导读

　　本文介绍了新加坡医院的策略规划模式和笔者的参观学习体会，提出了医院优质服务的六个基本认识，同时也提出了具体操作方法，即做好医院优质服务管理需要的六项必要工作，包括善于倾听患者建议，掌握患者心理，要注重关键流程的管理，注重服务的分析测量，要突出特性，关注患者投诉并竭尽所能，培育员工的同理心。

　　新加坡的医疗服务水平在亚洲首屈一指，通过国际医院认证联合委员会（JCI) 认证的亚洲医院中，三分之一是新加坡医院。新加坡医院凭借在医学研究、教育和医疗护理服务领域表现出来的高水准，吸引了众多外国患者前去就医，也吸引了许多国家的医学同行前去参观学习。

　　2014 年 11月 23 日至12 月 6 日，笔者有幸参加了由山西省卫生和计划生育委员会组织的为期两周的赴新加坡“心理护理技能培训班”。两周时间，不仅聆听了新加坡的医疗保障体系及护理教育与管理制度、医 / 护患沟通等系列讲座，而且参观拜访了邱德拔医院、伊丽莎白医院、四美关怀中心、圣安德烈社区医院和阳光福利协会5所医疗机构。新加坡医院“以患者为中心”的优质服务给大家留下了深刻的印象，现将参观新加坡医院优质服务管理体会总结如下。

　　一、新加坡医院的策略规划模式

　　任何一个医院的发展壮大都需要制定自己的发展策略，对未来进行规划。新加坡医院的策略规划是采用了著名的洛杉管理学院的专家最初应用于企业的一个策略规划模式，即“一个三角形屋顶、三根长方形柱子和一个长方形地基”。这个策略规划模式为新加坡医院的发展奠定了坚实的基础。

　　以房子模型为基础的策略规划中，“三角形屋顶”是形容“一个有期限的梦”。即作为一个团队的领导，要告诉所有的员工医院的未来要走到哪里去，带领大家奋斗的时候，要给大家一个有期限的梦。什么是“有期限的梦”，就好比树上长着的低垂果子，当经过努力跳起来是可以摘得到的，这个梦想使员工有了一个努力的方向。

　　房子的“三根柱子”，是表示医院成功的三个关键因素。第一个关键因素是临床的表现，即医疗护理服务的高品质，是医院生存下去的重要一点；第二个关键因素是运营的表现，医院的员工都很辛苦，如何让医院的功能发挥最大的功效，运营的表现是医院发展下去的重要一环；第三个关键因素是服务的表现，患者来医院看病，钱花在医院，他希望钱发挥最大的价值，产生最大的效用，把病看好的同时要服务好，让患者心里感到很满足，所以患者心理上的满足是从医院员工服务上体现出来的。也就是说医院成功的三个关键因素是临床、运营和服务的优异表现，缺一不可。

　　房子的“地基”，即是形容员工的行为表现。一线员工用最诚挚的方式对待患者是最重要的，否则房子会摇摇欲坠。笔者在参观新加坡邱德拔医院时看到了这样一幕：门诊大厅，一位工作人员正在接待从小车里出来的一位患者，这位患者精神不振，满脸的沮丧，这位工作人员很热情地迎上去，用准备好的轮椅把患者接下了车，而且跟患者不停地打着招呼，说着什么，不长的时间，患者脸上露出了微笑……这样的场景看上去很平常，但是这位工作人员用他独特的方式与患者打招呼，用自己的实际行动热情地接待每一位患者，让患者感觉到很温暖、很贴心，作为一个旁观者都能感觉得到他的真挚与热情，这样才是真

　　正为患者着想。所以把做好事当成习惯，让习惯成为自然，优质服务是全员的工作，需要医院每一个成员的共同努力。以下将分别介绍新加坡医院优质服务的理念及工作方法。

　　二、医院优质服务的六个基本认识

　　医院服务是医疗与服务的有机结合，是在医院这一特定场所开展，为满足患者及其周围相关人群的生理、心理、社会等多层面需求而进行的一系列活动。新加坡医院更注重这一系列活动中的细节管理，为患者提供优质服务。因为当今医院与医院之间的竞争已不再是单纯的医疗技术的竞争，而是服务的竞争。

　　2.1用心服务，打造“心件工程”

　　什么是“心件工程”。“心件工程”最初就出自于新加坡，意思是为患者用心做每一件事情。在新加坡，从政府到医院，自上而下服务意识都很强，政府顶层设计科学合理，医疗服务保障体系完善，医院管理与国家政策相辅相成，对优质服务认识到位、落实到位。从国家的医疗保健哲学、政府津贴的原则到公积金保健储蓄、健保双全计划、医疗保健基金等“三重保障”体系，以及卫生部的宗旨让所有新加坡人都能享受得到优质、可负担得起的医疗服务，这体现了政府对国民的用心服务。此外，医院的设计与建设体现人性化的服务理念，包括病区的规划、病房的设计、管理都结合了患者的建议；同时，卫生部在官方网站公布各医院各种主要疾病的住院天数和不同等级病床的医药费账单资料，以鼓励医院降低费用并帮助患者作出明智选择，这样不仅使医院账单完全透明化，而且也确保各医院在良性竞争的基础上，为患者提供更好的医疗服务。

