咨询师们都知道80%的业绩来自20%的顾客。那咨询师如何让这20%的顾客,给自己带来80%的效益呢?咨询师要做的是,提高这20%顾客的服务质量,让这些顾客对咨询师有归属感,继而持续到院消费或给咨询师转介绍新顾客。那么如何做好VIP顾客服务呢?
1、VIP顾客服务方式
“专人”:无论是哪个部门负责服务这位VIP顾客,在以后的接待中都不允许再换人接待。也就是这名VIP顾客每次到院,接待人员都必须是同一张脸。
这样,顾客就不会因为医院突然更换咨询师,而觉得陌生和不适应。而且,由同一个咨询师从始至终维护顾客,才能全方位掌握这名VIP顾客的性格、喜好、家庭、收入、开销等,也有利于咨询师再做开发。
“全程”:什么叫全流程?全流程,就是从顾客踏进医院大门,到顾客离开医院回家。这整段时间内,咨询师都必须陪着顾客,哪怕他上洗手间,也得跟着。
“贴身”:无论什么情况,顾客进入到哪个环节,咨询师都要如影随形。比如这位VIP顾客需要做治疗,咨询师都应该一同进入治疗室陪同。
这样做的益处有两个。第一,咨询师对于顾客能起到心理安慰作用,让顾客不那么害怕;第二,如果顾客有疑惑,咨询师还可以帮医生解答。免得治疗医生既要做治疗,又要回答顾客问题,忙得团团转。除此以外,一同进治疗室的咨询师,还有再开发升单的机会。
2、VIP顾客信息表
咨询师要完善VIP顾客信息。比如顾客及家人的出生年月日、结婚纪念日、喜欢的颜色、饮食口味等等。方便在特殊的日子送给顾客更贴心的服务和惊喜,让顾客对医院心存好感。
VIP卡——尊贵身份象征。这个VIP卡做工一定要精美、高端,给VIP顾客一种专属服务的优越感。当顾客拥有了这张卡,就拥有区别于普通身份的象征。咨询师要告诉顾客VIP卡的特权,如可以入住VIP病房、可以使用VIP休息区、可以让院长亲自治疗、可以让外请专家提前面诊并享受优先安排手术的待遇等等。
3、VIP顾客的开发体系
对于VIP顾客,要制定出一套“套餐方案”。咨询师要告知顾客,单项目不如“联合治疗”效果好。这样,顾客便可以一次性体验到联合项目所带来的好处,也更方便咨询师日后的开发升单。因为比起整形费用,VIP顾客更在乎整形所带来的效果。
咨询师要谨记,即使VIP顾客经济充裕,也不可以把他们当做待宰的羔羊,否则只会得不偿失。咨询师只有真诚可靠,才能换来源源不断的顾客资源。
4、VIP顾客的增值服务
增值服务,是除去顾客消费所购买的产品项目外,额外的服务。每家医院都应该思考,安排哪些附加值服务,才可以更好地留住顾客。
作者:凌晓 时间:2024-04-09 17:32:17 文章来源:转载
作者:杨朋杰 时间:2024-04-08 11:16:27 文章来源:原创
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