很多民营医院都定位成高端医院，但并没有为患者创造高的价值，只是模仿高定价、豪华装修和五星级服务，但并没有很多高端患者因为这些而消费。

　　那和睦家是如何定位高端、服务高端？它是如何做到的呢？

　　对于到底什么是高端医疗?深耕中国19年的李碧菁认为：高端医疗的精髓不在医院的表面。

　　真正的高端医疗有三大关键元素：全面综合治疗、重视预防;循证医疗以及创新的付费机制，和睦家医院把优质服务，高品质医疗和高度安全视作运营的根本。

　　对于和睦家医院来说：美丽、舒适的环境当然要有，这只是个前提。

　　还要有持续、全面的医疗，从预防开始。第二，医院所做的一切都要有循证基础。如果医院遵循这条规则，就没有过度医疗和夸张疗效，它必须以循证为基础。第三，设立创新的付费机制，能确保我们有激励循证、安全、持续、全面的医疗。总的来说就是：定位高端就要为患者创造高端的价值。

　　以客户为导向，打造全方位完美的品牌美誉度

　　和睦家的使命是：服务于定位人群，以人为中心，会设置诸如‘女性健康中心’、‘家庭生育中心’这样的科室。

　　其核心特色就是家庭式的全科服务模式，因为人们在健康方面更需要一个长期关注与合作的伙伴式医疗顾问，从而能够全面地、舒服地、快捷地、隐私地、干净地关心他的身体和心灵，乃至生活方式。

　　这里给我们最大的启示就是：医疗单位永远要追求医疗水平，但不一定要追求最高的医疗水平，只要和自己的发展战略相适应就可以了。

　　和睦家的高端在于重新阐释以客户为导向的真正涵义：

　　其一，国内首创性与独特性，环境、技术、服务等方面与国际接轨，引入全科医生、患者看病一步到位。

　　其二，个性化与终身化，医院提供家庭医生服务，即由专人负责为家庭成员提供从小到老的全程医疗服务。对于全科医生而言了解患者本身比了解他现在患有什么疾病更重要，他既是医生又是心理分析专家。

　　在和睦家医生的问诊时间都在半小时以上，对于初诊病人则要求在一小时以上。可以说和睦家关注的是患者就诊时是否感到轻松、愉快，强调病人拥有绝对的知情权、选择权、服务权、保密权及享用权。

　　注重人力资源，培养不惜成本

　　和睦家在选择医师的标准上不仅是要求有出色的医学教育背景和高超的专业技术，同时还要求他们热忱，富有同情心。和睦家的人力资源成本也超过其运营成本的50%，而国内公立医院的人力成本规定不超过20%。

　　和睦家聘用一个人的决定往往是一个合作的决定。医疗执行官、科室主席乃至科室中比较资深的医生都会参加面试。不同的人在面试同一个人的时候，出发点是不同的。考核一个医生主要从以下几个方面：他的学历、行医执照以及他是否即有专业的知识同时又能适应全科医师的工作。

　　同时和睦家每年会做一次绩效评估，评估的依据是医疗质量官制订的医疗质量标准以及每个岗位的职责描述。

　　评估是从个人开始的，他们需要先对自己一年的工作打分，简要地描述自己所取得的成绩、存在的问题以及下一年度的工作目标。与此相对照的是该员工主管给他的打分及评语。同时员工和主管一定要面对面地交流，确认双方讨论后的共识并写进评估表中，最后交给人力资源部门存档。这样一个连续的记录对管理双方明确职责并及时发现问题有很大帮助。

　　此外，和睦家还非常注重对员工的培训。全科医生入职后进行三年的培训，包括理论知识，临床实践等；医院长期安排有英语和中文的语言课程以及为医院的高层管理者开设的关于领导力的课程等等。

　　和睦家医院对于人力成本的态度是值得引起民营医院思考和借鉴的，和睦家做的就是：用高成本保证高质量，从而取得高收入和高效益。

　　细节决定成败、创新医疗付费机制

　　和睦家在管理方面非常注重细节，比如设置温馨的护士站，儿童区的小摆设等，说起和睦家最著名的科室——产科病房，更是体贴到家，每个病房都是家庭式设计，产妇从入院、待产到正常地生产，都在这一间病房里，在家人的陪伴下进行。其实，类似的细节在和睦家还能发现很多，而服务的理念恰恰体现在这些细节之中。

　　标准化质量体系运作是和睦家的王牌，它还实行会员共享制度，以便于和睦家医院的会员在各地都可以无需重复注册而享受相同的服务及福利，和睦家就是用这些细节来支撑着医院的运营。

　　和睦家在最初就开通了与商业保险公司直接结账的服务，不过是按付项付费。和睦家与保险机构共同参与参保人的过程风险管控。

　　保险公司先预付给医院一笔钱，医院将这笔钱用于患者的保健预防及早期检测。如果患者生病，医院就负责治疗，费用由保险公司承担。如果预防保健工作做得好，原本用于治疗的保费有余额，保险公司与医院平分剩下的保费。

　　作为民营医院也可以定制高端商业健康险。

　　民营医疗联合保险公司订做高端商业健康险，为特定人群提供优质服务也许是一个新的增长点。公立医院医保付费体系健全，对于商业健康险的需求较少，而注重服务的民营医院可以尝试。由于高端医疗保险同质化严重，民营医院主动和保险公司沟通，制定个性化的保险方案，面向小众却支付能力强的高端人士。

　　民营医院要向和睦家学什么？学习它高定价一定是建立在提供高附加值上，高附加值一定是放在人力成本上。

　　中国的民营医院要想走高端必须在人力资源培训用人上下好功夫，同时创新医疗付费机制，为高端人士提供不一样的服务。

　　作者：易成