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医院打造星级服务科室的十八般武艺(下)

作者: 陈奕铭 18年09月14日 阅读:1906 来源: 原创

  接下来就是有效异议处理。怎么来处理?如何来完成?首先要知道异议是什么?跟纠纷没有关系。说到纠纷,最近就有一起轰动医界的医患纠纷,我不知道大家看到没有,就是网红医生阿宝跟患者及家属斗殴的事。


  异议就是病人提出了不满,或者在不满的情绪当中提出的质疑,或者说有的时候语气凶一点的质问。据我调查,40~60%都是可以通过基本的异议处理来完成。而治疗差错,或者医务人员的态度极度恶劣导致的纠纷或,那是另外一回事。所以在我们的有效异议处理当中,我们会用以下五步曲来完成。


  点头,微笑,说“是的”,那么很多人都是只做前三步。


  很多时候不管是我们的窗口科室,还是在我们的临床,很多的护士都喜欢这样做,当有病人或家属问你问题的时候,为了让患者感觉我们态度好,总习惯说是是是,甚至有时候都懒得跟患者反驳,你说了就行。那各位如果出现这个情况的话呢就会出现一个问题,比如患者说医院的环境不好,医务人员说是是是对对对啊;患者说你的服务态度不好,你也说是是是对对对啊;患者说什么不好,你都回答是是是对对对啊。所以,并不是什么问题都是如此回答。


  那第四步就是排除异议。举个例子:比如患者说,你们医院怎么排这么长的队,我现在都等了一个小时了,怎么都还办不了入院呢?怎么还办不了出院呢?你们怎么手脚这么慢。各位一旦出现这样的一个问题,那我们怎么来处理?是是是对对对。我们手脚很慢行不行?肯定不行。那首先微笑的告诉她,您好,我非常理解您的心情,快一点办理。出院那是为了我们能够早一点回到家感觉到家的温馨,我非常理解您,同时也请您理解一下,我们在过程当中有很多的手续和我们的这些资料需要来给您进行一一核对,再加上一些专业术语。


  办理出院的时候,那他的这个押金条没有了。那简单说你好,你要有押金条,我才可以给你把这个押金给你核算退给您,然后他就跟你说,唉呀我押金条没有了,唉呀放在包里也不知道到哪去了,你们这不是有底单吗?各位对不对?那这个时候我们就应该怎么说?


  可能这个时候你就说是是是对对对我们有底单,我不应该问你。你应该这样说:您这个问题问得非常好,我们这里有底单,但是我们这个底单已经上交到财务部去了,上交到医保部门去了,当然这个本来是没有的,可能也就在您这,但这个问题要怎么样?有的时候问出了一个很难的问题,我们没有办法去接的情况下,那么就怎么样?那就要把像踢皮球一样踢回去。那么同时呢这个地方如果他实在没有这个押金条的情况下,我相信医院有很多地方也是可以去解决的,也是看得到的,我们该怎么去处理,大家也要怎么样,也要去更合情合理的去处理。


  很多的医务工作者在工作的过程当中,由于患者的情绪激动,然后一下挑起了他的男性荷尔蒙雄性荷尔蒙,说干就干,当然有的患者确实太无理取闹了,就问你是不是男人,你是男人你给我出来,患者这么一问,那这个男性的雄性荷尔蒙那必须的迸发一下对吧!结果呢要么干架要么就懒得理他。那一说到这里,患者或者家属在这个过程当中提出了疑问,已经出现了情绪化了,或者情绪上的不满,我们这个时候应该做什么?应该处理患者的情绪。


  那情绪该如何来处理怎么来处理?其实我们经常讲这样一个内容,就是你要去处理情绪,我说那你要去让他安静下来,你先给他倒杯水,各位如果你在窗口,你在临床没有办法给他马上倒杯水怎么办?你是去旁边倒杯水,那是可以的,那这杯水应该怎么倒?曾经我们在德阳就遇到一家非常大的一个三级医院,当时就出现了这样一个问题,就提出来这个问题,就是说他们当时遇到了一个家属非常的情绪激动,给他倒一杯水,马上下一秒钟这杯水就到这个护士妹妹的脸上去了,烫的脸特别红。如果是冬天的话,那水就倒温一些,不要超过三分之一,喝完给她赶紧倒。第二杯他不喝你就不要给他倒了。


  那如果到了夏天的时候怎么样?也倒少一点,泼到你身上那至少也不太多,那当然这是我们所提到的倒水是一部分,那第二个是什么?有人说不理他,那倒水肯定得理他,理他的时候你会发现病人他都是情绪一上来就没个理了,没个理智。所以这个时候我们要跟他交流的情况下能不能硬碰硬,能不能对抗?对,那肯定不能那怎么做,当她的情绪非常激动的时候,他一定会有两个表现,第一个表现是什么?那就像刚才我这样说话的语速非常的快。那么还有一个是什么?那就是他的声音会特别的高亢。所以各位这个时候我们要注意两个技巧,第一个就是您的语速要放慢的说,慢慢跟他讲。那么第二个是什么?就是你的声音要放低。


