内容加载中...

名家专栏

首页 > 名家专栏 >  医院服务

基层医院,在时代变革中如何打造品牌?(上)

作者: 于斐 18年09月14日 阅读:1655 来源: 原创

  中国医疗服务行业正处于一个巨大的变革前夜,“推进分级诊疗建设”、“医养结合”、“家庭医生签约服务”、“推进医联体建设”等医改新政频发。


  国家级政策中,近五年每年都有50个以上的政策文件涉及到基层医疗。基层医疗是一个比较笼统的概念,主要包含基层医疗机构、基层医生、基层就诊行为等。


  基层医疗如何推动?就诊行为如何下沉?都需要逐渐落实。如果将与基层医疗相关的关键词进行拆解后发现,早期的政策文件中,以“基层医疗”为主的纲领性文件居多,随着时间的发展,推动基层医疗下沉相关的分级诊疗、远程医疗、家庭医生、医疗联合体等实操性文件逐步增多。


  目前基层医疗面临的现状是几乎处处都缺:医疗机构缺人才、缺设备、缺运营;医生缺收入、缺成长、缺技能;患者缺信任、缺意识、缺尊重。


  上述问题随着移动互联网、人工智能、大数据、物联网等新兴浪潮的冲击,一系列跨界融合形成的新技术、新模式逐渐渗透到医疗的各个环节,尤其是基层医疗服务的体系中,构建起一种新型的基层医疗生态体系。


  当前,基层医院要发展,要壮大,要盈利,关键要从“以治疗为本”转型到“以病人为本”上来,对此,医院上下应迅速转变观念,面向社会,面向街道,面向社区,树立人本意识。


  新时代,人的价值观发生了变化,曾经支撑自身业绩的经验和方法不顶用了。


  基层医院,需要新的应对战略和策略。


  市场经济体制的日益完善,医疗管理体制的新一轮改革,医院投资主体的多元化等等,都在不同程度上加大了医院经营管理的难度,医院的生存与发展面临激烈竞争,这催生了医院品牌时代、资源整合时代的到来。


  2018年3月,中共中央印发的《深化党和国家机构改革方案》明确指出,全国老龄工作委员会办公室的日常工作由国家卫生健康委承担,“拟订应对人口老龄化、医养结合政策措施”将是新组建部门的主要职责之一。这无疑为医疗+老年的发展,提供了政策背书。


  目前,有许多基层医院运行困难,在养老划归国家卫健委的背景下,如果把它们转成养老机构可能是一条不错的出路。这方面,作为二级医院的太原二院,是个很好的例子。


  太原二院原本发展艰难,但困难往往与机遇并存, 2013年,太原二院增挂“太原市老年医院”,这为医院赢得了更多的市场机会。院领导的思路也愈发清晰:要写好太原二院发展这篇文章,要需从“老”字落笔。


  “老年医院”的牌子,让太原二院在老年医学领域积累了宝贵的经验。为此,他们盘活现有资源,把老年医学确定为医院发展方向,开展一系列变革。通过医养结合模式,医院开始多学科综合治疗,开展了老年人简易营养评估、认知功能评估、老年人抑郁量表、跌倒评估、老年谵妄评估、失能评估、老年心血管病评估等服务;与德国专家合作开展动觉护理,对老年患者多器官功能衰竭、高血压、糖尿病、骨质疏松、前列腺疾病、甲状腺功能异常、老年肿瘤等疾病有较好疗效,有效改善了老年人的生命质量和生活质量。


  如今,医院老年病科已发展成太原市市级重点专科,是医院最大科室,主要对60岁以上多病共存的老年人提供各种就医服务,开设有老年病门诊、老年病专家门诊、老年方便门诊、老年心理和睡眠门诊、老年骨质疏松门诊、老年问题免费咨询门诊。同时,还依据患者的不同需求,开设有临终关怀病房、重症监护病房、VIP病房。


