什么是服务？这是一个很宏大的议题。

　　当不和经济挂钩的时候，服务很好解释，也很好下定义。

　　例如，在一九四四年张思德同志追悼会上，毛泽东同志就提出要“全心全意为人民服务”，号召所有共产党人和革命军队要彻底地为人民的利益工作，团结起来打败日本侵略者！在这里，服务就是为人民的利益而奉献和付出的意思。“人的生命是有限的，可是，为人民服务是无限的，我要把有限的生命，投入到无限的为人民服务之中去。”在这里，雷锋同志告诉我们，服务就是为人民办事的意思！

　　正如孟子所言，“充实之谓美，充实而有光辉之谓大，大而化之之谓圣，圣而不可知之之谓神。”当服务可以定义成为他人利益着想或无偿为他人办事的时候，服务是一件很崇高、很美好的事情，因为，这种服务自带一定的伟大情怀、社会使命和利他之心在里面，比普通人的境界自然高出一个段位，“距离产生美”，所以，在我们的心目中，它是美的，善的，更是受欢迎的！

　　而随着社会的发展、技术的进步和人们需求的不断变化，服务便和经济结合了起来，于是，服务便成为了一种商品和一个行业，餐饮、零售、交通、运输、酒店、家政、医疗、广告、金融、咨询、教育……这时，服务便成为了人们“生财有道”的一种手段，这个时候，我们很难给它下一个确切的定义！服务是付费的，服务是无形的，服务是有过程的，服务是体验的，服务是要有结果的，服务是不可储存的，服务是讲满意度的……总之，我们很难给它下一个确切的定义！一旦你给它下了一个定义，你就限制了它，你在一个方面肯定了它，你就在另一方面否定了它，它也因此而变得狭义了起来！它也就不是那么高尚、充满美感和意义丰富了！

　　我们对民营医疗服务的认知误区

　　医疗服务无疑是服务业的一种，严格来说，它是属于社会公共服务的一种，它包括对人民群众疾病的治疗、预防和健康的管理等等。“一切为了人民健康”，“一切为了人民，为了人民的一切”，理所当然地，医疗服务行业也就承担了一定的社会公共职能，饱含了一定的政府福利功能在里面，这也就是为什么在我国会有那么多“人民医院”的原因，而在老百姓的心目中，既然是“人民医院”，当然一切是为了人民的，所以看病就医理所当然就不那么贵的了！

　　而对于民营医疗服务行业来说，自诞生之日起，便充当了为国家解决公共医疗服务供给不足问题的角色。但由于国家给予民营医院的政策、资金、人才等支持远远不足的原因，所有民营医院的经营基本上都是“自负盈亏”。因而，对于民营医院来说，要想生存和发展，就必须取得一定的赢利来支撑！而这使得民营医院的经营和公立医院比较起来，必须要具备一定的灵活性……可能在政策范围内的自主定价权更强，因而收费也可能确实更高，但无疑这些都是在国家法律法规许可范围内的，当然更是符合商业伦理规范的！

　　而在人们经济收入普遍不高、国家医保以及福利政策不够的情况下，由于长期以来国人对医疗服务行业是“社会公共服务”的固有认知，这就导致了我们也顺理成章地认为，民营医疗服务也是一种社会公共医疗服务，它也是公益的甚至是不以赢利为目的的！这就使得很多民营医院，特别是一些经营不好的中小民营医院，由于技术不强、收费不低、效果不好的原因，往往都会被背上一个不好的名声，那就是“黑”！因而，从先天性来讲，我国现行的经济体制在很大程度上就决定了民营医院的“出身”和“成份”不好，而不仅仅是过去我们简单认为的民营医院的夸大宣传、不合理诊疗、高收费等因素。

　　在刚刚过去的首个“中国医师节”，从党中央到地方各级政府，以及整个医疗行业，都举行了一系列的尊医重卫的庆祝活动，很多民营医院也跟着搞一些庆祝、纪念和表彰活动等，向我们高尚的医师和医务工作者致敬，同时也鼓励大家不忘初心，继续前行！很多人也因为首个“中国医师节”而知晓明白了医务工作者“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的职业人文精神！可以说，很高尚、很无私、很理想，让人感觉到，“如果不献身给医疗这样一个伟大的理想，生命就是毫无意义似的”。而当整个社会都处在这种“高、大、全”式的“英雄模式”的语境下，我们的白衣天使和医务工作者似乎都成了“只讲奉献、不求回报”的不食人间烟火的一群人，我们的整个医疗服务行业似乎也成了一个背负有伟大情操的高尚的“慈善行业”！这就更使得人们会理所当然地认为，我们所有的医疗服务都应该是福利的、公益的、慈善的甚至是免费的！而对于民营医疗服务来说，当然难免也不会被排除在外，这就在无形之中，进一步加深了整个社会对民营医疗、民营医院的误解，埋下了更多的对民营医院的不信任的种子！