  怎么慢怎么低?那就是声音低到他不太听得清楚,当他在那里急躁躁的说,然后你微笑地看着他,非常耐心地再跟他讲的时候,他一定会停下来问你,你说了什么?你再说一遍。各位这个时候人家一问你您该怎么说啊,我给你解释一下解释就不好了,这个时候您就告诉他,那我跟您讲的时候,您能不能安静听我跟你讲。好好说。那这个时候你就在慢慢说,我说的时候您能不能先不讲话,我跟您说的更清楚,慢慢说,声音小一点,耐心听,让他们能够耐心下来,安静下来,那这个时候可能她就会跟你说。你说吗?然后他就闭嘴了。


  所以各位这个时候在处理过程当中是不是逐渐的先把情绪已经处理了,那当然在这个过程当中还有要学会打配合。比如主任或者护士长来到患者或家属面前,到了以后先不要问为什么,直接把我们的工作人员说一顿,这个就叫角色扮演,假装一下,你怎么搞的,怎么可以这么做,我们现在在做优质服务,结果病人对你不满意,回去面壁思过,给我写3000字的检讨,明天给我。这么一说以后,当然我们这个同事你也不要觉得真的是这样会来处理你,而是让你脱离现在这样的一个环境。然后主任或者护士长再说你好啊患者患者家属某某某,我相信您这样的一个情绪呢一定是我们某些地方没有做好,该我们来跟您道歉的,我来给您道歉,什么都不先问,然后有什么问题你先说,有什么问题我回去好好批评他,指责他,你说他哪里不对我们扣他工资,你说好不好?这个时候一来可能我们的这个患者及家属看到你这么严厉,对这个护士或者小医生在那里特别的凶,很可能这个时候他的同情心也泛滥了。


  当然曾经我还遇到一位党办的主任特别有意思,他们那里经常会接一些医风医德的投诉,然后有一个大爷就去了,就说领导我要投诉,我投诉你们那个医生太过分了!大爷非常非常的生气,也非常的急躁,各位如果是您您会怎么做?


  我们这位党办主任特别有意思,他干了一个什么事情,他让其他同事赶紧走出去,然后热情的握住这位大爷的手说,唉呀大爷太感谢你了,唉呀我们这里就是处理这种医德医风的,那个人不对,我就扣他钱,我就好好批评批评他,让他不要工作!太感谢你了,我们就是需要像您这样的让我们变得更好的患者来,你说投诉啥子有没有更大的问题你说!他这么一激动,然后呢在那里太感谢这个大爷,把大爷搞蒙了,然后大爷想了半天说噢也没多大事。


  所以各位在我们处理异议的时候,其实有非常多的一些技巧,它不是一板一眼的或者是按照工作流程在做,它更多的也会跟我们这个沟通当中的一些情境结合,那沟通当中我们经常讲在中医上望闻问切,那在我们沟通当中经常讲看听问说。


  看什么,不是看这个人长得漂不漂亮,身材好不好看什么,看这个人是个什么样的人是个什么样的性格。通过他的性格,你就可能了解到它的一个语言表达的一个特点。比如说像我们经常举的例子是西游记当中唐僧的性格罗嗦,悟空的性格说一不二,认定的事情就去做,猪八戒的性格情绪来得快去得快,老是不干正事,沙僧的性格就永远都是老好人!


  异议处理的第五步是什么?叫行动,采取行动,行动创造结果,你只有行动才可以,所有的事情你在那里应的特别好,但是就是不去做,人家早就给你冒火了,那就不是异议了,那可能就给你拍桌子打板凳都来。我们要以结果为导向,任务不等于结果。


  态度再好,没有完成结果,那也只是最基本的技能,那就是基本的态度而已。


  态度不等于结果,苦劳不等于结果,这个我就不多讲了,像我们的爸爸妈妈辛苦一辈子,如果都还不得善终,那可能你辛苦了,这一辈子你是否没有培养一个更有孝心,更有社会责任感的一个人,不说责任感,至少家庭责任感的一个人。第四个岗位职责不等于结果。


  最后用一个故事结束我们今天的学习。有个男孩子去追一个女孩子,追啊追啊追,终于把这个女孩子追到了,被这个男孩子感化了,然后这个男孩子呢就很小心地邀请她去看电影,看完电影,这个男孩子也是非常绅士地把他送回家,那在这个女孩子距离家的十米远的昏暗的灯光下,这个男孩子就说,小芳我可以亲你一下吗!各位有哪一位女士她会说来吧,我估计都是怎么样害羞的低下头表示默认,然后结果呢这个男孩子看到这个女孩子也没看到这个女孩子默认低下头,然后就以为这个女孩子没有听到,然后就大声的说了一句,小芳,我可以亲你一下吗?然后这个女孩子一个耳光打过去,光说不做的东西。所以各位在我们讲了这么多,在医院我们如何去做好创星级服务,如何将我们的星级服务做得更好,行动创造结果,您只有做了才有结果。


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