  针对老人摔伤较多,太原二院骨科相应开展了股骨头置换手术,此外,医院还在机场托管了一家民航医院,有两层楼,一楼提供基本医疗保障,二楼做病房。医院希望把它打造成“寄养型康养病区”。如果子女中长期出差,家里老人没人照顾,可以“寄养”在民航分院,期间医院可以为老人做健康体检,出治疗方案,做健康保健,子女出差回来就可以把老人接走。


  众所周知,患者是医疗服务市场的“终极投票者”,决定了医院创造的价值、品牌资产能否得现。因此,医院品牌资产的有无、高低取决于患者,而不是医院,以患者为导向的品牌资产是医院持续发展的前提条件。品牌资产实际上是医院的无形资产,具体包括品牌知名度、品牌美誉度、品牌忠诚度、品牌联想和市场影响五个方面,前四个方面代表了患者对医院品牌的认知,后一个方面代表了医疗服务市场对于医院品牌的反馈。


  台湾模式一直为亚洲的样板之一。从整体上来看,其中最具竞争特色的,就是对生态圈的构建极为成功。台湾的医院生态圈运作模式,在以下三方面做得最为成功,值得中国国内的基层医院借鉴:


  1、以医护人员及职工为核心,构建了员工生态圈。台湾的医院管理,在人本文化上很注重员工的需求及成长,通过正面价值观及人本文化,倡导团队力,形成了良好的员工群体生态圈,使每一位医院员工都有很强的归宿感、荣誉感,对医院的忠诚度极高,我们会发现,台湾的很多医院员工都是工作10年以上,并实现以老育新,形成了稳定、和谐的员工生态圈。


  2、以患者及家属为核心,构建了客户生态圈。台湾的所有医院,均很注重患者及家属的在院就诊及陪诊体验,一些中大型医院,甚至把医院打造成一个便利综合体,吃喝玩乐样样齐全,在医院里看到电影院、咖啡厅、商场等等,一点也不奇怪,体验式就诊陪诊设计,大大提升了客户的满意度及粘性,使很多患者及家属均会把体验性强的医院列为长期甚至终身就诊医院。


  3、以小区及街道为核心,构建了社区生态圈。台湾的很多医院,鉴于政策原因,在营销上都是以社区经营为主导,每家医院都设立了健康促进中心,重点就是对区域内社区进行整体健康管理及指引,并立体化、系统化渗透到小区居民的日常生活中,使健康主题,成为市民吃、穿、住、行外的第五大生活主题,共同构建了社区生态圈,这种蓄水池式的社区经营模式,保证了区域内的居民会最大程度选择该医院就诊。在提升客户满意度的同时,增强客户对医院平台的整体依赖性,从而达到对客户闭环、终身管理的经营目的。


  何谓生态圈营销模式?


  就是以跨界整合思维,建立创新的运营生态系统,精准洞察需求、精细聚焦服务、精益系统谋划,坚持价值创造原则、无缝对接原则、持续优化原则,把产品单一的服务模式转变为协同互动价值最大化模式,以实现医院组织平台化、服务极致化、收入多元化等。


  著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师指出,市场的竞争推动行业的进步和完善,基层医院经营管理已逐步进入品牌经营阶段。医院不再是竞争谁的既有规模大、过去的成就多,而是竞争在转折点,决胜在创新上。医院品牌因本身没有物质实体,所以医院品牌是多因素的相互组合,是整体与细节的双重表达。品牌资产归根结底是由品牌形象所驱动的,品牌形象是构建品牌资产的基石。


  以患者为导向构建医院品牌资产,一般分四步走:第一,建立医院品牌认知;第二,赋予医院品牌内涵;第三,建立医院品牌回应;第四,建立医院品牌关系。


  这四个步骤并非各自独立,而是存在层递关系,后一步取决于前一步的成功实施。


  不能把医院品牌资产单独视为一个财务概念,因为品牌形象是其驱动因素,而品牌形象存在于患者心中,医院品牌资产价值的高低取决于患者的认同。因此,医院品牌资产同时也是一个人文营销管理概念,如果没有真正把握医院品牌资产的实质,仅以患者为导向构建医院品牌资产,那么其永远就只能停留在概念意义上,并不能真正实现。


