在我们的下步流程分流当中，除了告知别人下一步需要做什么，然后就会有一句确认的话。请问您听清楚了吗？我说的您听明白了吗？去确认。那这就是下一步流程当中我们需要做到的一个规范化与标准化，让我们每一个工作人员都习惯用这些语言去引导患者，让他非常清楚自己下一步该做什么，尤其是在我们临床当中。有些重疾病人，这个时候家属心急如焚的情况下，你尽量把它的治疗疗程、需要做哪些检查一点一点告知清楚，让他清楚明白这几天将怎么过。

　　服务流程是嵌入在我们工作流程当中的。比如说一个护理的输液流程也有很多的技巧，很多标准化的服务流程。比如我将为您输液了，请问您准备好了吗？您需要上厕所吗？是要准备一杯水在旁边吗？需要拿报纸手机吗？先问清楚这一系列的问题，然后就告诉他请问您是打左手还是右手，然后问完以后那我将为您输液了，会有点疼的。其实这个很简单的几句语，带给患者的感觉非常好。那已经打上针后该怎么说？您的盐水已经挂好了，您还有几瓶，有什么问题请按呼叫器，我们也随时会来进行巡视，有任何问题您不要着急，请您在座位上或者说床上安静地等候，我们会以最快的速度过来。

　　我们还有一个特点，需要去注意的是什么？就是在做的过程当中，基本的礼仪形象还是要注意的。

　　在我们的服务流程当中，服务标准如何去完成如何去运用？其实很简单，就是在我们与患者及患者家属沟通的情况下，用我们标准的礼仪标准的形态仪态，比如说我们经常提到基本的一个手势，你不要一根手指去指别人，这就是一个基本的礼仪。那么还有呢就是你跟别人在交流的过程当中，保持我们的专业性，自然的微笑，自然的站姿。

　　在我们的这个星级服务当中，我们的服务流程的标准，流程上的更多，而礼仪上的逐渐弱化。当然我们去参加512护士节，做形体上的展示，那是表演，那不是在工作。那么同样我们的医务人员，我们的医生们也需要一定的技巧或者形式。到了夏天四川非常的热，重庆是火炉，男医生就会干一件事情，穿一个白大褂，里边连一个小背心都不穿。我们经常开玩笑说，那你两个咪咪都在那里，一股起特别形象不好。

　　虽然我们不能像协和医院做到每一天都有中央空调，穿衬衣打领带，那我们至少要穿一个有领的衣服对吧，穿长裤，而不是露着飞毛腿！而不是穿那种露脚趾头脚后跟的凉鞋，甚至还有穿拖鞋的。

　　讲完我们的星级服务当中的服务流程的一个标准，接下来我们就讲那有了这些以后，我们每一个人都有一种感觉，就是做培训的时候做督导的时候，大家都很愿意去参与，为什么？因为医院有一些奖励，比如说这一次培训做得好，大家的规范化做的比较好，有一个考核，有一个晋级，有一个优秀员工的评选，年终的颁奖，所以大家都会积极努力。但是如何在我们培训完了，我们的咨询完了以后，大家还能继续去坚持，那就需要现场管理来完成。那通过现场管理，让我们能够持续性的去维持去坚持。

　　现场管理：一会两表三巡检。

　　一会是什么？就是晨会。

　　那晨会呢在我们的临床科室都有在做，交接班只是在我们晨会当中非常非常小的一部分。那真正的晨会它是有七步曲或者五部曲来完成的。

　　1.列队问好。它是一种仪式感，我们上班了，大家需要提起你十足的精神，然后让我们一起参与进来，有一种仪式感，让我们珍惜我们的工作。

　　2.仪容仪表的自检互检和巡检。很多时候我们都有一个特点，那是什么？就是很多我们自以为还可以的事情，那我们就自以为的去做就好了，结果往往会存在一些问题。

　　比如女士的头花。由于没有监督没有检查，平时就不会做好。在护理部主任有的时候来看到或者来检查或者来做医风医德巡检的时候，或者考核的时候，或者活动的时候才会做好，平时可能低一点就低一点，甚至有的时候不带也没有关系，直接用根皮筋就把头发扎起来，非常不好看。

