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医院打造星级服务科室的十八般武艺(上)

18年09月12日 阅读:9912 来源: 陈奕铭原创

  各位朋友们,今天非常高兴,也非常荣幸能够在星期三,也就是8月8日的8点钟跟大家一起来分享《医院星级服务》。


  医院服务现状:

 

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  医院星级服务如何来做?共有六大板块。


  首先从环境改造来说。一个医院的环境改造到底怎么改造,新修一栋大楼引进先进的设备,甚至很多高科技的设备,这些是环境改造吗?


  环境改造分为两个部分,一个部分就是我们经常提到的点,叫以病人为中心。那什么叫做以病人为中心,很多人觉得用大理石来做瓷砖,用特别特别漂亮与豪华的灯饰,其实不是这样的。那给到患者的一个环境改造,更多是什么?方便便捷干净整洁一目了然。很多时候可能我们自己都有这种感受,走到一个陌生的医院去,不知道东南西北,可能标识标牌我们都看不懂,甚至有的地方布局也很凌乱。有一些检验科或者放射科等辅助功能科,在一个更阴暗的地方很难找到,那我们怎么做好以病人为中心的环境改造?以上就是我们提到的最基本的一些东西。那就是让我们的患者感知度满意度更高,如果医院有条件可以加上一些我们的互联网思维那可能更好,能够让我们做到一线式服务,那就是最好的。

 

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  第二个点是什么?卫计委提出来的人本位医疗当中,说如何提高患者的满意度,如何让我们的人员做好更优质的服务?其实还有一个方面就是我们的员工。如果在我们的这个环境改造中,想到我们的同事们如果有一个舒适的环境,方便便捷的环境,少走弯路,多走一些方便服务患者的路径,可能这也是一个更好的点!所以朋友们我们经常讲,要想员工为患者提供更好的服务,就要让我们的员工有一个舒心的工作环境,让他快乐,让他愿意在医院待着都不愿意回家,那我们这样的环境改造,才是给了我们员工最大的一个福利优惠。


  环境改造怎么做?


  第一,就是在我们的硬件设施当中,我们如何优化我们的设施。比如说色彩提示、警示线。医院节能,其实你真正的节能可以在我们的开关上贴好说明,但这个是最简单的一些点,大家可以看一下一些优质服务当中,在我们环境当中涉及到的结果,看一下。

 

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  大家可以看到这三幅图的一个差别,我经常说要给别人做好一个服务,饮水机要提供杯子,杯子要放好,要注意卫生。

 

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  那么我们有了环境的改造,接下来我们就要考虑意识转换,服务流程的标准,现场的管理,有效异议处理和以结果导向的执行力。那么说到这几个点,我们如何来完成?一般在工作过程当中更多以辅导的方式来做,白天工作,晚上一起来努力纠正强化,白天再一对一的指导。


  有九个工程,形象工程、名片工程、微笑工程、仪态工程、沟通工程、巡检工程、晨会工程、环境改造工程、6S现场管理工程,这九大工程我们如何来督导?如何来完成?首先就要考虑到一个最重要的地方,就是我们的医护人员。


  我们医护人员理解的服务是什么?在我们医疗界服务是什么?很多时候我特别喜欢问一个问题,所有的朋友也听一下,那就是作为我们医疗行业到底是一个服务性医疗行业,还是医疗性服务行业,其实这两个是有很大的一个不同点的,那这两个点该怎么来完成,如何来实施呢?各位?


  我不知道大家是怎么理解的,我是这么理解的,咱们医疗行业,尤其是在医院的医疗行业,那一定是医疗性服务行业,以医疗为主,服务为辅,虽然两手都要抓,两手都要硬,但是让我们做好技术的基础,然后做好服务!


  那么在医疗行业当中,我们的服务到底是什么?如何去做好在技术的基础之上的服务?我们就考虑到一个点,叫关注患者的情绪体验,如何去关注患者的情绪体验,什么是关注患者的情绪体验?各位有没有感受过这样一个内容,就是很多病人来了,您把病给他治好了,结果呢他走的时候还投诉你,调查的这个满意度调查表,他还是写的不是百分之百的满意,为什么?他会觉得你可能在某些时候服务不到位,或者说没有温馨提醒他按时吃药,甚至有的时候去病房看她的次数不多,有没有这种情况?


  所以在我们做创星级服务当中,我们经常把服务分为三个境界,第一个境界是满足感,那什么叫满足?就是这个病人生病了,然后他来你给他把病治好了,他觉得您这个人还可以,他也觉得没有什么特别的事儿那就可以了,反正呢对你也不冷不淡,你对他也没什么感觉,那可能走了以后下次他见到你打个招呼,然后你可能也记不清楚他是谁?


