真正的客服岗位，并不应该简单认为“工作轻松无压力”。客服人员进入公司做的第一件事，是学会如何规避风险，不给公司制造麻烦；第二件事是发现岗位利润贡献点。

　　1、滴滴客服：亲，我们会在一小时内回复

　　8月25日，滴滴顺风车司机把20岁的乐清女孩拉到无人的山路上杀害了。女孩留给这个世界最后一句话是：“救命，抢救”。人命关天的时刻，乘客的生命却在滴滴客服与警方以及家人的纠缠中，一点点流逝。

　　受害人的亲友求助滴滴客服的这四五个小时中，得到的一直是“等待上级人员给您处理的呢，亲，我们会在一个小时内回复”。标准规范化的官腔，客服人员比机器人还更机器人。甚至从警方联络滴滴平台到获得司机的车牌号与信息，也用了92分钟。他们的后台，清清楚楚地记录着双方的电话，以及车辆运行轨迹。真要调出来，可能都用不了一分钟。

　　8月26日，滴滴宣布全国范围内下线顺风车业务，客服体系全面整改，免去黄金红客服副总裁职务。但那位花季少女，却永远无法到达目的地。

　　2、马蜂窝客服：可以打车从海参崴到希腊

　　同样是8月25日，马蜂窝一位用户预定了俄罗斯海参崴的巴巴多斯旅馆，到达酒店后发现没有自己的订单。后经用户了解得知，与马蜂窝合作的供应商定错了酒店，预定在了希腊巴巴多斯岛的酒店。

　　而当用户与马蜂窝客服联系，客服表示可以按照标准赔偿216元，或用户自行打车前往那个酒店，费用由马蜂窝报销。用户发微博吐槽此事获得10万+关注

　　8月26日中午，马蜂窝在微博上发布道歉信，承诺给予三倍赔偿，同时补偿该用户从海参崴到希腊的“打车费用”。

　　根据马蜂窝方面的预估，赔偿款约八万人民币左右。

　　3、客服定位错误，三方共输

　　客服岗位设置的初衷，是成为直面客户的第一线单位，听取客户最真实的声音，掌握客户最真实的意图。任何一家公司，只要有产品或服务，必定需要客服作为公司后方保障。

　　而如今这一岗位，职责定位却如同工厂的流水线工人简单粗暴。这一发展趋势造成的恶果，是客服是每个公司必不可少的岗位，却耗费巨大的人力成本，只产生低价值低效益的工作成果。

　　社会为客服岗位贴标签

　　哪怕滴滴这类估值560亿美元的独角兽也不愿意承担如此庞大的成本，所以滴滴的呼叫中心和其他互联网企业一样，都是外包出去的。这个如“机器工厂”般的呼叫中心，呼叫人员对滴滴毫无归属感，自然不会去关心滴滴的用户。他们更在意自己的KPI:接通率、员工工作效率、工时利用率。对他们来说，接的电话越多，收入越高。

　　前滴滴客服的员工说：

　　呼叫中心升级乘客反映的问题后，还要等待主管进行升级，才能升级到滴滴公司。客服主管也会尽可能把呼叫升级到不是特别严重的类别里面。辗转多层以后，滴滴收到的升级请求，无法百分百了解事情原委，只能依靠外包公司提供的只字片语进行处理。

　　这种脱节的服务，最终形成一种恶性循环，公司、客服、顾客三输结果。

因客服质量下降引起的恶性循环

　　由此可见，缺乏优秀的客服人员，哪怕再好的系统制度设计，也无法得到好的落实执行。就像滴滴客服仍无法分辨乘客是否真处于危险中，也无法预防马蜂窝客服提出从俄罗斯打车到希腊的建议。

　　4、制度之错？不，是企业基因出了问题

　　真正的客服岗位，并不应该简单认为“工作轻松无压力”。客服人员进入公司做的第一件事，是学会如何规避风险，不给公司制造麻烦；第二件事是发现岗位利润贡献点。

　　医疗作为一种高风险行业，对客服的要求更高，不但影响到客户的体验，处理不慎可能还会引发纠纷。如何提高客服团队的服务能力和服务水平呢？

　　（一）选出拥有优质基因员工

　　将一个医院作为一个生命体，医院基因就是决定它基本的稳定形态和发展、壮大乃至变异的内在特质。其中的每位员工构成了生命体的一部分，影响、融合甚至重塑医院基因。

　　协仁医管咨询师团队经过十年来的深入研究，为每个岗位均制定5个核心基因考核指标。帮助医院测试其整体的基因特质以及每位员工的职业基因特质，提拔优秀员工，筛除不合格员工。

　　此处着重介绍客服部门的核心基因考核指标。

客服岗位的5个核心基因考核指标

　　同时，为了确保医院招入优质客服人员，协仁医管团队按照“5项核心基因考核指标+4项辅助参考指标”，为医院提供《招聘岗位基因筛选系统》服务。并不像大众所认为的客服人员“低要求，面试即可进”，面试客服岗位的求职者有42%是不达标的（数据统计截至2018年8月15日）。

客服岗位面试人员结果比例

　　因此，客服这个岗位的要求，不应趋同于类似工厂的流水线工人，而要制定严格的筛选标准，通过找到优秀的员工，为之后创造职位利润贡献奠定基础。

　　（二）确立岗位利润贡献点

　　客服部门不应简单定位为一个后勤部门，而应与医院利润挂钩。即发现岗位利润贡献点，设立科学的工资和绩效考核目标。

　　1. 产品导向，意在为客户解决产品咨询、康复指导等各方面的问题。

　　2. 销售导向，再次定位了客服的价值，即促进患者对产品或服务选择的完成。

　　3. 互联网客户导向，在互联网时代，客服的价值定位变成了互联网客户导向，即无论是解决问题，还是引导销售最终甚至会形成情感交流，以关系链来维护用户，以达到价值最大化的体现。

　　5、结语

　　滴滴为顺风车植入社交场景，寻求资本上市，这是没有错的，错就错在他们至今没让能力匹配上野心。客服部门成为他们最大的短板，也让他们卷入这场风波。目前估值560亿滴滴正寻求上市，但此次风波一出，加上顺风车无限期下线，专家估计实际影响至少百亿。底薪3000元招来的员工最终可能造成上百亿元的损失，这怎么看都不是一笔合算的买卖。

　　任何一家民营医院，都应借此契机好好审视自己的基层部门，“日三问，醒吾身”。

　　我们的企业基因（甚至具体到员工个人的职业基因）是否跟的上企业大环境？

　　我们的基层部门所做的工作能否规避风险？

　　我们的岗位要求和绩效设定是否能体现企业的利润贡献点？