　　此外，新加坡政府还组建了公共医疗集团，即医疗保健联盟，在东西南北中各个区域建有综合医院、社区医院、养老院和专科中心，为居民提供一站式医疗服务，同时统一采购药品和医疗器材，减少了流通环节；患者病历电子化，将所有政府医院和政府综合诊疗所的资料共享，以减少重复检查，减轻患者负担。所有这些都体现了“以人为本，以患者为中心”的服务理念。

　　优质服务是心件工程，是医院的员工每一天都应该做的事，随时随地都可以做的事，只要用心观察，用心去做，愿意投入 120% 的努力，就能得到患者的认可。

　　2.2全员参与，提供优质服务

　　优质服务是全员的工作，医院为患者所提供的服务不光要靠医生、护士，更是通过医院不同部门及员工一连串增值行动来完成的，是一条完整的服务链，一环扣一环。医院每个人都有自己的客户，新加坡医院提倡的是“如果你没有直接为一个客户（患者）提供服务的话，你最好去服务一个为客户（患者）提供服务的人”。所以服务链的质量决定于链中最弱的一环，健全内部的服务链也是至关重要的。

　　2.3了解患者期望，并善于管理期望

　　构成患者期望的因素包括主观需求，过去的经验，医院的承诺，其他医院所提供的服务，医院的形象、广告、宣传等。新加坡医院善于了解并注重管理患者的期望，但每家医院每年仍有医务人员受到攻击。尽管医院都有警务室，报警后法律会公正地介入，但大部分医务人员还是选择包容患者，掌握相关技巧，通过对患者期望值的管理，减少纠纷，取得了很好的效果。

　　所以在期望值的管理上，不仅要关注患者的病痛，更要关注患者受伤的心灵，要慎言预后，合理管理患者的期望值；而患者本人才是自己的专家，让患者参与到治疗中来，有选择和决定权，成为有尊严的人。医院要做到少承诺，多行动。不作出无法兑现的承诺，而且要诚实、可信地说明能做什么、不能做什么。因为患者对服务的评价并不是纯粹客观的，但是多数患者会对说到做到的服务留下好的印象。

　　2.4顾及和管理患者的感知

　　感知是客观事物通过感觉器官在人脑中的直接反映，是医院中许多细小的事物与患者在医院的经历产生的结果，患者的感知往往是服务的最终衡量标准。感知不仅受有形事物的影响，如医院的环境、服务设施的外观、提供服务的设备等，也会受无形事物的影响，如患者的情绪、心情等。所以说患者的感知决定服务的好坏，作为医护人员要善于顾及和管理患者的感知，重视患者的感知。

　　2.5减少不良服务的根源

　　不良服务与服务人员素质、服务培训、服务系统设计、信息 / 沟通、服务流程等有关。为了给患者提供优质服务，新加坡医院特别注重服务人员的培训、注重服务系统与服务流程设计，如区域化的医疗服务、病历电子化及同一区域资源共享、预约就诊、双向转诊等；注重患者信息的收集、患者沟通等，医院会利用多种方式和患者建立沟通渠道，重视在报纸、媒体及公众信息平台上进行沟通，如：在“联合早报”每周二设表扬版，周四设批评版（如患者对医院的不满进行投诉等），用文字形式叙述事实，医院看到后会及时对投诉进行调查、核实，在同一报纸上及时作出相应的回应，对患者或家属进行解释或致歉，做到与患者及时沟通。所以认真对待投诉，积极处理投诉是非常必要的。出现投诉要做到：一是仔细聆听并确认投诉；二是表达同理心，如果确有问题马上诚恳道歉；三是先采取弥补行动再解释；四是给予象征性补偿并确认满意；五是总结跟进，避免问题再次发生。

　　2.6正确认识患者抱怨

　　大多数患者到医院不是为了制造麻烦。当发生服务差错的时候，对方想得到的是快速纠正或合理的补偿。对于服务差错的原因，并不一定会有太大的兴趣。所以当发生差错时，应更注重真心诚意的补救（致歉 ) 而不是辩解，努力将能争取到患者的谅解。因为绝大部分的医疗纠纷是与不良服务而非与医疗水平有关，所以更应注重与患者的沟通。

