看到东西。所以基于这个上头说你会发觉做前面的一个客户到第十个客户是相当困难的。因为在这个过程当中，你会从这里头去找寻经验，跟你会的东西去对应起来。

　　所有的sop也好，所有的条文条框也好，他是让你不要走偏差的路。但是面对每一个妈妈面对宝宝，我们要去找到她的个体需求性。当你从第10个做到第30个。之后你会有更多的经验总结可能你就会把一个sop再去修改，变为你合适的。可是你从第30个要去跳到第50个的时候。那你可能会发觉在这个过程当中你会去修正更多的东西。而从口碑开始传出去的过程，其实就赋予更大的责任，因为每一个人她是因为别人对你的好才进来的。

　　例如说，：“你在哪里坐的月子？”，“我在某某地方坐的月子，你去了解一下吧”！当他这样告诉我的时候，我去的时候我就会有个高标准高价值，所以做到越后面，我们就会越战战兢兢的原因，也就在这里杨总刚才在开头说的。“我们敬畏每一个生命！”。才是最重要的一个部分，那这个部分才是体现在细节的部分。所以我们常常说去做一个简单的事情。而且是重复的不厌其烦的去做，把它做到没有任何的疏忽跟疏漏。其实才是正确去面对细节的一个角色。

　　（1）人文月子心服务：关怀照护

　　所以最后其实我们来总结一下。跟您谈到的“人文月子心护理”是什么意思，其实我们希望在这个服务的部分，每一个人都是用心去跟我们的妈妈，我们的宝宝，跟我们的这个家庭去进行交流。我当然知道这个非常的不容易，因为这个要有很多的培养的过程。有时候在初期，我们可能不能把盈利放在前面，是因为当我要把盈利放在前面。作为第一首位的时候，我可能就会忽略去，看到别人的需求，因此有同理的心去知道她为什么有这个情绪反应。或许我会从同理心去知道他为什么会出现这个状况。在照护上是非常的辛苦，台湾的医学院的学生也好或是护理学院的学生应该是整个讲就是只要跟医疗有关的这些学生。我们已经开始要求学生在毕业之前。有一个必修学分叫做《关怀照护》或是《人文照护》。那这些东西可能会透过很多的实景的磨练，或许有一些志愿者的服务让他去知道。他要怎么样去把自己的心拿出来去跟别人交流。有些时候大家会做的很好，但有些时候可能大家没有做到这个部分，所以心护理的部分就是：我们要做一个有温度的照护！因此，我们会发觉有些你跟有些朋友在交往跟互动的过程当中，你会说我好喜欢跟这个人在一起，因为我觉得跟他在一起。我觉得我有被保护的感觉，我永远觉得跟他在一起我心里有暖洋洋的感觉。其实这个就是一个关怀跟同理的部分。

　　（2）人文月子心服务：要会沟通

　　那我们要说沟通这件事确实是在照护过程很重要的部分。如果你的沟通是有温度的，让人家能想象的。那其实是一个非常好的事情。那我在大学曾经接受过广播的训练，后来我们的社团的老师或者社团的学姐或是广播电台的这些指导老师，后来就教我们一件事情就是，我们其实不希望大家太多去关注电视，但我们希望你们多去听广播节目，一定会发觉有些广播主持人，可以随着她的话带你去想象出那个画面。

　　沟通的过程包含两个部分：

　　第一个：你要怎么样去说好听的话，好听的话不是去拍马奉承，而是说出来的话是让人家觉得悦耳动听。

　　第二个：你要学习去听别人在说什么，因为他想的东西里头，就代表她想要的那件事情或是他的需求。所以听往往比说来得重要很多。

　　（3）人文月子心服务：专业

　　专业不是只有在学校书本学的东西，专业是包含你后期,进入职场以后，有没有办法在不断的去要求自己，去学习的动力。因为有很多的书籍，其实我们说他是一个比较旧的东西。但是他又是一个很基本的法则。可是如果我们能够有时间去上研习会。如果我们有时间去听听别人的讲座，我们有时间看看论文的发表这些东西都是去及时去更新你专业很重要的一个部分。

　　所以，其实在医疗体系里头，我们有很多时候，我们会有一类学分，二类学分。那我也看过有很多的工作人员对于一类学分二类的学分，他其实不是很重视，他是觉得我要把学分累计进来就好，那台湾在这一块，我们就已经开始把所有的学分，会有目的性的告诉你，你要去选择什么？而不是只有单一专业，我们开始有跨领域专业。例如护理人员的执照的换分，我们要有母乳喂养的专业学分，不论你是不是走在妇产儿这个体系，我们要有性别教育的这个学分。我们可能要有人文素养的学分，我们专业的学分占百分之多少？感控的学分占百分之多少？因为每一年都有非常非常多更新的资讯。更新的资讯，要让我们随时去调整自己，调整我们现行的政策，调整我们现行的sop，调整我们的工作的表单；调整我们可能呃产生的一些服务的模式或是流程等等之类。

　　所以在这里只是用了我自己的一些在工作时候的经验，在月子经营的部分，或是辅导的部分，或是应用在医院的一些经营辅导的部分。

　　小结：

　　不管大家做JCI这些也好，或者是做服务体系的认证也好。其实跟所有的服务都一样，就是要不停的去操作，不停的把它变为你自己的一个内化的部分，服务就不会是高高在上很遥远。在台湾有一个宗教团体他们自己有医院，他自己有学校。他时常提出来，告知他们医院的护理人员，告知他们学生：

　　①要学会的是第一件事情要说好话。而这个好话，是要人家觉得听起来会很舒服的话；

　　②要去做好事，好事就是要做对的事；

　　③要出去做好人。好人是至少你要很清楚知道我的中心思想跟原则是什么？

　　所以我们要尊重每一个职业，我们也要尊重每一个职业里的规范。然后才能把中心思想跟理念落实在我们自己的工作中，在我们自己的生活跟我们自己做人当中。所以其实刚才杨总帮我做的一个座右铭，其实这个座右铭就是：“我希望我自己去爱生命的每一个时刻”！也许我曾经在医院的过程当中碰到的服务的个案，是在一个不完美的状况，但我怎么样在那个过程当中，我只是去陪伴。我也许会有机会去参与很多喜悦的状况，那这个喜悦的状况，我又怎么样把它内化和值得分享给别人！

　　（完）

　　文章分享嘉宾：周竹宜 台湾台北人

　　台湾 护理学士、护理硕士

　　台湾护理师

　　台湾教育部部定讲师

　　美国国际生育教育协会（ICEA）认证生育教育讲师与认证导乐师

　　台湾护理临床与护理教学的工作经验达20年，主要领域是妇产科与小儿科

　　2018年9月即将重返台湾校园攻读助产硕士学位    致力推动温柔分娩、人文护理