  现实中,医疗服务品牌已经不再是个陌生的话题。患者需求品牌,医院重视品牌。医院总是通过自己的经营行为、创新活动试图建立起品牌亲和力,患者则依据个人偏好,选择自己了解、信任和喜爱的医疗品牌,这两者行为的有机统一,预示着医院开始进入品牌经营时代。


  坦率讲,互联网时代对各级医院创造了很多新机会,但由于一些医院以往经营上粗放式作风,往往是凭经验和自身感觉做事,如果不注重品牌营销上的创新、管理上的升级和内涵上的修炼,今后仍旧会面临众多的变数和洗牌,最后淘汰出局,败下阵来。


  记得美国肿瘤社会学家霍兰教授曾提到,医者有四个“救生圈”:一、技术魅力与呈现;


  二、爱心与人格魅力的表达;三、温暖陪伴;四、信仰与生命哲学的感悟与支撑。


  当前,基层医院营销,很重要的任务是如何处理好医患关系,为患者创造生存的价值。不难发现,生活中发生的绝大部分医患纠纷其实不是医院医疗技术水平、医疗质量方面的问题,而是医患沟通不够,医院服务不到位引起的。医院应该摒弃传统等人上门的被动,创造积极开放的现代服务理念,主动出击,有意识的整合自身资源针对性的开展公关宣传活动,走个性化、精细化服务路线,同时运用差异化手段,结合自身专科特点和现有人力、设备、环境等因素,抓好全程服务管理。做好特色经营,形成口碑。因为齐全的设备、舒适的环境及周到的服务,除了彰显医院的形象外,如何让患者在解除生理疾病的同时给予心理上的充分满足。让他们强烈感受到被别人需要时的理念支撑,接受诊疗的同时更能体验到来自内在精神的强大动力。而后者恰恰需要医院不光光给患者救死扶伤,有时更需要医院以人为本创造一种价值。


  想必这应该是现今我们所要掌握的人性化技能。


  看看日本龟田综合医院是怎么做的:


  2013年10月一天,日本一位70多岁的老人,一个癌症晚期患者被家人用轮椅推着来到一家医院,他要看看这家医院的太平间。


  医院里的一位护士在得知老人的来意后,随即将其和家人一起带到住院部的最高层,也是整间医院的最高层——第13层。


  结果,老人的家人既惊讶又有些不满地问道:“带我们来这么高的地方干什么?我们可不是来看风景的!”护士先是一愣,然后笑着回应道:“我知道呀,但我们医院的太平间就在这第13层上呀!因为这里的视野和阳光都是最好的。”


  接着,护士把老人和他的家人领到了一个带有窗户的小太平间里,里面布置相当温馨和精致。老人最后看着窗外的景色,沉默了一会,然后对身边的家人说:“我想死在这家医院,火化前被安放在这里……”家人顿时泪如泉涌,频频点头答应了,之后便办了入院手续。


  这家医院为什么要把太平间放在最高层,而不是像其他的医院,放在阴暗潮湿的地下室或其他少人涉足的某个偏僻角落里呢,医院的负责人给出这样的答复:“因为这里离天堂最近,而且有阳光,有风景,不冷寂!”这家医院名为龟田综合医院,位于东京近郊的千叶县鸭川市内,鸭川市的常住人口只有不到4万人,但龟田综合医院的规模却相当大,医院里的医师达400多人,护士等相关人员也近900人,而且常年“患者盈门”,效益非常好,因为有许多患者都是慕名从别处赶来的,这在日本全国上下医院经营状况普遍惨淡的大环境下可谓是一枝独秀了。


  “如果你在那里治疗过的话,我保证你一定还想再回去住一次。”这是许多曾在该院接受过治疗的人的共同心声。


  龟田综合医院的成功秘诀是什么?