  第二个境界是什么?就是产生一种快乐感。如何让患者产生一种快乐感,比如说像现在我遇到过一家单位,他们是重庆的一家乡镇医院,他们那有一个旅游景点,有一位北京的老太太因为去旅游的时候摔跤,然后骨折了,就在他们的骨科待着。有一个护士妹妹比较年轻,技术相对而言没有老护士更纯熟,但是这一位老太太出院的时候,给了她特别特别大的一个褒奖,专门写了一封感谢信。那写的内容是什么呢?就是说他特别热情,关怀备至,而且很多时候看见都会去打招呼,甚至有的时候下班了,都还要来看她,对老奶奶进行一个询问了解。


  这让这位老太太在住院的过程当中非常的快乐,情绪非常的舒服,而且医护人员对她也是很关怀备至,觉得一个老太婆来到这里骨折了,然后又没有亲人,她是一个参团的,那怎么办?大家一起齐心协力的关怀她,她觉得很快乐,走的时候还说欢迎你们到我们北京去玩,还留下了她的联系方式,说到了北京一定要联系她。


  第三层是什么境界?就是惊喜感。什么叫做惊喜?我相信所有的朋友都应该有体验过,惊喜是什么,就在你不知情的情况下给到你特别的惊喜,特别的让你觉得快乐的东西。像之前我们遇到一个妇产医院,他们做了一个什么?就是有一位妈妈生宝宝,然后她跟她这个宝宝同样的一天生日,医护人员第二天早上一大早的给她送了一个蛋糕和一束鲜花过去,告诉她昨天辛苦了,给您送上我们最诚挚的问候,最诚挚的一个祝福,您和宝宝一天的生日在我们这里很难遇到,非常的希望你们母子能够一直幸福下去!所以各位,这位妈妈觉得生孩子很痛苦,但医院给了她特别的惊喜。我发现有很多的医院都在做,患者刚好在我的科室里,然后刚好过生日,那我就送他一份小小的礼物,然后医护人员给他一个深深的祝福,其实这些都是让她有一种额外的一种体验。


  当然说到这些,也有很多的朋友觉得这个有什么啊。我们是医护人员,我们更多的是一针见血,更多的是把病给他治好,这些东西花里胡哨的,你不把病给他治好,那还有什么用?各位?这就是我们要感受到的一个内容,叫角色定位。


  曾经我们的患者也就是我们的病人,可能在80年代90年代的时候,那个时候我都还很小很小,我都记得有很多的赤脚医生都会走村串户去哪家生病了,然后去看,可能他们的医疗技术有限,我们现在所有的医务人员什么本科专科硕士博士甚至博士后等等,甚至在哪里哪里留学,回来的医务工作者们,那各位你想那个时候的病人他很简单,他只要你把病给我看好了就可以,所以我们的角色是什么?赤脚医生,然后乡镇医院,然后在县医院市里的中心医院,在更好的更大的医院,对于进大医院就觉得得的病越重,这是我们大部分病人的一种感受,所以他们更希望说我生病了,我去一家小的医院,然后给我一个简单的治疗,我就能好,那就可以,所以他就想到了病人治病就好了,那所以我们的角色是什么?那就是个专家就行,但是各位现在的病人不一样了,像我们在四川这个地方有很多很多的人生了一个感冒发烧的病,然后就去挤华西,然后华西的感冒发烧,那都是怎么样?每一天都需要预约的。那其他的社区服务中心就是门可罗雀就没有多少人,所以现在的患者觉得是什么?我去大的医院技术好,大医院设备也好。


  患者的角色逐渐的从一个单单的身体生病的人变成了一个消费者,从心理上也会去接受服务的人,他有身体疾病它还要怎么样?他还去选择选择更多更好的医院。所以我们经常讲,病人他是有权利去选择医生和医院的,但是我们作为医务工作者是没有权利去拒绝任何一个来看诊的病人。所以各位那我们就要怎么样?就要从我们的专家技术这样一个角色,也逐渐的会转化成为有技术的服务者,让我们的患者在生病治疗的过程当中感受一种服务的体验。


  所以当我们有了这样的一个意识转换,当我们知道如何去服务于我们的患者的时候,那我们就要了解如何做好服务。曾经我遇到过很多的医院,我们去他们就说,老师你不要来给我们做服务了,做服务我们都学了好多好多,我就问他们,我说那你们学了什么样的服务,你们做的怎么样?他就讲礼仪,讲了好多礼仪,像很多的老师都是空姐过来,给我们讲的服务。服务是什么?礼仪仅仅是在服务当中非常非常小的一部分。我们是一个特殊的行业,那我们需要去做什么样的服务?


  其实更重要的是什么?是服务流程,我们要把服务流程进行标准化、规范化,只有当我们的服务流程规范化了,标准化了,那我们每一个人的服务那也就是怎么样,也就是完整的标准的,然后规范化的。有人说我们每个人的性格也不一样,还有就是我们面对的患者,有些老人听不懂。所以各位服务流程,那么在我们的临床如何有服务流程,那我们的门诊又应该有什么样的服务流程?其实我们经常讲服务流程当中最重要的一个点是什么?那就是让我们的患者清清楚楚明明白白地知道它在医院这几天或者这一段时间应该做什么,接下来要做什么。


  特别是在我们的门诊过程当中,我们有一个强调的点叫下一步流程分流,这就是在我们服务流程当中给到我们患者最直接的服务。为什么要把这个做一个强化?很多时候我们会说唉呀我们太忙了,没有时间告知,但是各位你会发现很多的病人来了以后,你没有时间告知,就会导致他再给你返回来告诉你,你刚才没给我讲清楚在哪里,然后我找了半天找不到,这个时候他已经有一些什么,有一些负面的情绪在里面,这如果这个时候由于病人多你忽略掉他了,你不跟他讲或者很急躁地跟她讲了,那这个时候他也是不爽的,但是这又会出现一个问题就是什么?就是你在跟他讲的时候,排队的人觉得你耽误了他的时间。那么我们应该怎么做呢?且看下一篇文章。

 

  作者:医管界医院服务改进专家罗丽玲

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