在媒体上经常看到医院的文宣广告，“我们医院技术先进，服务一流”、“我们医院是五星级服务”、“我们为顾客提供家门口的北大医院的医疗技术”等，这些内容向顾客传递了正面的信息，为顾客选择医院增加了许多可信赖的内容，这是在向顾客做出庄严承诺。事实上做的怎么样又是另一回事，许多医院做出了夸大的宣传，一时赢得了顾客的信赖，同时也埋下了隐患。如何承诺要从认识服务承诺开始。

　　服务承诺也叫作服务保证，往往是为了赢得顾客的信任和满意而设计，服务承诺受到服务单位的普遍欢迎，出现了各种各样的服务承诺。汉普藤旅店公司对顾客的服务保证是：“100%的顾客满意，我们保证提供高质量的住宿，友好高效的服务，以及干净舒适的环境。如果你不满意，可以拒绝付费。”该项承诺为企业得到了每年额外110亿美元的收入，及在其行业中最高的顾客保留率。

　　一、服务承诺的好处

　　1、服务承诺促使医院关注顾客需求

　　承诺本身是对顾客做出的某种表白，具有宣示的作用；承诺是医院为了实现其战略目标所做出的任务诉求；为了使承诺更好地贴近医院战略，要求医院关注顾客的需求，进而找到符合顾客真实想法的承诺。

　　2、服务承诺使医院目标清晰化

　　承诺是对目标的具体化，有了承诺医院目标更加清晰明了。如某医院确定顾客满意度为95%，为此，医院作出承诺：对医院的任一项服务不满意，我们都会在24小时内给予解决。这项承诺就使得满意度指标有了可考核的具体内容，让顾客看得见。

　　3、服务承诺能从顾客那里得到真实反馈

　　顾客的意见是金，对于改善服务提升质量具有重要意义。服务承诺能使医院得到顾客真实的反馈，医院从顾客对服务承诺的反应中，能够真实地感受到服务的状况，从而寻找服务中的差距，以利改善服务水平，这种真实的反馈对于医院是无价的。

　　4、服务承诺增强顾客对医院的信任

　　顾客与医院之间信息不对称，顾客不清楚医疗方面的知识，不了解医院的流程等，往往怀着忐忑的心情去医院，建立信任对医患双方都很重要。服务承诺向顾客传递了很重要的信息，让顾客了解、认识医院，逐步获得顾客对医院的信任。

　　5、服务承诺可以提高员工的忠诚度和士气

　　服务承诺是全方位的，对内部顾客的承诺让员工感受到医院的爱心，能提高员工的满意度和忠诚度，鼓舞员工的士气，有利于提升团队战斗力。

　　二、服务承诺的类型

　　1、从服务对象来看，分为对内部顾客承诺和外部顾客承诺。

　　对内部顾客承诺是指对内部员工的承诺，要让患者满意想让员工满意，对员工承诺就是为了提高患者的满意度。外部顾客承诺是指对与医院有关的人员的承诺，包括对政府部门、百姓和社会等，对外部承诺彰显医院的自信、责任，体现医院的服务意识和市场观念。

　　2、从服务内容来看，分为满意承诺和服务属性承诺。

　　满意承诺是保证顾客满意的承诺，满意承诺是无条件的，如不满意，便给与顾客补偿，如前面提到的汉普藤旅店公司对顾客的服务保证。服务属性承诺是医院仅对顾客重要的服务内容提供承诺。如**医院承诺，24小时急诊服务，急诊救护车免费接送；**医院承诺咨询电话不超过三分钟，每超一分钟奖励一元钱等。

　　3、从服务链来看，上一环节对下一环节承诺。

　　服务链承诺就是根据医院各部门、各岗位服务的对应关系实施承诺，提供服务作为上一环节进行承诺，如后勤部门为临床医技科室提供服务，后勤部门作为服务提供者作出承诺；临床科室与医技科室之间，医技科室承诺检查准确、报告及时清楚等；医生与护士，医生下医嘱是提供服务，医嘱要准确、清楚，避免歧义。（未完待续）