  答案是尊重患者,一切以患者为先为大,即便他们无药可救了,也要给他们最后的尊严和关怀。


  那么,在互联网时代,医院应该如何构建自身的发展战略和经营策略呢?


  著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师指出,医院的战略管理决策和战略管理经营模式建设是异常重要的两个方面。医院的战略管理实际上就是指医院在对医院的经营环境分析和内部势态分析后确定在一定时期内要实现的经营、管理、市场目标,以及为了实现目标所制定的主要政策、制度、业务流程和各个阶段、各个指标执行的详细计划。


  医院领导在作出决策时要改变以往按步就班,缺乏计划性和灵活性的做法。医院的管理者应具备一定的战略管理意识,在现代管理理论和技术发展、以及所在地域竞争态势的指引下,有预见地解决医院经营管理工作中出现的一些新情况、新现象、新问题。


  比如如调整医院服务功能规划科室设置、确定医院发展规模,进行人力资源预测和匹配规划,引入内部绩效竞争机制和考核机制等,有策略地处理社会效益与经济效益的矛盾问题,医院在区域横向发展关系建设的联合问题,纵向渠道发展分销的市场占有策略决策,以及医院品牌建设、规划、管理的持续市场资产积累的决策。


  (未完待续)


本文(图片)由作者自主发布于 @华夏医界网 ,其内容仅代表作者个人观点,并不代表本站同意其说法或描述, 其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实,对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性、及时性本站不作任何保证或承诺,请读者仅作参考,并请自行核实相关内容(包含文中图片的版权来源)。本站不承担前述引起的任何责任。 欢迎网友参与讨论及转载,欢迎网友参与讨论及转载,但务必注明"来源于www.hxyjw.com"
发  布
猜你喜欢
375阅读

口腔诊所该怎么做好服务?

作者:钱攀 时间:2018-11-16 17:18:59 文章来源:原创

565阅读

医院网络咨询的技巧方法分享

作者:凌晓 时间:2018-11-15 16:12:07 文章来源:转载

486阅读

什么样才是一流的医院服务?

作者:雷羽 时间:2018-11-15 14:53:29 文章来源:转载

626阅读

公立医院医改,医院服务如何做到让人民满意?

作者:雷羽 时间:2018-11-13 17:05:51 文章来源:转载

612阅读

医院网电咨询的基本流程及五心策略

作者:凌晓 时间:2018-11-13 16:21:48 文章来源:转载

1365阅读

王无极:为什么你的顾客会“死”在最后的报价上

作者:王无极 时间:2018-11-12 14:03:01 文章来源:原创

简介
于斐先生,著名品牌营销专家,美国《福布斯》重点推荐的营销实战专家,蓝哥智洋国际行销顾问机构CEO,中国十大杰出营销人,人民日报社市场报等8家权威媒体和机构认定的“中国品牌建设突出贡献奖”获得者,团中央中国光华科技基金会创业导师,《中国证券报》特约品牌顾问,中国《品牌》杂志首席专家。
更多>>

调查投票

优秀医院的五大标准,您医院达标了吗?(多选,免登录)

[ 2018年-11月-17日 至 2018年-11月-26日 ]

特别申明:本站信息仅供参考,不对根据网站信息作出的任何交易或投资决策负责或承担任何责任。

第三方公司可能在华夏医界网宣传他们的产品或服务。不过您跟第三方公司的任何交易与华夏医界网无关,华夏医界网将不会对可能引起的任何损失负责。

版权所有 2017-2020 @ www.hxyjw.com 华夏医界网

技术支持:福建豪创投资管理有限责任公司

网站ICP备案号:闽ICP备12001413号-1

增值电信业务经营许可证号:闽B2-20150006