罗伯特?西奥迪尼写了一本书,名字叫做《影响力》,在那本书中提出了6条普适的说服原理。当我们把这六条原理,放到产品营销,广告,销售,医患沟通,运营管理中的时候,发现只需要一些小小的改变,就可以获得巨大的成功。
“当你打算影响他人行为的时候,最微小的做法改变,往往能取得最显著的成效。”
场景
一位男性,四十岁左右,事业略有小成。牙齿情况:四环素伴有牙釉质发育不全。此患者看过很多牙医,牙医建议他把牙齿磨了做全瓷冠,他都没当事情,觉得根本不需要。
当你感觉患者有需求,而且明眼的医生一看这情况就是刚需,可患者却不认为做下一步的行动,是迫切的,是必须的。你要如何沟通呢?
我们运用下,西奥迪尼博士的六个普适原理:互惠(人们感到有义务偿还别人给予的恩惠)、权威(人们希望专家指点迷津)、稀缺(某样东西越稀少,人们就越想要)、喜好(人们越喜欢某个人,就越容易答应他的请求)、保持一致(人们希望做出跟自己的承诺和价值观相符合的行为,并始终如一)、社会认同(人们参照他人的做法来指导自己的行为)。
想要沟通下来这样的患者,首先要让他产生兴趣,并对沟通者产生好感。而很多医生在沟通初始否认患者的看法,沟通者此时会失去好感。这也是为什么那么多医生建议此患者做牙齿,患者拒绝的原因之一 。
第二点,用最简单的方法,让患者看到效果。很多医生,在治疗之前就让患者不舒服了。无论患者的配合程度,心理感受,而一定要把流程走完。比如说,口内照片先拍一组,如果哪一张照片有问题,又重新拉起了患者的口角。还告诉患者要做取模,wax-up、mock-up等等,医生觉得是按标准说了做了,可患者听起来,三个字“好麻烦”。有的医生会问,那要不要按流程做呢?流程当然要做,可在第一步沟通没有产生好感和兴趣的时候,也就是心理上没有做好沟通,就进入第二步治疗流程,即使有患者做了,心理也不是很舒服的,会给以后留下隐患。
第三点,用专家的思维看全局,设计患者的方案。只有患者自己的病例所产生的变化,才能更直接获得患者的认同。同时,不能只看到患者主述的问题,还要推衍之前和未来牙齿的使用情况。很多医生, 总是喜欢展示之前类似的案例,套用在现有患者身上。好不好用呢?好用,却不是上上策。
第四点,做免费的效果。许多修复医生,一提到做蜡型,做DSD,mock-up,第一时间,想到的是收取患者费用。不收费,看不到效果,就变成为了一个常规。这或许能帮您筛选出意愿更强的患者,而终归也丢掉了许多有潜在需要的患者。
我们接下此患者,用了几个步骤。首先,不强迫他做决定,做还是不做现在不用考虑。而是退一步,在没有肢体接触下,先取得了局部影像资料。然后,给出效果图,让他对自己改变后的情况,有一个直观的概念。接着,患者产生兴趣,邀约进入设计流程(设计流程中,还有5点是细节部分的沟通),最后,成交。最后后,患者推荐循环产生。
以上为真实案例。
参考资料:《the small big》
作者:梅曦 时间:2024-04-17 17:33:10 文章来源:转载
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