　　“不尚贤，使民不争”。虽然，我们的社会是需要一些道德模范和典型楷模的，但在实施医改多年老百姓依然觉得“看病难、看病贵”的今天，而盲目地、不加区分地树立典型和宣传榜样，势必造成社会大众的认知误区，最终将我们对行业的从业人员的职业道德要求变成对整个行业中所有企业的商业伦理要求！这显然与现代社会“君子爱财，取之有道”的市场理念相违背！因而，对于民营医院和民营医疗服务来讲，还是少谈一些理想、多一些务实好！

　　有关民营医院服务的几个方面

　　有人说，医疗服务也是一种商品，因为，医方（医院、医生）和患者之间的关系是一种价值交换关系！但是，不可否认的是，医患之间的关系不是一般的交易关系！因为，一般的商品交易，都是一手交货，一手交钱，而患者就医，除急诊急救等特殊情况外，大多都是先交钱、后看病，和我们平时去商场购物先把东西拿到手然后再付费的交易模式是大不相同的！

　　“健康所系，性命相托！”说到底，医方和患者之间关系是一种“信托关系”。我信任这家医院，我信任这位医生，所以，我选择这家医院就医、选择这位医生看病。因为医方的医学知识、技能和专业背景，我们选择将自身的健康、生死托付给医生、医院，哪怕是先要付出一大笔费用、病还没有开始治疗，这一切都是基于患者对医方的信任在先。而对于医方来说，在患者付费后，就相当于是接受了患者的“委托”，接下来就要履行自身的“信托责任”，用自身专业技能为患者解除病痛并让尽可能让他恢复健康！因而，对于广大民营医院来说，做到诚信医疗、不辜负患者的托付才是提升自身的服务的核心所在！个人认为，这也是目前整个非公医疗行业都在积极进行行业自律、积极进行创建“诚信民营医院”的根本原因所在。而“没有金刚钻，不揽瓷器活”，民营医院最终还是要在专业、学科、人才、技术上不断完善和进步！

　　对于民营医院客服人员来说，最令人头痛的一件事情，恐怕就是处理医疗投诉和纠纷了！这人好难搞，这人太无理取闹，这人心理有点变态……碰上好说话的还好，碰上不好说话的，事情会越闹越大，最后往往不好收场，所以在民营医院做客服是一件很难的事情！

　　而很多民营医院为了防止自身在医疗纠纷中处于不利位置，通常都会将一些工作做在前面，比如医疗文书的规范书写，签订各种知情同意书、告知书等等，还有就是医务人员都必须遵守的最重要的一条服务“金标准”就是，对患者少作出肯定性承诺、少说一些肯定的话。这主要是为了保护医生、医院的权益，最后即使是对簿公堂，也不会让自身陷于很尴尬、很被动的境地！但最后的结果却是，在无形之中降低了医方在患者心目中的信任度！“我选择了将我的健康和信任（甚至是隐私）都托付给了你，而你却对我有所防范和保留。”这显然不是一种对等的“信托”或者“契约”关系！

　　如何才能更好提升医方在患者心目中的信任感呢？没有技术层面的方案，只有艺术层面的答案。通常，很多民营医院都讲要树立“以病人为中心”的服务理念，其实，这话少说了半句，那就是“以医方为主导”！只有建立起“以医生为主导、以患者为中心”的服务理念，才能真正凸显医患“信托关系”中医方的“受托人”主体地位和患者的“委托人”主体地位，才能让医患双方共同明白一个道理，那就是医患双方不是敌人，医患双方只有一个共同的敌人--那就是疾病！这样，才能更好凸显医方（医院、医生）的技术价值和更好保障患方的健康权益！而目前的情况是，很多民营医院在服务的过程中，显然还无法在服务患者的过程中占据主导地位！这一方面是由于认知的不到位，另一方是由于很多民营医院的医务人员自身专业的不过硬无法 “主导”患者就医而造成的！而这就需要我们民营医院练好内功、做好内涵建设！

　　既然我们讲服务要“以患者为中心”，那么为了“患者”这个中心，民营医院的服务该如何进行呢？而通常情况下，患者对医院的服务满不满意，主要取决于两个方面：一是服务的过程是否令他舒服，如医务人员的态度、沟通、亲和力，就医流程是否顺畅等等；二是服务的结果是否达到他的期望，如疾病是否治愈，健康状况是否有改善。这是从患方的角度来看；而从医方的角度看，最终的医疗服务结果或者说是质量也取决于自身提供服务的一系列过程，好的结果必定出自好的流程。所以说，“无流程不服务”！因而，民营医院要想提升自己的服务，就必须对服务进行流程化管理，从患者入院、住院到最后出院，从礼宾人员、保安、卫生院到窗口人员、医技科室人员、到临床科室、各护理单元，每一个节点，每一个岗位，每一个人……都要有明确的程序和规章来确保服务得到顺利执行！这就是我们通常所说的“按部就班”！其实，它不需要太多的创新，而只须每个岗位上的工作人员都履行好自身的岗位职责即可，只需正对不足作持续改进就能取得较为理想的效果！这就是服务的最高境界--服务于无形之中，你看不见它，但是你能感觉到它的存在，它没有经过精心的设计，却令你感觉到非常的贴心和舒服！或许，这就服务的“自然之道”！