　　三、医院优质服务的六项必要工作

　　3.1要善于倾听患者，与患者同行

　　新加坡医院注重建立聆听患者心声的渠道，如发放调查问卷、邮寄征求意见卡、电话访视、面对面交流、焦点访谈、医院机构内部访问第三者及建立国际网络网站等渠道，及时倾听患者的心声，了解患者的需求与建议并及时改进。如病房内部的设施如何更方便患者使用、就诊流程的设计等，做到与患者一同前行，这些值得我国同行借鉴。

　　3.2要善于掌握患者心理，制造惊喜，超越患者期望

　　患者的期望分三个层次，第一层次是患者期望的最低水平，是基本期望，即来医院把病治好；第二层次是患者可以得到的选择，即令人满意的服务，如收费低、服务好等；第三层次是患者没有期望得到的增值特色或服务，即惊喜。新加坡医院医护人员善于并注重掌握患者心理，给患者制造惊喜。如在病房里设“快乐小厨”，给患者准备方便面、咖啡、茶、牙膏、牙刷、拖鞋、收音机等基本的日用品，患者需要时可以免费提供 ；为患者准备生日烛光晚餐和玫瑰花，让患者有一个意想不到的喜悦，从而超越患者的期望，为护理服务增值。

　　那么制造惊喜可以带来什么？制造惊喜可以给患者制造难忘的经历，并与其他竞争者制造的经历有差异，吸引患者再次选择来此就医。

　　3.3要注重关键流程的管理

　　3.3.1 注重医院环境管理

　　新加坡医院的候诊患者等待区宽敞明亮，没有拥挤现象，标志醒目，色彩温馨 ；座椅清洁、宽敞舒适；环境优美，盆栽植物郁郁葱葱；宣教资料齐全、宣教途径多样化，即使是地板、垃圾箱、卫生间都给人耳目一新的感觉，让人感觉温馨体贴。

　　3.3.2 注重人员管理

　　新加坡医院的每个员工都很注重自己的职业礼仪，工作状态好、精神饱满，特别阳光，工作服穿戴整洁，胸卡标识清楚，肢体语言得当，与患者交流时亲切和蔼、有耐心，让患者来到医院没有陌生感，医护患关系和谐。在学习新加坡医院的管理经验时，不仅要学他的“形”，更要学习他的“魂”。

　　3.4要注重服务的分析测量，树立学习标杆

　　新加坡医院注重根据患者的需求，测量服务的标准，通过讨论决定哪些服务要素需要衡量，而且这些要素必须是与患者的利益有关联的，然后建立一条基线，以此基线将作为日后比较的起点。如电话 3 响内必须有人接听、把问路的人直接送到目的地（表示对患者的重视）、个人仪表、对人态度友好亲善等，并通过追踪结果，检查是否达到已建立的目标，同时也测量服务的差距，设立表现测量标准，并树立标杆，向领先者学习，对工作做到持续改进。

　　3.5要突出特性，关注患者投诉

　　新加坡医院对患者的投诉特别重视，医院建立了服务补偿机制，保证患者的投诉渠道畅通，如意见卡、调查问卷、访视电话、内部机构第三者调查等；处理投诉的程序简单化，让患者随时可以反馈服务中存在的不足；看待投诉的态度诚恳，院方能正确认识患者的投诉，引导员工正确对待投诉，做错可以致歉；解决投诉的能力强，院方虚心接受患者的投诉，会根据投诉的性质分类，责成相应的部门进行处理和回应，如报纸登载致歉信、象征性地补偿等，所以处理投诉的速度快，患者对医院的处理决定表示满意。最重要的是处理投诉之后善于总结跟进，以警示员工在以后的工作中避免再次发生类似的事件。

　　3.6要竭尽所能，培育员工的同理心

　　新加坡医院注重培养员工的同理心。同情心人人都有，而同理心则是能换位思考，即不仅要看到患者的需求，而且要给予帮助。医院教育员工要将患者看成一个有思想、有感觉、有需求的人，所有员工愿意为他们提供所需，并站在患者的立场上体会他们的需求，同时要做好充分准备，有意愿并且能够提供超出患者期望的服务。这就是出色的服务，他们是这样说的，也是这样做的。

　　四、小结

　　医院的优质服务是做出来的，是患者感知出来的，而不是说出来的。服务是“心件工程”，把做好事当成习惯，让习惯成为自然。优质服务是全员的工作，要正确管理患者的期望，了解影响其感知的要素，重视患者的抱怨，查找不良服务的根源，才能不断改进服务质量。中国式的医患关系令人担忧，可能原因是冷漠，冷漠可能来自于各个方面，但最主要的是来自于员工本身，每个人的心态很重要，管理好心态，先做好自己，再影响他人。希望医院的每位员工都能做一个优质服务者，用自己的爱心、同情心、耐心、责任心去服务患者，用一颗充满激情的心、“富裕”的心为他们提供个性化的服务。

　　作者：张红梅 薛平 梁慧萍 侯平花 李建丽