引子

　　小雨说，在她刚入行的第一个月，门诊老板就让她看常汮的博客。说常汮是非常厉害的人。而小雨看的第一篇被吸引的博文就是这篇《从20万到80万，咨询师的秘诀是什么？》

　　这篇文章写于2014年7月份，那时我在一家新开连锁门诊，任职医务部主任。刚接到工作时，我对门诊的诊断是，医生普遍年轻，开展项目局限于种植，正畸，修复，而在职医生们却没做过几颗种植，经验欠缺。聘请的外来专家，也因为没选好人，留下来了一些种植医患纠纷。

　　整家机构当时的气氛是，医务人员在惶惶不安之中，咨询师要处理医患的纠纷，而她们并不知道为什么医生做不好，问题出在哪里。同时还要接新诊患者，因为之前问题没有解决，咨询师谈方案底气不足。患者自然体验不好。

　　背景：

　　2014年时，在大连乃至全国，无论是大型口腔医院还是中小型门诊，大家都对咨询师（专家助理，首诊医生）这个岗位的作用，都刚刚产生了浓厚的兴趣。但更多的人，知其然，不知其所以然。那么我先简单介绍下什么是咨询师？

　　咨询师，有人称其为咨询医生，有人称为洽谈师，有人称为接待，其实都是一样的工作性质。而最早引进口腔咨询师的是福建的医疗集团，他们分析了医美的组织结构，提出来口腔科也应该设置这个岗位，以此更好的帮助医患双方信息对等，提供优质服务。据我所知道的，咨询师应该在06年左右就开始有制度了。而在09年的时候，咨询师的工作性质逐渐受到关注，但很多口腔医生接受不了这种方式。甚至在网上，说了比较难听的话，来抨击咨询师的作用。于是精明的福建医疗集团默默的自己培养，自己医院消化，从经验中找流程。逐渐形成了咨询师系统规范化。目前资历最久，做的比较好的一批咨询师，都是从那走过来的。

　　咨询师的作用，说白了就是为有需求的顾客和医生做服务，让信息对等，缓冲医患关系，替老板把资源最大化利用的人。

　　那么咨询师的培训，培养的是什么呢？为什么咨询师的有些培训，很多人当时感觉非常好，回去之后却执行不下去，业绩上升甚微呢？为什么有的咨询师，能在导师的培训下，业绩从一个月19万到83万呢？

　　知识不是比谁拥有的多，而是比谁运用的好。

　　我们根据沟通能力不同，我们把咨询师分成三类。

　　第一类，试问卷帘人，却道海棠依旧。

　　第二类，开轩面场圃，把酒话桑麻。

　　第三类，身无彩凤双飞翼，心有灵犀一点通。

　　那二十到八十几万，一个月内业绩突飞的法宝到底是什么呢？

　　团队协作，留住患者

　　第一，内部企划细化了产品所能带给患者的功能与作用，重新找到了产品的卖点。由我灌输了咨询师。

　　第二，专业领域，请了有能力的种植专家，把控技术。

　　第三，帮助我们的口腔咨询师理解产品，发现自己的优点，用好长处。首先我判断这位咨询师的水平处在第二类上，能说，会说，敢说。那么她的提升就要具体化操作，针对她接的每一个单子，进行分析，包括她的言行举止，情绪表达，医生沟通，方案陈述与介绍等。这个工作是比较难做的，由我来做，之前我在南方累计处理了近千个医患案例。有一定处理纠纷及应变的能力，可以通过沟通的技巧来尽快解决患者异议。而如何让咨询师在不排斥的情况下，能学到，并应用。就要再次评估咨询师的性格优缺点，这位咨询师个性很强，我需要时机，和方式，让她愿意接受并执行新方案。我用了鼓励，帮助法。

　　1，我把她手头的医患纠纷案例，全部接下来处理。博得认同。

　　2，我对她接的案例进行了分析，运用虚拟场景重现的方法，给她提供了另一种沟通方式。

　　3，在聊天中举例及比喻，引导她加强对患者观察。

　　4，把项目产品的功能优势及与其他产品的对比进行了总结。

　　5，帮她提单。当她成交，却不能提升单价时候，帮她跟患者再次交流，升级。

　　当月，此咨询师，个人业绩从19万多，直接做到83万，患者无投诉，半年后回访，患者满意度达94%。

　　番外

　　其实跟咨询师沟通，同一件事情，想让她们接受。可以试试类似这种沟通方式。这是一个故事：

　　有这么两位，一位神父和一位牧师都有很强的烟瘾，他们想在做祷告的时候吸烟。于是找到了各自的上司。神父说，”我能不能在祷告的时候吸烟呢？”，答案很明显，上司直接say “NO”。而牧师对他的上司说，“我能不能在吸烟的时候祷告呢？”

　　越是简单的道理，看起来容易懂，但运用起来反而更难。

　　想要不通过外部渠道，就把患者开发，服务好，从而业绩有增长。

　　需要我们有清晰的思路，关注患者所需，而不是市面上有什么。

　　需要我们熟悉产品特性，来帮助患者解决沟通异议。

　　操作流程：

　　观察

　　计划

　　实施

　　反馈改进