　　民营医院服务的价值边界在哪里？

　　2018年8月19日首个中国医师节期间，在微信朋友圈流行一句话，“人生有千百面，医生是我最好的一面！”而我要对各位医生同事们所说的一句话就是，“虽然白衣天使的人生有千百面，但请你卸下你最光辉的那一面”！因为太过高尚的情怀会导致整个社会对医生和医务工作者的期待过高，既然代表着无尚荣耀的红旗你扛了，那么和世俗相关的利益当然你就不能收下了！这就是现实社会留给白衣天使的伦理价值上的不能承受之“重”！

　　“谈钱伤感情，谈感情伤钱！”对于很多民营医院来说，通常情况下也是羞于谈钱的，特别是不敢光明正大地、面向社会公开地谈赢利和赚钱！放佛一谈到赚钱就不高尚了，仿佛一谈赚钱就不是SHEHUI主义了！个人认为，这是由于我们整个社会的价值观出了问题所造成的！社会大众在伦理价值上的“道德绑架”致使了很多民营医院不敢在经营过程中合理追求经济效益！这就势必会影响广大民营医院的生存和整个民营医疗行业的发展！

　　正如德鲁克先生所言，“企业组织存在的首要任务和使命是创造经济效益”，作为社会公共医疗服务的重要补充，民营医院要想取得生存和发展，就必须要创造一定的经济绩效！因而，对于广大民营医院来说，在自身经营的过程中，就不能“角色错位”，在履行社会公共医疗服务价值的同时，更要注重为社会创造经济绩效的一面，从而更好去解决一部医务人员的就业问题和解决一部分患者的就医问题，这就是整个民营医疗行业存在的商业伦理价值所在！

　　目前，很多民营医院都只是把自身医院的服务看成是一种简单的礼宾服务，安排专门的导医或者医务人员带领患者挂号、缴费、拿药等等，甚至保安、后勤人员都经过严格的训练，在患者就医流程的每一个环节都将“服务”做得无微不至，以确保患者就医满意度的最优化、价值获得的最大化和医院运营效益的最大化。但是往往事与愿违、收效甚微。很多民营医院的客服主管，也会针对这些情况做一件事情，那就是患者就医满意度调查！你认为我们的环境怎么样？你认为我们医务人员的服务态度怎么？你认为我们费用是不是偏高……以求发现一些问题和解决问题的方法，但通常我们最后都会发现，这些调查，对提升我们的服务根本起不到什么作用！因为，这些问题背后都不能解决一个根本问题，就是民营医院的临床服务价值问题，也就是医院为患者解除疾病和痛苦的能力，这就是民营医院服务体系中最核心的问题。这涉及到医务、护理、药剂、质控等方方面面，不是一个客服部能够解决的问题。因而，对于广大民营医院的客服人员来说，就应该知道自身岗位职责的边界在哪里；而作为民营医院的高层管理者，就更应该明白医院客户服务部的边界在哪里以及如何建立一个包括客服服务在内的完善的医疗服务体系！

　　一个是民营医疗行业的商业伦理价值问题，一个是民营医院企业的临床服务价值问题；一个不能没有上限，一个不能没有下限或是底线！所以，还是那句话，“上帝的归上帝，凯撒的归凯撒”！对于广大民营医院来说，要想取得可持续发展，就必须紧紧守住商业伦理价值这根“政治警戒线”，牢牢抓住临床服务价值这根“经济生命线”！

　　“道可道，非常道；名可名，非常名”，这个世界上，能够讲得清楚的事情都不是事情，只有那些讲不清楚事情的才是事情！对于民营医院来说，服务确实是一件很重要的事情！而如何做好民营医院的服务，我们很难给它一个标准的正确答案，因为每个医院的情况都不相同，因而也没有现存的放之四海而皆准的答案，我们所能做的，也只能是偏颇地说道个一二三而已！因而，对于广大民营医院来说，要想做好自身的服务，还是要根据自身的实际情况来进行！曾几何时，看到一段文字说：IBM是世界上最大的服务企业！这完全超乎了我的想象，一个曾经卖硬件产品的衰败的IT企业，怎么会华丽蜕变成一家重新焕发青春的连华为都要花40亿学费学习的卓越服务企业呢？答案是：有“智”者，事竟成！