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咨询师接待顾客时,如何有效地“倾听”?

18年08月02日 阅读:11239 来源: 凌晓转载

  一名优秀的咨询师,不仅是一位优秀的沟通专家,更是一位好的听众。如何有效地倾听呢?今天为大家总结出以下几个重点。


  1、要诚恳有耐心


  在倾听顾客谈话时,咨询师应该表现出诚恳、专注的态度。这里就要求咨询师不要随意打断顾客的话。要知道,每个顾客都渴望受到尊重,他们会大谈自己的观点及感受。当顾客语速太快或与事实不符时,咨询师决不能心不在焉,更不能流露出不耐烦的表情。


  2、从眼神表现专注


  需要注意的是,倾听时,不要忘记与顾客保持目光的接触,否则会让人感觉你游移不定,心不在焉。如果顾客发现咨询师没有专心听他讲话,就可能失去对你的信任。倾听别人说话时不时眼神专注地看着对方,这是一种礼貌。通过耐心的倾听,你能够得到有关顾客重要的信息。


  3、适当时用笔记下来


  为了凸显我们倾听的诚意,我们不只要用耳朵听,还要用纸和笔来“听”。顾客进店后,只要开口说话,我们就要点头、记录。咨询师要用笔记录顾客说的一些时间、地名、人名、数字、产品名等关键词。对一时不理解的话,先在记录旁边打上问号,这一方面有助于你认真听,另一方面可以在提问阶段提高效率。


  4、适当给予回应


  咨询师不要随意打断顾客的思绪,应与顾客同喜同忧,紧随顾客思路,谈话时心里想的应该是如何解决问题。这就要求咨询师要带着真正的兴趣来听。对顾客的话,要不断回应说“我知道了”、“哦,原来是这样”,表示你对他的理解。


  5、不要反驳


  当顾客所说的事情可能对咨询师销售造成不利时,咨询师也不要立刻反驳,可先请顾客讲完后再做解释。要记住:对于与你谈话的那个顾客来说,他对自己的事情比对你的事情的兴趣程度要胜百倍。如果你想成为顾客喜欢的咨询师,那么就要记住这条准则:“要善于倾听对方的讲话”,只有这样,才能有效达成销售。


  另外,在倾听顾客讲话时还要注意一个细节:当你没有听明白的地方要找合适的机会向对方确认,不要不懂装懂;听对方讲话的同时,举止要文明,不要有有失礼节的动作出现。


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凌晓
简介
资深医美咨询师,从事医美行业6年。曾服务于深圳某医疗美容医院、某整形医院等多家知名医美机构。咨询师培训、客服体系构建和质量控制实战专家。