开办一家诊所最大的难题是什么？

　　经营管理能力！

　　在2017年2月28日，国家卫生计生委发布了一个重要决定：在职医生可以开办医院、诊所、自由创业了。

　　数据显示：截至2018年3月底，医院3.1万个，其中：公立医院12235个，民营医院19139个。与2017年3月底比较，公立医院减少373个，民营医院增加2332个，其中，许多诊所也雨后春笋般涌现。

　　没有优秀的诊所，只有时代的诊所。

　　追求发展的各级诊所，在市场竞争的激流中，如何营建专业个性化服务体系，探索潜在客户终身价值的管理，用诊所理念结合文化内涵挖掘消费结构中独特的心理积淀，用差异化的推广凸现功能诉求中的同质化倾向，已成为明智诊所在宣传中营销策略的首选。

　　不久前，著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师在《健康报》发表了《办诊所，创造自己的商业模式》，同时应邀在浙江大学讲授的《互联网时代诊所如何提高市场竞争力》实战课程，颇受社会各界欢迎和好评。说起来，实战培训的目的，就是要让中小诊所系统掌握互联网时代品牌塑造的核心套路，掌握把握消费者思想导向消费者研究洞察工具；掌握行业诊所品牌战略决策和营销战略决策思维方式。

　　为此，从以下六个角度全面展开的内容就非常有针对性：

　　1、改进诊所运营效率，即更快、更省、更好的正确行事；

　　2、提高诊所有效运营角度，即做正确的事情；

　　3、达成客户锁定角度，即创建鼓励回头客的机制；

　　4、实现客户效率角度，即让客户尽可能简单地得到服务；

　　5、创造有效客户角度，即客户找到真正满足需求的服务；

　　6、提升客户参与角度，即基于客户体验的参与和创新。

　　很显然，诊所要积极应对时代的变化，要有崭新的格局和思路，盘活资源，在改良、改革、改善上多下功夫，强化自身的系统自我造血机制，因为一套完整的诊所经营模式体系应该包括形象定位、业务系统、资源整合能力、新盈利模式、自由现金流结构和医院价值观六个方面。

　　著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师结合自身的服务经验并经分析总结出以下各级诊所做好营销的几种方法。

　　一、做好战略定位

　　今天的诊所管理者，一定是赢在学习，胜在改变。

　　现在，更多的诊所开始从战略层面尤其是品牌塑造上进行统筹规划，而一改以往注重内功忽略营销的做法。

　　著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师认为，随着国家医疗体系的改革，将引发新一轮医疗投资热。一些医院从以往的朝南面孔到如今开始追求医患和谐的关系，注重信任和理解在双方沟通中的情感效应，以及人文关怀所体现的多元价值文化，无不表露这样一种信息，面对市场经济，只有在变革中求活，在竞争中突破才能真正拥有一方天地。就目前来看，众多诊所如何准确定位，塑造品牌，提升形象，已成为战略层面上如何结合诊所实际，整合优势资源，根据市场客观发展规律所必须考虑的问题。

　　不是吗，当前一些诊所，由于其特定的专业性、技术性，绝大多数的员工潜意识中缺乏整体的市场营销理念和应对竞争的思想准备，在心态上往往较为机械被动，缺乏品牌塑造和商业意识，主动性和进取心缺乏，就整个市场体系来看，诊所的营销，作为特定的组织形式，如何让患者的需求得到充分的满足，如何使服务理念进一步细分，并最终提供出有别于对手的差异化定位和个性化诉求等等，应作为战略明确后战术上完善的有机合成。

　　众所周知，诊所的品牌和形象体现在技术、质量、服务等各个方面，是诊所综合素质的体现。

　　诊所的市场营销其灵魂应该是两个字，一是“参”，客户参与诊所业务经营，特别要在互动中给予客户良好的体验；二是“感”，客户深受感动，诊所提供的产品和服务打动人心超出预期，使客户大为感动。

　　但是今天很多诊所，无论是在技术还是管理或是服务上都存在很大的弊端和不足之处，诊所的综合素质很难突显，更谈不上有多多大的品牌认知了，这是诊所普遍存在的第一个错，也是诊所不容忽视的短板。

　　诊所必须从现在起，在深化市场化取向方面应该做出变革，这主要表现在两个方面：一是外部市场化，激活客户，以客户为中心经营诊所，为客户创造最好的价值，特别是解决客户的“痛点”；二是内部市场化，激活员工，以员工为主体经营诊所，建立小团队的经营机制，以最小的经营单元直接面向市场。通过深化市场化改革提高诊所创造用户价值的能力，提高员工自主创造价值的能力。

　　蓝哥智洋机构在为医院打造品牌，提供品牌重组和传播服务时，首当其冲解决的问题就是给诊所疏理出清晰的定位，把诊所的综合素质提升，实现诊所品牌和综合素质齐头并进，相得益彰。如今，在市场经济体制下运营的现代运营管理，对诊所管理者提出了更高的标准和要求，以往的经验型管理模式将被科学化、规范化、个性化、定制化的管理模式取代，尤其是当下需求升级，消费者需要的是从服务的满意感转型为精神层面的满足感，想要吸引别人的目光，就必须拥有自身的文化、创新、体验及情怀。