　　所以，我们在进行自己检查的时候，包括有的医务工作者连工牌都忘记带了，有的时候说坏了，没有及时去配，有的人说我是新来的，我也没有。这就需要我们有备用。有了自检，然后再互检，互相检查互相督促。因为人最喜欢做两件事，考核与检查的事，你不检查他就拖沓了。你检查他可能还积极点，那你加上考核那可能做的更规范一些。

　　3.统一共识。我们的主任讲话，成员分享。其实分享是什么？那就是我们自己科室里有一些新闻事件要让大家知道，或者科室里的一些专业的技术，或者医院里要讲到的一些通知，或者说一些临时的检查与安排，甚至我们要随时维系的坚持的一些东西。

　　4.复习服务流程。标准化的用语和我们常态化的用语。我们可以每天复习两段，比如说我们临床当中医生怎么样查房的服务用语服务流程，护士床旁交接班的服务流程，在工作当中嵌入的服务流程，输液的服务流程，出院办理的服务流程。医生查房换药的流程规范进行学习复习分享。还有有效异议处理，也可以在晨会进行复习。我们经常会遇到的一些病患，他提出的一些问题，我们该怎么样来应答，如何来解决？如何来解答，把我们一些简单的问题在我们科室当中，某个人就可以有效的去把它化解，避免上升到主任护士长，甚至到我们的院办，在甚至到院长那里去。

　　5.两表。有了我们的晨会，那还有什么？就是我们的两表，晨会记录表和巡检表，当然晨会记录表要记录什么？就是今天来了哪些人，调休的有哪些人，或者说我们迟到的有哪些人，谁是主持人做了哪些流程，这样的话就可以让我们的主任护士长能更清楚的了解到我们每一天晨会是谁在开，开的情况怎么样，我们有哪些人的上班情况如何。因为我们晨会都是标准的时间开。

　　大家看到巡检表当中呢它总共应该是有四个部分，当然截图当中可能没有那么多，那这四个部分呢他有服务的形象，服务的仪态，服务的态度和服务的环境。

　　大家来看一下，那如果我们有了这张表，那怎么来进行三巡检，那就是分层级来巡检，比如说我们的第一级就是我们自己科室内指定的人员，或者我们的主任护士长来完成，那么这一级的巡检呢我们不纳入到我们的每个月的考核当中，我们只需要在我们的群公告里公告，我们每一天自己减出来的得分是多少，然后有哪些问题针对于哪些人，哪个人出了哪些问题，我们就可以在群当中展示，就告知我们每一个科室哪些人出了什么事儿，那我们的所有的群成员都可以看到这些。第二级巡检是院办来做，要么就是我们的事业发展部，这两个部门在做。那这两个部门主要做什么？就是分管我们所有科室的护士长和主任，包括我们行政后勤的一些分管的领导一起巡检，我们这样的一个巡检就不用每天来做了。前三个月每两天巡检一次，三个月以后一周巡检两次，半年到一年后，大家执行效果都比较好的情况下，我们就可以一周来做一次这样的巡检。巡检不是抽查，是每一个科室都要去，所以就可以分工，比如哪些人负责哪几个板块交叉的来巡检。巡检的时候一看仪表仪容服务流程，还有环境。要拍照留样，指定某人，纳入到我们的每个月的服务的创星级服务专属基金当中来进行奖惩。

　　第三级的巡检是什么？就是我们的分管的院领导。比如说我们可以让院长带头，那如果院长太忙碌的话，一般就是副院长和书记一起来把这个事情给做完。那第三级巡检呢前三个月的时候每周一次，三个月以后呢我们就可以半个月去一次，如果六个月和一年过后，大家觉得继续维持的效果都非常好的情况下，一个月去一次就可以。逐渐的就可以让大家能够形成规范养成习惯，那这个呢就是我们的一个现场管理当中的一些工具。未完待续，且看下一篇文章。

　　作者：罗丽玲