　　科学化是建立适应市场经济要求和当前形势的诊所管理制度，建立市场服务的反应流程、服务的监督机制、内部协调机制、效能保障和评估机制，使诊所管理形成一个内外结合、相互反馈的循环系统。要实现规范化和个性化，必须要有完善的规章制度、操作流程、量化的评估标准和实施细则，以确保诊所的各种规划、计划的落实，从而达到诊所可持续发展及患者得到满意的医疗服务的目的。

　　只有做到诊所的综合素质提高，品牌才能进一步得到突显，否则犹如无源之水、无本之木。

　　二、抓好品牌建设

　　面对新形势和复杂的局面，诊所的管理者必须保持冷静和清醒的头脑，以积极主动的姿态迎接挑战，寻找机遇。要在思想观念、工作思路、经营管理上有所创新，找准诊所的定位，制定发展计划，以医疗市场服务为导向，创造新的优势，逐步增加诊所的竞争实力，在竞争中求生存和发展。

　　作为诊所品牌的核心内容，技术品牌建设就是通过高水准的医疗质量在社会公众中确立技术优势，让患者对诊所的医疗质量充满信心。

　　几年前开展的“中国首个大型医院品牌营销研究”，对全国11个中心城市的2O家大型三级甲等医院进行了品牌营销现状的调查。

　　在研究中发现，有5l%的患者认为医疗技术在医院品牌构成中占第一位，反映出社会公众对医院品牌的认识仍以医疗技术为主。

　　技术品牌的定位是多角度的，包括率先开展具有领先地位的诊断治疗方法；具有疑难疾病的解决能力；拥有若干个在学术影响力、医疗服务效益、病源覆盖面、临床技术水平、解决疑难问题能力等方面得到行业和社会公认的学科或特色技术；具有在拥有同种疾病治疗效果方面更有优势的质量和价格等。

　　在技术品牌的构筑中，特色技术品牌和个人技术品牌能够在社会公众心目中树立诊所良好的技术保证形象。特色技术品牌的定位必须要进行系统的SWOT分析，即对诊所的现有资源和外部环境进行研究，根据诊所所在的区域位置、人才优势、技术基础，尤其是对当前医疗服务市场的空白点和发展的可能性、可行性进行充分分析，确定特色技术的发展方向。

　　诊所的医疗、保健、管理和后勤保障一切公关工作都要以人为本，以病人为中心，强化服务意识，强化服务理念。

　　著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师多年来一贯倡导诊所要走5S服务模式，即微笑(smile)、专业（skill）、便捷（simple）、迅速（speed）及满意（satisfaction）服务，不仅仅是一个服务标准，更是消费者衡量诊所及产品服务口碑质量的一杆称。良好的口碑不仅仅是诊所的一种荣耀，也是一种高效、低成本的营销手段。

　　1、左右消费者感知服务质量的四大差距

　　当前，诊所服务组织内部存在着四个明显的差距。这些差距极大地影响着客户的感知服务质量，因此，理解这些差距形成的原因及其对服务质量的影响程度，是十分必要的。

　　差距1：客户对服务的期望与服务提供者认知之间的差距。

　　差距2：服务提供者对客户期望的认知与服务质量规范之间的差距。

　　差距3：服务质量规范和服务提供者实际行动之间的差距。

　　差距4：服务提供者的实际行动与服务提供者沟通之间的差距。

　　2、服务质量评估的标准

　　服务质量的评估是诊所对客户感知服务质量的调研、测算和认定。从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准：

　　1、规范化和技能化

　　2、态度和行为

　　3、可亲近性和灵活性

　　4、可靠性和忠诚感

　　5、自我修复

　　6、名誉和可信性

　　在六个标准中规范化和技能化与技术质量有关，名誉和可信性与形象有关。态度和行为、可亲近性和忠诚感、自我修复与过程有关，代表了职能质量。

　　3、服务质量评估的方法

　　医院服务质量评估一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下：

　　第一步测定客户的预期服务质量

　　第二步测定客户的感知服务质量

　　第三步确定服务质量，即服务质量=预期服务质量-感知服务质量

　　由于服务营销涵盖的范围过于广泛，涉及的因素过于复杂，尤其是人的因素，更为准确地说是主观因素，使得服务营销的研究远比实体产品的营销研究来得复杂。

　　随着社会发展，人们生活水平的提高，人们健康的理念发生了变化：一是健康意识增强；二是为了健康，人们对医疗服务提出了更高的要求标准。

　　然而，传统的医疗服务模式已远远不能满足社会的需求。而诊所要生存、要发展，必须根本转变传统的医疗服务模式，在“服务”上，大练内功，同时还要根据诊所的实际情况做到以下几点：

　　1、 就医环境优美舒适化。实施与环境相配套的优质服务。

　　2、 采取个性化定制化服务。因人而异，提供不同的服务。

　　3、 患者至上。诊所的服务流程必须充分考虑病人的利益，优化流程，为病人提供方便、安全的人性化医疗服务。

　　4、 实现医疗、保健、康复、健康教育、防病5位一体的服务模式，以预防为主，注重病人的心理健康及治疗后的康复和保健。普及防病知识、慢性病干预为主要内容的健康教育，延伸预防保健的服务内容。

　　总之，新形势下诊所的服务如何创出新路，取得新的业绩，需要一些知名外脑诸如蓝哥智洋机构和诊所共同去研究和思考。诊所本身必须以新的姿态去积极探索，找到一条适应市场经济可持续发展的长效诊所服务机制。

　　（未完待续）